Gestão de Negócios

Atendimento ao cliente: passo a passo para um processo de qualidade

Escrito por SONDA

Até os maiores investimentos que uma empresa pode fazer se tornam inúteis se não há empenho para manter o nível de atendimento ao cliente. É preciso entender que o ponto final de toda a cadeia de negócios sempre estará nesse pilar, que sustenta e justifica o funcionamento dos demais setores. De nada adianta investir em tecnologia avançada, conhecimento técnico ou infraestrutura de ponta, por exemplo, se não existirem parâmetros bem definidos de atendimento ao cliente.

Muitas vezes, qualificar tecnicamente uma equipe para alcançar os melhores resultados acaba afastando a empresa da excelência no trato com o cliente. Isso porque, apesar de fundamental para o alcance do sucesso, o conhecimento técnico pode abrir um abismo entre empresa e consumidor, uma vez que a linguagem de ambos só se distancia.

Mas não entenda errado: não estamos dizendo que existem aspectos negativos na qualificação técnica, mas sim que os investimentos no atendimento ao cliente devem seguir no mesmo compasso que os demais. Aliás, a bem da verdade, em virtude da extrema importância desse ponto, é inteligente que os investimentos sejam ainda maiores! Mas isso não implica gastos exorbitantes. A definição de processos e de parâmetros mínimos de qualidade são os melhores investimentos que se pode fazer para garantir que a excelência percorra todas as áreas da empresa, chegando até o cliente.

Posto isso, ficam as questões: como definir um atendimento de qualidade? Como alcançá-lo e medi-lo? Pois é exatamente para solucionar suas dúvidas que preparamos este guia. Acompanhe os próximos tópicos e entenda cada detalhe desse tema tão importante!

Afinal, o que é um bom atendimento ao cliente?

Se quiséssemos resumir o bom atendimento em uma palavra, ela seria fidelização. Poderíamos até pensar em outras, mas, convenhamos, fidelização resume todo o espectro do atendimento. Para você entender melhor, resolvemos elencar aqui alguns dos princípios fundamentais do atendimento. Confira!

A empatia

O começo de qualquer boa relação (inclusive as comerciais) nasce da compreensão das necessidades do outro. Acredite: a capacidade assumir a perspectiva do cliente é uma das maiores habilidades que se pode ter. Um negociador não dotado de empatia é incapaz de usar de percepção para entender as dores do cliente e oferecer aquilo que é mais adequado às suas necessidades.

A boa notícia é que é preciso muito pouco para praticar a empatia. Ter a humildade para não se colocar como o dono da verdade talvez seja o principal requisito. Negociadores que apresentam seu produto ou serviço como uma solução mirabolante assumem vários riscos, como de:

  • conquistar a atenção do cliente, mas não sua confiança;
  • não satisfazer as expectativas do cliente;
  • quebrar a relação de confiança, fundamental às negociações, perdendo o cliente.

O know-how

Conseguiu entender aquilo que o cliente busca? Ótimo. Agora é preciso saber o que, dentro do seu portfólio, é mais apropriado ao momento e à pessoa. Possuir expertise sobre a área de negociação é outro requisito básico do bom atendimento, posto que apenas quem realmente entende do que fala é capaz de explicar com clareza, eventualmente conseguindo convencer o outro.

Lembre-se: por mais que seja exatamente aquilo que o cliente busca, seu produto ou serviço não se vende sozinho. Isso a não ser, claro, que o cliente tenha mais know-how sobre o assunto que você! Nesse caso, porém, o consumidor é quem fez a compra, não foi você quem vendeu.

A honestidade

A eloquência pode ser extremamente favorável ao atendimento, mas não garante o retorno do cliente — sua fidelização. Em quaisquer âmbitos da vida, as relações mais duradouras são aquelas pautadas na lealdade. É inclusive mais aconselhável abrir mão de um negócio do que perder um cliente! Agir de forma honesta, sem prometer mais do que é possível entregar: essa atitude é capaz de estreitar ainda mais os laços com o público.

A confiança

O que advém da honestidade é a confiança. A transparência na relação comercial transforma o negócio em uma espécie de consultor do cliente, tornando-se referência para ele mesmo para aquelas dúvidas que não envolvem diretamente o nicho de atuação da empresa. Isso é extremamente vantajoso para a companhia, uma vez que estreita a relação com o cliente. E um cliente confiante se torna defensor da marca, abrindo mão até de condições mais favoráveis em prol da manutenção de seu bom relacionamento.

A flexibilidade

Está aí se perguntando o que oferecer ao cliente que confia na empresa e se apega à marca? Simples: um atendimento de excelência, que solucione suas dúvidas com agilidade e precisão, atenda a suas necessidades e seja flexível. Essa flexibilidade deve ser verdadeira e perceptível para que seja devidamente valorizada.

