Gestão de Negócios

Como arrasar com Customer Success

Escrito por SONDA

Já reparou como, no mundo corporativo, muito se fala em potencializar os resultados a partir da boa percepção dos clientes? Nesse caso, satisfeitos com os resultados proporcionados pela empresa, eles não permanecem apenas como clientes, mas se transformam em verdadeiros defensores da marca. O detalhe é que, para dar esse passo, é preciso investir na capacitação de cada um dos envolvidos no trato com o público, seja na entrega de produtos, na prestação de serviços ou na apresentação de novidades. Nesse contexto, é simplesmente obrigatório falar sobre Customer Success — sucesso do cliente.

Se você está no mercado de Software as a Service (SaaS), no dinâmico mundo das startups ou imerso no universo das empresas de tecnologia, provavelmente já ao menos ouviu falar sobre esse termo, certo? Mas sabe como sua empresa pode arrasar em Customer Success, alavancando a satisfação dos clientes e, consequentemente, turbinando os resultados do seu negócio? Neste post você terá algumas dicas iniciais para começar sua caminhada com o pé direito. Então confira!

O que é Customer Success?

Antes de mais nada, precisamos deixar bem claro que sucesso do cliente não é um cargo, mas um conceito. Tudo bem que os profissionais de Customer Success são tratados como managers, aproximando-se do conceito de gerentes de conta, mas, de fato, um Customer Success Manager faz muito mais que simples atendimento.

Então entenda desde já: esses profissionais não são responsáveis por prestar suporte técnico ou por lidar apenas com demandas passivas. Os Customer Success Managers acompanham de perto os clientes sob sua responsabilidade, propondo soluções, melhorias e estratégias diferenciadas para que o produto ou o serviço que a empresa oferece seja realmente bem-sucedido.

E como colher bons frutos?

Pulemos agora da teoria para a prática. Confira o que deve guiar os colaboradores da sua empresa rumo ao sucesso do cliente!

Foco

Anote: a percepção de sucesso pelo cliente não necessariamente tem a ver com cronogramas rigidamente seguidos. Na verdade, alcança-se o sucesso do cliente quando o contratante da sua empresa atinge o resultado desejado, somando uma experiência adequada ao que foi requerido lá atrás, na contratação. Para isso, é preciso ter em mente que o sucesso do cliente é responsabilidade de todos, não apenas da equipe de Customer Success Managers. Qualquer setor ou funcionário que tenha contato com o cliente carrega sua parcela de responsabilidade no processo.

Uma organização que coloca as necessidades e metas dos clientes no centro de sua estratégia, atrai para o que vende os interessados certos, retendo-os com qualidade e atendimento excelentes e não apenas com promessas vazias e cláusulas de contratos aprisionadoras. Por isso, é claro que é preciso capacitar a equipe de Customer Success Managers, mas também é mandatório promover uma mudança cultural na empresa como um todo, de forma que todos os times estejam integrados na busca pelo sucesso dos clientes.

Equipe

Para integrar a equipe de Customer Success, é preciso procurar por um perfil muito específico de profissionais. Basicamente, os colaboradores devem ter um conhecimento aprofundado sobre a solução, o produto ou o serviço oferecido pela empresa, de forma que consigam prever problemas e identificar gargalos no uso, por exemplo, orientando o cliente caso seja necessário. Além disso, devem ser focados no aprendizado, pois precisarão se dedicar bastante à atualização sobre o negócio do cliente, o mercado, suas fraquezas e, claro, seus pontos fortes. Esse conjunto de características é essencial para que consigam propor ações ao mesmo tempo abrangentes e estratégicas dentro do que foi vendido ao cliente.

A partir dessa postura proativa, o Customer Success Manager se transforma em autoridade para o cliente, que verá nesse profissional uma peça essencial para o sucesso do seu negócio como um todo. Isso sem contar que, com a equipe certa, sua empresa conseguirá impactar de forma mais sistêmica nos resultados do cliente, o que influenciará diretamente as taxas de retenção da sua carteira, proporcionando assim o crescimento saudável do negócio.

Início

Vale ressaltar que, durante os primeiros meses, os momentos iniciais de interação do cliente com sua solução são vitais para garantir uma experiência memorável. Por isso, focar no que pode ser chamado de onboarding, quando o cliente está entrando a bordo da sua empresa, é crucial para garantir a retenção a longo prazo. Especialmente nesse momento, o relacionamento do Customer Success Manager com o cliente deve ser ainda mais próximo e consistente.

Pense bem: o começo é marcado por aprendizado de ambas as partes, uma vez que o cliente precisa aprender a usar adequadamente sua solução para gerar o resultado esperado e sua própria empresa aprende, via Customer Success, quais são os resultados esperados por esse cliente e como efetivamente agregar valor.

Metas

Não tem mistério: o Customer Success impacta diretamente na fidelização e retenção dos clientes da empresa. Para isso, porém, é preciso medir de forma pragmática o quão real é esse impacto. Aí é que entram a definição de metas e demais formas de mensurar e lidar com os objetivos alcançados — ou não. Podemos adiantar que alguns indicadores são essenciais para vislumbrar os resultados diretos do trabalho da equipe de Customer Success. Conheça as taxas de churn e upsell, bem como o Net Promoter Score (NPS):

Churn

Churn é a medida percentual de quantos clientes cancelam com sua empresa em um determinado período. Diz respeito diretamente à eficiência do Customer Success, porque um cliente que alcança resultados e tem uma experiência satisfatória dificilmente deixará sua empresa diante de pequenos empecilhos.

Upsell

Em contrapartida, o upsell foca exatamente no contrário: aumento de ticket. Nesse caso, clientes que têm resultados e estão satisfeitos acabam se transformando em ótimas oportunidades de promover um upgrade no ticket. É, portanto, um bom número de medida da eficiência do Customer Success.

NPS

O Net Promoter Score é a avaliação em forma de índice de quantos dos seus cliente estão satisfeitos a ponto de indicar sua empresa a outros. Se for somado às taxas mencionadas anteriormente, o NPS dará uma visão geral de como anda a percepção dos clientes em relação ao relacionamento com eles estabelecido por meio dos profissionais de Customer Success.

Você também pode estabelecer métricas específicas para sua empresa, caso o negócio possua algum outro índice que deve ser acompanhado de perto. O importante é manter os olhos (e os esforços) nos números, que dirão de forma pragmática o que deve ser otimizado.

Quando falamos de Customer Success, o mais importante é a mudança de perspectiva, tirando o foco da eficiência da sua empresa para passar a enxergar as necessidades do cliente, pensando em como você pode ajudá-lo a ter resultados e efetivamente alcançar o sucesso. Além disso, é preciso ter em mente que esse tipo de relacionamento vai além da ferramenta, da entrega, mas impacta diretamente no negócio dele. Por isso, é preciso ser feito com ainda maior atenção!

E então, pronto para investir em Customer Success na sua empresa e ver a satisfação dos seus clientes com uma meta a ser alcançada?

 

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.

Deixar comentário.

Share This
Navegação