Gestão de Negócios

As 9 maiores tendências de atendimento ao cliente no varejo

Escrito por SONDA

Tendências de atendimento ao cliente no varejo: quando é esse o assunto da vez, a aposta óbvia é que robôs e tudo o que envolva a Internet das Coisas estarão no topo da lista. É de se esperar, portanto, que os gestores estejam ávidos por investir nesses recursos. Mas atenção: se as inovações não contribuem minimamente para a experiência e o relacionamento com o cliente e, principalmente, se não estão em sintonia com a estratégia da empresa, são apenas modismos fadados ao fracasso.

E tem mais: se a obrigatoriedade de estar em busca frequente por inovações pode trair um gestor, a alienação a esse respeito pode ter um efeito ainda mais catastrófico. Por isso é que a leitura deste post é tão importante. Reunimos aqui aquelas tendências que realmente valem a pena serem integradas à estratégia de gestão de clientes da sua empresa. Acompanhe!

1. Foco na experiência

Hoje em dia, o sucesso comercial não está mais no que se vende, mas em como se dá o processo de aquisição, a experiência do consumidor. Ao mesmo tempo em que essa experiência precisa ser inovadora e facilitar todo o processo decisório, deve também ser pessoal e surpreendente.

A verdade é que o perfil do consumidor muda a cada dia. É preciso, assim, saber como conquistá-lo. Usando o Big Data e o Business Intelligence, é possível criar estratégias customizadas para cada persona, conseguindo até antecipar suas necessidades. Isso pode ser conquistado no atendimento ao cliente no varejo por meio de interações envolventes, que mantenham os consumidores nas lojas e os engajem a comprar mais.

Workshops interativos são bons exemplos: é possível criar ambientes com cunho educativo para orientar os clientes sobre como obter o máximo de seus equipamentos. Que tal oferecer aulas de fotografia em uma loja de eletrônicos?

2. Uso dos chatbots

Os chatbots geram diversas vantagens para o negócio. Além de reduzirem os custos com atendimento, também permitem consolidar o valor da marca. Para você ter uma ideia, um chatbot pode atender simultaneamente vários clientes e ainda assim conquistar sua confiança, marcando pontos para a fidelização.

Como também atua nas redes sociais, a aderência desse recurso cresce a cada dia com o público que prefere as conexões virtuais e que vê nos canais de atendimento por chat uma solução mais ágil. Os chatbots podem ser alimentados manualmente por banco de dados, mas também aprendem gradativamente por meio de inteligência artificial na medida em que as interações com os clientes vão acontecendo.

3. Investimento em small data

Que o Big Data pode trazer uma série de benefícios para a personalização do serviço você certamente já sabe. Mas e o small data? Pois essa espécie de garimpo específico nos dados gerados também é capaz de surpreender! Direcionado para um ponto exclusivo da estratégia, ele desenvolve análises e resoluções de forma mais direta.

Assim, em vez de depender da complexidade dos processos de data mining e da criação de modelos preditivos do Big Data, o gestor pode investir em dados que efetivamente impactam o atendimento ao cliente no varejo. Um e-commerce que quer criar uma campanha para isenção de frete para determinada localidade, por exemplo, não precisa nesse momento da análise completa de todos os dados do cliente, apenas do código postal da entrega.

4. Reforço do multicanal

Oferecer canais de atendimento diferenciados é uma consequência natural das empresas que respeitam os diferentes perfis de consumidores que atendem. Se antigamente apenas o atendimento presencial e pelo telefone eram suficientes, hoje (e para o futuro), ter canais on-line é fundamental para o sucesso do relacionamento com o cliente. Aí entram os chats pelas redes sociais, as videoconferências, os e-mails e até as mensagens de texto!

Tudo bem que oferecer múltiplos canais é importante, mas também é preciso conectá-los e permitir que o cliente inicie suas interações em um para terminar em algum outro. Isso solidifica a qualidade e o caráter inovador da empresa! Afinal de contas, uma estratégia omnichannel garante uma experiência de consumo completamente diferenciada.