Imagine a impressão de quem recebe um bônus ou uma vantagem em reconhecimento à sua fidelidade. Esse cuidado fortalece o laço entre cliente e empresa. Oferecer melhores condições e descontos mais expressivos certificam o consumidor de que não só a marca é especial para ele, mas a recíproca também é verdadeira. A correlação desses princípios produz justamente a retenção de clientes, melhor resultado que se pode esperar de todo o investimento direcionado ao atendimento.

Podemos dizer, enfim, que o atendimento é o segundo preço de um produto ou serviço, capaz de mudar a percepção de valor que o cliente constrói. Quando há excelência no atendimento, aquilo que parecia caro se transforma em vantajoso. Já o que antes era visto como barato se transforma em algo totalmente sem valor se o atendimento deixa a desejar.

Como oferecer o melhor atendimento possível?

Você agora já conhece os fatores capazes de tornar o atendimento tão excelente quanto possível. A teoria está coberta. Mas e a prática? Os conceitos de que falamos precisam se refletir em atitudes do dia a dia. Simplesmente cobrar flexibilidade da equipe de atendimento sem estabelecer os parâmetros que nortearão essa flexibilidade é o mesmo que pedir uma criança para ler sem antes ensinar o bê-á-bá.

Entenda desde já: quanto mais didático for o processo, mais claras ficarão as atitudes a tomar para prover o melhor atendimento possível ao consumidor. Assim como em qualquer aspecto do âmbito corporativo, é preciso atuar de forma planejada para alcançar os resultados desejados, abordando várias frentes. Continue acompanhando para conhecer ações que podem nortear essa definição!

Foque na experiência do consumidor

Estamos na era da experiência do consumidor. Diante das similaridades nos produtos e serviços proporcionadas pelo avanço tecnológico, um diferencial competitivo que tem grande potencial de abrir espaço entre uma marca e seus concorrentes é a impressão do consumidor envolvendo cada contato com a empresa. E, ao contrário do que muita gente pode pensar, esse aspecto não é nada simples — na verdade, é muito complexo.

Já percebeu como as possibilidades de contato do cliente com qualquer marca são bem diversas hoje em dia? Redes sociais, e-mail, ligação telefônica, formulário de contato no site e assim por diante: são inúmeras as formas de aproximação e seu consumidor chega por todas elas. Atualmente, não existe um canal específico de atendimento. Aliás, eventualmente, o mesmo consumidor busca aproximação por mais de um meio. Essa é uma tendência conhecida como omnichannel.

Mais que estar disponível nesses diversos canais, é preciso proporcionar uma experiência positiva (e similar) em todos eles. Em cada contato, o cliente precisa perceber uma identificação clara da marca, com as características pelas quais ela é reconhecida — seja a presteza no atendimento, a rapidez na resposta ou a linguagem, por exemplo. Em todos eles, ainda, as informações devem ser idênticas. Disponibilidade de produtos, preços, prazos de entrega e condições: os dados devem ser os mesmos em qualquer situação.

Além da múltipla disponibilidade e da padronização do atendimento, faz parte da boa experiência do consumidor a acessibilidade e a modernização dos meios. Usar de ferramentas obsoletas pode afastar definitivamente o cliente atual, que busca por praticidade acima de tudo. Quanto mais eficiente for o contato, mais rápido o cliente será conduzido em sua jornada de compra, rumo à conclusão do negócio. Possíveis dificuldades atravancando esse caminho se traduzem em possibilidades de perda da venda e do cliente. Além do mais, meios de contato atualizados favorecem alguns dos aspectos que citamos anteriormente devido à transparência obtida no processo.

Fidelize o cliente no primeiro contato

Por mais que a fidelização do cliente seja um processo, nada justifica esperar a conclusão de uma venda para dar início às ações de fidelização. O bom atendimento estreita os laços entre consumidor e marca desde o primeiro contato, buscando orientá-lo sobre as melhores escolhas a fazer por meio do know-how somado à honestidade.

A abordagem de sucesso pode ser identificada como um momento de epifania, em que o cliente percebe na empresa uma parceria definitiva. Ainda que o negócio não seja fechado de imediato, a identificação já ocorreu: o cliente se afeiçoou à marca e não deve esquecê-la tão cedo. Indo além: haverá sempre uma impressão positiva quando esse cliente se lembrar da empresa. E pode acreditar: ele vai esperar pelo momento de conclusão da sua primeira compra com certa ansiedade.

Aquele antigo ditado que diz que não se tem uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão é extremamente aplicável aqui. E não há milagres. O atendimento de excelência realmente produz esse efeito positivo — ainda mais quando o cliente acumula experiências negativas com outros negócios. Então preste o melhor atendimento possível, domine sua área de atuação para passar segurança ao cliente e se esforce para encantar.

