Gestão de Negócios

Atendimento ao cliente: 7 tecnologias que devem ser incorporadas

Escrito por SONDA

Um bom atendimento é decisivo para a satisfação dos clientes. Seus produtos podem estar até mais baratos do que a concorrência, mas se o atendimento ao cliente deixar a desejar, dê adeus a qualquer chance de fidelização.

O grande X da questão é como manter a qualidade do atendimento ao cliente ao mesmo tempo em que se escala vendas. O número de atendimentos cresce, mas o faturamento ainda não é suficiente para justificar novas contratações. Ou, quando é, você perde sua margem de lucro devido aos altos custos de infraestrutura. Beco sem saída? Nada disso! Invista nessas tecnologias:

1. Chatbots

Você já entrou em um site e, dois segundos depois viu uma janelinha abrindo e dizendo “Olá! Eu sou fulano de tal. Posso te ajudar?”? Na maioria das vezes você está falando com chatbots, robôs desenvolvidos especialmente para automatizar o atendimento ao cliente e deixar sua equipe livre para solucionar outras questões.

Os chatbots aprendem com o comportamento das pessoas, agregam novas informações ao seu repositório de dados e podem responder a perguntas simples e corriqueiras que seu público costuma fazer: quanto custa, como comprar, onde encontrar, formas de pagamento, etc.

Eles são ideais tanto para o site da empresa quanto para o atendimento em redes sociais, conferindo maior agilidade e eficiência no atendimento ao cliente.

2. Internet das Coisas (IoT)

Quem lembra do desenho animado dos Jetsons? Com um simples aperto de botão eles recebiam comida, roupas, acessórios, tudo em casa, pela mesma porta. A IoT vai no mesmo caminho. Com a inserção de produtos inteligentes e conectados à internet, é possível oferecer um atendimento imediato e personalizado aos seus clientes.

Uma empresa que comercializa softwares pode detectar falhas operacionais em determinado cliente e realizar a manutenção sem que ele sequer tenha chamado. Uma fabricante de eletrodomésticos pode saber quais equipamentos deram defeito e providenciar a troca para o consumidor sem que ele tenha tido tempo de reclamar. Uma rede de supermercados pode receber as listas de compras de milhares de consumidores e enviar os produtos para suas casas de maneira programada, com base nas informações que a geladeira do cliente enviou.

Essas são apenas algumas das aplicações da Internet das Coisas no aprimoramento do atendimento ao cliente. Muitas outras possibilidades estão por vir.

3. Vários canais, uma experiência

O atendimento omnichannel é uma tendência sem volta no universo corporativo. Ele consiste em fazer com que todos os pontos de contato com os clientes convirjam para a mesma central de relacionamento, construindo uma base de dados poderosa sobre todas as interações de cada cliente com a sua marca.

Pense no cliente que compra no e-commerce, retira o produto na loja física e faz a troca do mesmo no quiosque do shopping. Ele se mantém informado sobre o processo acessando o e-mail, envia uma dúvida por SMS e cobra a resposta nas redes sociais. Agora imagine sua empresa com toda essa informação registrada e disponível, dando respostas assertivas a cada interação?

Isso é comunicação omnichannel, o futuro das relações e do atendimento ao cliente.

4. Atendimento mobile

A facilidade de se obter informações por meio de dispositivos mobile faz dos smartphones grandes aliados das empresas na hora de promover o atendimento ao cliente. Aplicativos específicos desenvolvidos pela sua empresa ou soluções como o Me Atende podem facilitar a comunicação entre marca e consumidores sem exigir que eles estejam em frente ao computador ou ao telefone.

Você também pode aproveitar as características de ferramentas como Messenger, Whatsapp, Telegram e Snapchat para promover um atendimento diferenciado, com base nos comportamentos e preferências do seu público-alvo. Tudo o que você precisa é identificar os canais onde eles costumam interagir. E por falar nisso…

5. Data mining

A mineração de dados consiste em uma tecnologia que faz a descoberta e análise de dados relacionados a um item específico, como os seus consumidores, por exemplo. Com as funcionalidades do Data Mining você fica por dentro de todos os comportamentos, tendências, preferências, objeções, gostos e desejos da sua audiência, aproveitando todo esse conhecimento para desenvolver um atendimento ao cliente cada dia mais personalizado e eficaz.

Obviamente, é possível aproveitar essa quantidade enorme de dados para outros propósitos, como desenvolver novos produtos e soluções para o mercado em que você atua.

6. Automação de marketing

Quando se trata de oferecer informações pontuais, como o status de um pedido, nada melhor do que a automação de marketing. Essa tecnologia é baseada em gatilhos que dão início a uma sequência de interações.

Por exemplo: o consumidor acaba de comprar um produto no e-commerce e em questão de segundos recebe a confirmação do pedido por e-mail. No dia seguinte, recebe uma nova mensagem informando que o pedido já está sendo separado. No terceiro, é informado de que o pedido está com a transportadora. E no quarto é avisado de que a qualquer momento deve receber sua encomenda.

Não há ninguém monitorando esse processo e enviando os e-mails para os consumidores, a não ser uma ferramenta que coordena todas essas informações a partir dos gatilhos disparados pelo consumidor, vendas, estoque e logística.

Além de reduzir consideravelmente os custos de comunicação com o cliente, você mantém os consumidores tranquilos com relação ao recebimento do pedido, o que favorece a satisfação e fidelização.

7. Customer Relationship Management

Para terminar nossa listinha de tecnologias que não podem faltar no atendimento ao cliente, vamos falar do CRM – Customer Relationship Management. Costumamos falar da ferramenta em si, que se trata de um software de gestão que abarca todos os momentos de contato com seus leads e clientes, conformando sua base de dados central.

Mas o CRM é mais do que tecnologia. É um modelo de gestão, centrado no cliente. Quando a empresa assume que a satisfação do consumidor é seu maior objetivo, passa a implementar soluções e estratégias que reforcem esse pensamento e se reflitam em atitudes de toda a equipe.

A partir daí são agregadas as outras ferramentas de que falamos ao longo deste post, como automação de marketing, data mining e comunicação omnichannel. Integrando todas essas soluções, você proporciona um atendimento ao cliente completo e invejável.

Existem outras maneiras de atrair, reter e fidelizar clientes. Se você quer saber quais são elas, não perca as novidades, siga-nos nas redes sociais (Facebook, LinkedIn, Google+ e Twitter)!

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.