Nesse contexto, um cliente pode, por exemplo, iniciar a pesquisa por um produto no e-commerce e finalizar sua experiência de compra na loja física. Para tanto, oferecer wi-fi na loja e até mesmo tablets ou mecanismos para incentivar o autoatendimento são algumas das soluções possíveis.

5. Reconhecimento de voz

O cliente precisa se sentir à vontade para efetuar suas aquisições. E não restam dúvidas de que explicar verbalmente suas necessidades e seus desejos é muito mais fácil que escolher serviços por meio de botões. Pois o reconhecimento de voz permite justamente que o cliente verbalize seus pedidos, de acordo com sua maneira de comunicar. Esse é o benefício da tecnologia Natural Language Processing (NLP).

A adoção do NLP nas Unidades de Resposta Audível (URA) de call centers simplifica o atendimento e a fluidez do processo, especialmente quando existe uma complexidade na árvore de navegação, com diversas opções para o cliente direcionar sua demanda. Nesse caso, em vez de decorar números, ele simplesmente verbaliza o que está precisando.

6. Recursos para smartphones

Os smartphones são os recursos mais próximos da maioria dos clientes. Exatamente por isso, investir neles como canais de interação é inevitavelmente necessário. Já percebeu que, quando os clientes estão usando seus aparelhos, focam a atenção exclusivamente neles? E isso não acontece em outros canais!

É hora, portanto, de investir em aplicativos para celular com recursos modernos e serviços de atendimento exclusivo, usando inclusive os chatbots e outras inovações. Tudo isso deve fazer parte da sua estratégia de gestão de clientes de agora em diante.

7. Gestão logística inteligente

E-commerces varejistas devem investir na gestão da logística de forma mais massiva, seja viabilizando a estratégia take and go, por meio da qual o cliente escolhe via aplicativo ou site e retira o produto na loja física, ou até mesmo oferecendo delivery no mesmo dia. É preciso lembrar que clientes que optam pelo e-commerce querem facilidade. Assim, receber o produto em casa no mesmo dia pode ser um fator decisivo.

8. Atendimento on-line ao vivo

Clientes de e-commerces de varejo são ainda mais beneficiados pelo atendimento por meio de teleconferências e vídeos on-line. Essa prática gera efeito imediato no engajamento do público, que pode não só tirar suas dúvidas, mas conhecer os demais benefícios do produto graças a tutoriais de uso.

Envio de mensagens SMS com links de compra direta até mesmo durante os chamados live actions reforçam o uso das ferramentas e da estratégia omnichannel, garantindo, mais uma vez, que a experiência do cliente seja única.

9. Oferta de conhecimento

É fato: um cliente consciente compra mais e melhor. Com essa filosofia, criar canais nas redes sociais para tirar dúvidas, bem como um blog para publicar conteúdos que eduquem os consumidores são ações necessárias. Isso permite que a oferta dos vendedores seja mais precisa, evitando insatisfações por puro desconhecimento ou produtos fora do perfil do consumidor.

No fim das contas, independentemente do mercado, a conquista do público e sua fidelização devem ser metas constantes. Aquelas empresas que não estiverem acompanhando as tendências e usando-as sabiamente no atendimento ao cliente no varejo, estarão fadadas ao insucesso.

Para que uma inovação se encaixe na estratégia de uma empresa, precisa promover eficiência operacional e redução de custo, mas principalmente auxiliar na fidelização dos clientes. E essa é a filosofia do Implementation Success, que se propõe a acompanhar a implementação de uma nova ferramenta para o cliente. Quer conhecer seus detalhes e diferenciais? Então leia nosso post sobre esse conceito e entenda por que sua empresa deveria ter um setor exclusivo para esse fim!

 

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.

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