Ofereça diversos canais de comunicação

Detendo-se um pouco mais no aspecto omnichannel, você pode se perguntar se não seria mais fácil unificar os canais em uma só porta em vez de abrir dezenas de janelas sem dar atenção a quem chega. E a resposta é direta: não! Estamos falando aqui em comodidade, em atender o cliente exatamente onde ele está.

Em meio a uma infinidade de empresas oferecendo produtos e serviços bastante similares, não é equivocado pensar que o cliente virá procurar pela marca e não o contrário?

A verdade é que o cliente, que antes buscava atendimento nas lojas físicas e tinha que despender certo tempo pesquisando por melhores preços e condições, passou a correr atrás do que precisa sentado em uma cadeira, diante de um computador. Do conforto de seu lar, ele pesquisava preços, navegando de loja em loja. Ao precisar sanar dúvidas, usava o telefone.

A seguir, pôde contar com sites especializados em comparação de preços, não precisando mais visitar as lojas virtuais de diversas marcas, mas indo direto àquela que oferecia mais atrativos. Na dúvida, havia o formulário de contato ou o chat on-line.

Hoje em dia, simplesmente acessando seu smartphone, o consumidor busca o que precisa nos aplicativos que baixou. Aliás, pensando direito, ele nem precisa procurar mais! As ofertas são tão rápidas e abundantes em sua timeline, nas mídias sociais em que navega, que atropelam o processo. Dúvidas ou comentários? Mensageiros instantâneos e chatbots estão 24 horas por dia prontos para resolver.

O desafio aqui não é, portanto, apenas atender o mais modernizado dos clientes, mas sim todos eles. Nesse processo de evolução das formas de contato, a comodidade sempre fala mais alto.

Assim, o que estiver mais à mão é o que será usado para fazer perguntas e esperar respostas. Por essas e outras, você precisa se fazer presente em todos os lugares, de forma a sempre ser uma opção para o cliente. Sua disponibilidade e as inúmeras janelas abertas aproximam sua marca do público, consequentemente familiarizando seus produtos e serviços.

Colete dados sobre comportamento e preferências

Suponhamos que sua empresa não tem disponibilidade (ou interesse) em se fazer presente em todas as mídias sociais ou abrir tantos canais de contato quanto existam no mundo corporativo. O que fazer? A resposta para essa questão deve considerar a seguinte premissa: é preciso conhecer seu consumidor.

Na prática, nem todos os públicos têm preferência por todos os meios. E essa característica é extremamente válida para que o negócio não empreenda recursos de forma irracional. Obviamente, você deve se ater às necessidades da sua audiência. Para isso, precisa conhecê-las. Levantar informações sobre o comportamento do seu consumidor e suas preferências durante a compra ajuda não só a definir os canais essenciais de atendimento como a estabelecer seu grau de importância para o negócio. Essa pesquisa pode inclusive determinar outros pontos fundamentais, como:

  • o portfólio da empresa e os produtos que devem ser carros-chefes;
  • a linguagem a ser adotada no atendimento;
  • a aceitação de sua identidade visual e possíveis mudanças necessárias;
  • as formas mais efetivas para reduzir a perda de clientes.

Preferências

A partir do momento que você reconhece que o consumidor, assim como a maioria absoluta das pessoas, possui restrições orçamentárias que definem o que escolhe e o que pretere, é importante conhecer suas preferências. Não basta, portanto, o cliente ser afeiçoado à sua marca. Ele precisa efetivamente dar preferência a seu negócio em meio a tantas possíveis opções de compra. E isso depende de mais de um aspecto.

Se nos basearmos na teoria microeconômica, temos 3 fatores cruciais que podem nortear suas ações para entender e conhecer as preferências do consumidor. São elas:

  1. a integralidade: capacidade do cliente de ordenar os produtos que julga serem melhores que outros, baseado em seus critérios particulares — aparência, preço, segurança e assim por diante;
  2. a transitividade: decorrente da integralidade, é a capacidade de ordenar as opções de acordo com sua preferência, comparando para concluir qual produto é melhor que o outro;
  3. a monotonicidade: define que, uma vez escolhido um produto, o cliente deve preferir consumir dele tanto quanto possa.

Com essa compreensão em mente, é possível conduzir pesquisas de preferências tanto em relação aos produtos do seu portfólio entre si como comparando suas ofertas às da concorrência. E o mesmo vale para inúmeros outros fatores relativos ao atendimento!

