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Como desvendar a métrica: receita média por cliente

Escrito por SONDA

Dentre as inúmeras formas de medir o sucesso de um negócio, a receita média por cliente ou Average Revenue Per Use (ARPU) surge como uma das melhores formas de dimensionar a performance da empresa no quesito geração de rentabilidade. A proposta dessa métrica é calcular quanto cada cliente gera de receita para o negócio em determinado período de tempo — seja uma semana, um mês ou um ano. Mas para que exatamente serve e por que você deve se preocupar com ela? Continue acompanhando e descubra!

Como calcular a receita média por cliente?

O cálculo da receita média por cliente é bastante simples de ser feito: basta dividir o total de vendas pelo total de clientes! Só não se esqueça que a ARPU deve refletir determinado período de tempo para que você saiba se os valores estão bons ou não.

Você pode calcular, por exemplo, a receita média por cliente a cada mês, a fim de verificar se o valor gerado por período está crescendo ou não. Se sim, pode significar que os clientes vêm consumindo outros produtos ou serviços da sua empresa. Para chegar a esse resultado, você já sabe o caminho: some o total de vendas e divida pelo total de clientes adquiridos no período.

O que incluir no cálculo da ARPU?

Quando falamos em total de vendas, pode parecer que você deve considerar apenas os novos clientes na conta da receita média por cliente, certo? Mas não é bem assim. É preciso levar em conta todas as formas de entrada de receitas para ter um panorama real dessa métrica. Veja o que avaliar:

  • Receita mensal recorrente: assinaturas pagas por clientes mensalmente, contratos por períodos longos e renovações, entre outras receitas que tenham periodicidade;

  • Upsell: upgrades de planos ou de tipo de contas e serviços fornecidos que representem um acréscimo mensal no valor pago pelos clientes;

  • Cross sell: mudança de plano (para mais ou para menos) e aquisição de novos serviços não afins;

  • Cancelamentos: todos os cancelamentos de contrato, que devem ser deduzidos;

  • Pausas: interrupções de contratos, que também devem ser consideradas.

Por que acompanhar a receita média por cliente?

Muitos empreendedores focam seus esforços na captação de novos clientes e acabam deixando de se relacionar com os já adquiridos, o que gera uma perda considerável de oportunidades de negócios. Afinal, são os clientes recorrentes que mantêm a maior parte do faturamento! Assim, entender e zelar por essa relação é fundamental para a sobrevivência do negócio.

Pois uma excelente maneira de compreender como as oportunidades de incrementar negócios evoluem no seu segmento é acompanhando a receita média por cliente, que pode trazer diversos insights positivos para sua gestão, como:

Qualidade de leads e clientes

Existe uma grande diferença entre um cliente ocasional e um cliente ideal, aquele que tem grandes chances de se relacionar com a empresa por um longo tempo. Conseguir diferenciar esses perfis permite que você saiba quanto deve crescer sua base de clientes para manter a empresa rentável.

Em outras palavras: por meio da receita média por cliente é possível conhecer o valor gerado por cada consumidor para o negócio, podendo determinar com maior precisão em quais relacionamentos investir, onde buscar novas oportunidades de vendas (como upsell e cross sell) e, assim, prolongar o lifetime value dos clientes que realmente importam.

Feedback para marketing e vendas

A métrica de receita média por cliente também serve de feedback para que marketing e vendas revejam seus processos e melhorem a performance de suas estratégias de captação e conversão de leads.

Se os leads convertidos trazem pouca lucratividade para a empresa, é preciso entender os motivos e agir rapidamente para extrair um valor maior dessas interações ou mudar o foco das estratégias para atrair potenciais clientes mais qualificados. Com os dados da ARPU, esses times também poderão desenvolver estratégias mais eficazes de retenção e fidelização de clientes, visando melhorar os resultados futuros.

Saúde financeira da empresa

Quanto maior é a receita média por cliente, maior também é a lucratividade da empresa e, consequentemente, melhor é a saúde financeira do empreendimento. Você pode ter 100 clientes gerando mil reais por mês ou pode ter 50 clientes gerando 5 mil reais mensais. Isso demonstra que a qualidade do seu atendimento e das soluções que você oferece pode ser muito mais vantajosa que a simples prática de preços baixos e vendas massivas.

Índice de satisfação do cliente

A receita média por cliente pode ser interpretada como um termômetro que mede a satisfação dos seus clientes. Afinal, clientes satisfeitos fazem mais compras ao longo do tempo, aumentando o ticket médio conforme desenvolvem uma relação de confiança com sua empresa.

Assim, se você verifica que sua métrica ARPU tem um gráfico crescente, significa que a empresa está no caminho certo, pois os clientes estão confiando mais e comprando mais. Só tome cuidado para avaliar a qualidade das vendas e também a presença de períodos de sazonalidade, que podem dar uma falsa impressão sobre sua evolução financeira.

Como aumentar sua receita média por cliente?

Estava esperando por esse tópico, não é mesmo? Aumentar a receita média por cliente é sim possível, desde que você desenvolva estratégias focadas na geração de valor para sua base de consumidores. Confira algumas ideias:

Ofereça produtos e serviços acessórios

Se você trabalha com venda de produtos, ofereça itens afins aos já adquiridos por seus consumidores. Que tal indicar um liquidificador para quem já comprou uma batedeira ou um ar-condicionado para quem comprou um ventilador?

Em contrapartida, se você vende serviços, crie opções que possam ser integradas ao que você já oferece. Você pode pensar em planos (básico, médio e premium), estimulando o upsell, ou simplesmente agregar novos serviços, como publicidade on-line para quem já consome seus serviços de inbound marketing, por exemplo.

Descubra quem são seus clientes ideais

A melhor forma de rentabilizar seu negócio é trabalhar em prol dos clientes certos. Para tanto, você deve desenvolver um olhar apurado para entender quem é o público-alvo da sua empresa.

Experimente desenvolver personas, atribuindo a elas características inerentes a seus clientes para que consiga ter uma imagem mais completa de quem consome seus produtos e serviços. Compartilhe essas personas com todos os setores da empresa e ensine os funcionários a se relacionar com elas, desenvolvendo estratégias especificamente para elas. Esse exercício simples se refletirá em uma empresa totalmente focada na satisfação do cliente.

Invista no relacionamento

Por fim (mas nem por isso menos importante), invista pesado no relacionamento com seus clientes. Lembre-se: é no contato diário que você descobre do que eles realmente precisam e como você pode ajudá-los. Use os canais de comunicação da empresa para interagir e entregar informação de valor, recebendo todo e qualquer feedback como uma oportunidade de melhorar os serviços ou desenvolver uma nova solução, que surpreenda sua audiência.

Receita média por cliente desvendada? Então que tal calcular a sua e começar a implementar estratégias para aumentá-la? Na dúvida, deixe seu comentário por aqui!

 

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.

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