Gestão de Negócios

É possível oferecer atendimento humanizado via chatbot?

Escrito por SONDA

Sabe aqueles sites em que você entra e, automaticamente, aparece um atendente no chat para tirar dúvidas? Ou ainda, as páginas de Facebook em que, após deixar uma mensagem, você recebe uma resposta instantânea? Esse é o atendimento via chatbot, um recurso que está se tornando mais popular a cada dia.

O chatbot nada mais é do que um robô programado para conversar. Essa colaboração entre máquinas e humanos trata-se de uma das formas de utilização da tecnologia para automatizar processos, fazendo com que os consumidores sejam atendidos de forma mais ágil. Ou seja, os clientes ganham com a rapidez da ajuda e as empresas se beneficiam do fato de que não é necessário ter um funcionário respondendo cada mensagem individualmente.

Porém, muitos gestores e empresários ainda ficam com um pé atrás na hora de usar o atendimento via chatbot. Isso porque eles não querem transformar esse processo em algo robotizado. Nesse cenário, surge a dúvida: é possível oferecer atendimento humanizado via chatbot?

Este post foi desenvolvido justamente para responder a essa pergunta. Continue acompanhando para conferir!

Como as ferramentas de chatbot funcionam na prática?

Os chatbots são ferramentas que utilizam a inteligência artificial para permitir interações entre computadores e seres humanos. As versões mais simples oferecem respostas para perguntas prontas ou realizam pequenas ações, como conferir débitos e fornecer uma segunda via de boleto.

Já os chatbots mais avançados exploram a fundo as possibilidades da inteligência artificial e do machine learning, o aprendizado da máquina.

Essas versões são capazes de coletar e analisar dados, aprendendo com exemplos de atendimento e interagindo em conversas reais com pessoas. A partir desse processo de aprendizado, o chatbot atualiza-se automaticamente, incluindo novas respostas e frases.

Qual a diferença entre um chatbot robotizado e um chatbot humanizado?

A principal diferença está justamente na utilização e na exploração do potencial existente das tecnologias disponíveis. Um sistema de atendimento que não aproveita ao máximo as vantagens da inteligência artificial, por exemplo, pode ter uma aparência muito mais “robotizada”.

Por outro lado, quando o sistema é programado para aprender por meio do machine learning, o atendimento se torna cada vez mais humanizado e natural. Contudo, ainda existem diversas medidas que podem ser tomadas pela empresa para humanizar o chatbot e aprimorar o contato com o público, conforme apresentaremos ao longo deste artigo.

Quais são os benefícios de um atendimento humanizado via chatbot?

A utilização de chatbots nas organizações pode trazer inúmeras vantagens estratégicas, além de melhorar o relacionamento com o público. Não é por acaso que uma pesquisa da Gartner estima que, até 2020, 85% das interações entre empresas e consumidores será conduzida por chatbot — e essa vantagem tecnológica será o primeiro ponto que diferenciará uma marca de seus concorrentes.

Veja a seguir alguns dos principais benefícios de um chatbot bem elaborado:

Redução de custos

O atendimento via chatbot permite reduzir o número de atendentes humanos, o que diminui diretamente os custos com o sistema de atendimento ao consumidor. Além disso, a infraestrutura fica muito mais simples, dispensando o uso de diversos telefones e computadores.

Escalabilidade e agilidade

Por serem softwares automatizados, os chatbots não têm limite para interagir com o público. Eles podem realizar inúmeros atendimentos simultâneos e sem fila de espera, trabalhando 24 horas.

Possibilidade de personalização

O chatbot pode ser adaptado ao perfil de cada empresa, adequando-se ao tom de voz e estilo do público-alvo. Uma marca jovem, por exemplo, pode utilizar uma linguagem mais informal e descontraída.

Maior engajamento

Um chatbot de qualidade tem a capacidade de gerar alto engajamento com os clientes. É comum que os consumidores se divirtam com o fato de que estão sendo atendidos por um robô, ficando até mais à vontade para tirar todas as dúvidas, já que não estão tomando o tempo de nenhum funcionário.

Qualidade de atendimento

Por trabalhar com inteligência artificial, o chatbot tem uma capacidade incrível de tirar dúvidas e transmitir informações sobre produtos e serviços. Com isso, essa modalidade de atendimento pode se tornar uma ótima estratégia para aproximar o consumidor da compra — até porque o chatbot aprende com o histórico e o perfil do usuário.

Melhor desempenho

Ao contrário de funcionários, os chatbots não precisam se sentir motivados para trabalharem no máximo da sua capacidade. Eles também não faltam nem têm problemas de saúde. Isso tudo contribui para o aumento dos resultados e uma diminuição ainda maior dos custos.

Como humanizar o atendimento via chatbot?

Utilização de machine learning

Como já mencionamos, a utilização de machine learning faz com que o robô se torne cada vez mais natural e humanizado, aprendendo a responder de forma semelhante às conversas humanas.

Encaminhamento para o formato de atendimento mais adequado

O fato de usar chatbot não significa que todo o atendimento deva ser feito por meio dele. É possível abrir os chamados com chatbot e, a partir daí, encaminhar o consumidor para um profissional responsável por aquele tipo de questão.

Análise de dados do histórico de contato com o cliente

Quando a empresa conhece o histórico do cliente, fica muito mais fácil oferecer um atendimento personalizado e agradável. É possível programar o chatbot para coletar, buscar e analisar dados desse histórico, enriquecendo as interações.

Criação de uma persona para o atendimento

Hoje em dia, diversas marcas já utilizam um personagem para deixar o atendimento mais humanizado. É o caso da Lu, do Magazine Luiza. Essa persona pode ter um tom de voz próximo e querido, podendo até utilizar emojis na comunicação.

Captação de feedbacks

Colher feedbacks dos clientes é fundamental para aprimorar o atendimento via chatbot. Assim é possível avaliar também a velocidade de adaptação dos clientes ao sistema automatizado, verificando seus prós e contras.

Programação de reações a emoções negativas

Muitos clientes entram em contato para fazer reclamações e, por esse motivo, estão irritados. É importante que a inteligência artificial seja programada para reagir com paciência, mostrando que entende o problema do consumidor. Caso contrário, a situação pode ficar pior ainda.

Transparência

É claro que o objetivo do atendimento via chatbot é tornar o robô cada vez mais humanizado, sendo capaz de interagir de forma muito semelhante a uma pessoa. Porém, isso não significa que a empresa deva fingir que quem está atendendo é um ser humano — pelo contrário, transparência e honestidade são fundamentais. Não há nada de errado em admitir que o atendimento é feito por um robô simpático e prestativo.

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Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.