Comportamento

Entender o comportamento do consumidor, avaliando o que interfere em suas decisões e o que o motiva, é retomar um assunto de que tratamos anteriormente: a empatia. Há inúmeros fatores que influenciam suas escolhas, muitos podendo estar além do alcance de qualquer empresa caso não empreenda esforços para se aproximar e entender esses aspectos. São 4 os fatores que impactam o comportamento do consumidor. Veja só!

1. Fatores culturais

Os valores e hábitos adquiridos na vida em sociedade são pontos que afetam as decisões do consumidor. As particularidades culturais também têm seu peso, consistindo na carga que o cliente traz de sua religião, seu grupo racial ou da área geográfica onde mora.

2. Fatores sociais

Dentro da vida em sociedade, cada indivíduo estabelece seus grupos de referência. São pessoas formadoras de opinião que exercem diferentes papéis e influenciam suas decisões, seus sentimentos e pensamentos.

3. Fatores pessoais

As características particulares de cada indivíduo também afetam sua percepção de valor. Pessoas de diferentes idades, ocupações, condições econômicas, estilos de vida e personalidades podem receber as abordagem de uma empresa de formas completamente distintas.

4. Fatores psicológicos

Por fim, a motivação, a percepção dos estímulos, o processo de aprendizagem oriundo de suas experiências anteriores e suas crenças e atitudes conduzem, de forma muito íntima, as escolhas do consumidor.

Considerando tantas possibilidades, é possível perceber que aquilo que parece mais viável e inteligente para um grupo de executivos pode ser considerado inútil para outras pessoas, de diferentes formações culturais e sociais, que tendem a perceber de forma particular os estímulos recebidos durante o atendimento. Cabe à empresa, portanto, conhecer bem seu público-alvo para nortear sua abordagem e suas estratégias a fim de construir um atendimento de excelência.

Mantenha o foco na resolução de problemas

Clientes buscam empresas para resolver determinados problemas. Suas dores podem ser mais simples, como na compra de um tênis novo para praticar corrida, ou mais complexas, como a adoção de um estilo de vestimenta que favoreça sua ascensão profissional. Independentemente do perfil do cliente, o melhor atendimento é sempre o mais acolhedor. Assim, nenhum julgamento deve interferir no processo.

Mas atenção: a receptividade não deve relegar a objetividade a um segundo plano. Afinal, o cliente quer mesmo resolver seu problema. Foque nisso! Manter um atendimento certeiro e objetivo minimiza o tempo gasto pelo consumidor durante a jornada de compra, conduzindo-o de forma mais linear ao fechamento da venda. Isso é benéfico tanto para ele, que quer ter suas demandas atendidas, como para a empresa, que reduz custos.

Defina um SLA para respostas

O Service Level Agreement (SLA) ou acordo de nível de serviço documenta a padronização do atendimento. Quando falamos que seu cliente precisa ter a mesma resposta, independentemente dos canais pelos quais se aproxime, estamos falando de um processo minucioso que determina como ele deve ser atendido e o que deve ser dito. Isso precisa estar proposto em seu SLA. Como o próprio nome já sugere, trata-se de um acordo que esclarece o que vai ser recebido e as condições que norteiam essa relação. Isso traz diversas garantias para ambos os lados, como:

  • garantia de satisfação do cliente, que recebe aquilo que foi prometido na venda;
  • proteção à empresa contra eventuais reclamações;
  • redução de gastos com descontos e condições não acordadas que podem resultar de uma informação fornecida erroneamente.

O SLA precisa fazer parte do treinamento e da capacitação de sua equipe de frente em todos os canais de atendimento. Vale a pena simular situações e abordagens internamente para que as condições estejam integralmente compreendidas por todos e sejam corretamente repassadas aos consumidores.

Peça feedbacks e implemente melhorias

Não importa o tamanho ou a área de atuação: nenhuma empresa está isenta de avaliar ciclicamente seus processos. Para isso, é preciso ouvir o principal interessado: o cliente. Seja por redes sociais, por e-mail marketing ou outro meio, estabelecer formas de avaliação permite que você:

  • escute o consumidor;
  • corrija possíveis falhas de atendimento;
  • desfaça impressões negativas e reverta insatisfações;
  • melhore continuamente seu atendimento.

O atendimento de excelência é um processo dinâmico, que hoje pode funcionar muito bem em determinado formato e amanhã se tornar obsoleto. A busca pela melhoria contínua garante a manutenção de uma imagem positiva de inovação, além de também comunicar ao consumidor que você se preocupa com sua satisfação, tornando-o ainda mais íntimo da sua marca.

Por fim, não esqueça: em todos os aspectos de um negócio, a tecnologia proporciona formas mais efetivas e econômicas de otimizar processos e resultados. Então aproveite para entender como a tecnologia pode ajudar a melhorar a experiência do cliente baixando agora mesmo nosso e-book!

 

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.

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