Tecnologia da Informação

As 5 tendências de comunicação com o cliente

Escrito por SONDA

Conquistar clientes sempre foi uma das principais missões para quem tem um negócio próprio ou gerencia o empreendimento de terceiros. Pois é justamente na tentativa de facilitar essa tarefa que diversas técnicas e ferramentas vêm sendo continuamente desenvolvidas. O objetivo é fisgar compradores e manter a organização em crescimento constante.

Em um mundo com mercado cada vez mais competitivo, no entanto, não basta apenas atrair consumidores para seu negócio. Hoje em dia, é preciso se relacionar com cada cliente, sempre de olho na fidelização e no aprimoramento do seu próprio atendimento, bem como de seus serviços e produtos. Com tudo isso, a capacidade de atração do negócio só tem a melhorar.

Neste post, vamos mostrar como a tecnologia não só pode como deve ser usada como uma importante aliada na busca desses objetivos, apresentando também as tendências de comunicação com o cliente com as quais sua empresa pode contar. Ficou interessado? Então continue lendo!

1. Redes sociais

Não tem como escapar: as redes sociais já estão onipresentes nas nossas vidas. Seja por meio de fotos no Instagram, de notícias no Twitter ou da interação com familiares e amigos no Facebook, essas plataformas se integraram profundamente a nosso cotidiano. E é claro que as empresas não deixariam essa oportunidade de turbinar sua comunicação com o cliente passar.

Embora já exista um grande esforço de publicidade e propaganda nas redes sociais, a tendência é que o investimento nesse setor não apenas aumente, mas se qualifique. Mais que apenas vitrines, sites como Facebook e Twitter vêm provando ser uma evolução gigantesca do antigo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Pense bem: é nesses espaços virtuais que os clientes modernos fazem perguntas, externam reclamações e procuram soluções para seus problemas. Hoje, o contato com quem fornece produtos ou serviços é direto e se dá, em grande parte, por essas mídias. É preciso, portanto, saber ouvir o lado do cliente nesses meios, estando preparado para dar respostas e soluções adequadas no menor tempo possível.

2. Smartphones

Os celulares inteligentes sintetizam todas as transformações pelas quais o mundo passou na entrada da era da informação. Eles oferecem conexão durante 24 horas por dia com a internet e todos os serviços que ela pode oferecer, tudo por meio de um aparelho que cabe no bolso.

Como esses dispositivos acompanham seus usuários durante todo o dia, configuram portas de entrada para a comunicação com o cliente. E essa brecha não pode simplesmente ser ignorada. Com isso em mente, as empresas vêm apostando em soluções que vão desde o marketing via SMS (a mensagem de texto tradicional), passando pela abertura de canais diretos de comunicação via mensageiros (como o WhatsApp) até o desenvolvimento de aplicativos que são, ao mesmo tempo, produtos e serviços.

Aqui existem 2 possibilidades: os recursos de dispositivos móveis podem ser usados como um apoio ao negócio principal da empresa (como centro de atendimento, envio de notícias, propagandas e conteúdos de interesse dos clientes) ou como o próprio meio onde o negócio acontece (como aplicativos para a procura de imóveis ou gerenciadores de orçamento doméstico pensados para funcionar plenamente em smartphones).

3. Plataformas CRM

Até aqui falamos sobre tendências para a melhoria da comunicação direta com o cliente, ferramentas e dispositivos que fazem uma ponte imediata entre consumidor e organização. Mas é preciso ter em mente que esse processo externo deve refletir uma organização interna da empresa.

Com esse objetivo, softwares comumente conhecidos como plataformas CRM (sigla em inglês para gestão de relacionamento com clientes) vêm sendo desenvolvidos. Essas ferramentas compilam dados sobre suas interações com o público-alvo e fornecem informações embasadas para agilizar e facilitar a tomada de decisões estratégicas.

Por meio dele, é possível saber que segmento de determinado público prefere receber ofertas via smartphone, por exemplo, bem como permite identificar o perfil dos compradores que mais interagem com suas redes sociais ou até mesmo qual é seu nível de fidelização de clientes. O CRM é, portanto, uma ferramenta poderosa para tirar a comunicação com o cliente do plano especulativo e subjetivo, transformando-a em ação estratégica, com foco em resultados que possam ser corretamente mensurados.

4. Marketing de conteúdo

Produzir conteúdo de qualidade para atrair interessados em seus produtos e serviços, qualificar leads e transformá-los em clientes: essa é uma estratégia que vem dando muito certo para empresas de todos os portes. E o melhor é que, além de eficiente, o marketing digital tende a ser mais barato que soluções tradicionais de propaganda.

Contudo, a tendência é que o marketing de conteúdo se torne cada vez mais contextual, diminuindo a agressividade em relação aos consumidores para se transformar em um ambiente orgânico de relacionamento entre clientes e empresas.

O que queremos dizer com tudo isso é que haverá um aumento na fluidez de troca de informações relevantes entre empresas e clientes. Isso sem contar que a divulgação de produtos e a atração de compradores serão ações mais pessoais e, portanto, fluidas.

5. Colaboração on-line

Poucos ambientes são mais favoráveis para a colaboração entre pessoas em busca de objetivos em comum que a internet. O exemplo mais claro em relação a esse ponto é a famosa Wikipedia, enciclopédia virtual que tem todo seu conteúdo criado exclusivamente por usuários, cabendo também a eles a elaboração de regras e posturas a serem seguidas por todos.

O que acontece é que as empresas também podem se beneficiar do espírito colaborativo da rede mundial de computadores. Nesse sentido, valem até ações bem simples, como a consulta e abertura de sugestões enviadas por clientes sobre novos produtos, marcas ou serviços. É possível, por exemplo, fazer enquetes on-line para batizar um lançamento com o nome sugerido pelos clientes.

Também é possível contar com colaborações mais complexas, como os hackathons. Nesses eventos, empresas reúnem programadores, designers e diversos outros profissionais para solucionar um problema pontual ou criar uma solução inovadora. Os participantes dessa maratona de inovação não são atrelados à empresa, mas sim clientes interessados, que já conhecem a marca e pretendem contribuir para sua melhoria. Além de ser uma forma ágil de inovar, o hackathon favorece a criação de soluções alinhadas aos interesses dos clientes, uma vez que as soluções de melhorias partem justamente de suas visões e de seus desejos.

Manter uma boa comunicação com o cliente que seja ao mesmo tempo lucrativa e respeitosa sempre será um requisito fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Acompanhar a transformação desse processo e se adaptar à nova realidade de interação entre público e negócio é, portanto, o mínimo que seu empreendimento precisa fazer para sobreviver a esse mundo em rede.

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Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.