Gestão de Negócios

Como o data driven pode fortalecer o relacionamento com clientes?

Escrito por Eduardo Borba

Extrair o melhor do relacionamento com clientes é uma questão de estratégia – e de análise de dados. Com a quantidade de informações que temos disponíveis atualmente, só perde a oportunidade de conhecer a fundo o público quem não quer fazer sucesso e aumentar o faturamento. Ou seja, ninguém.

E quando falamos em relacionamento com clientes, o marketing é a principal conexão com a sua marca. É a comunicação mercadológica que atrai a atenção, conquista e fideliza consumidores. Hoje, ela se utiliza principalmente de uma tecnologia chamada Data Driven. Curioso para saber do que se trata?

O que é Data Driven

O conceito de Data Driven está relacionado ao uso direcionado de dados. Por exemplo, Data Driven Marketing, ou marketing orientado a dados. Muito mais do que uma ferramenta, é uma forma de pensar, que coloca o cliente no centro das suas estratégias de negócios.

A partir do conhecimento que você adquire sobre seus clientes, é possível tomar decisões com mais segurança, reduzindo as incertezas dos seus investimentos. Como cada ação se torna mais precisa, o retorno financeiro é maior, elevando os resultados da empresa.

O uso de dados pode ser feito para desenvolver novos produtos e serviços, aprimorar os processos da empresa e reduzir custos com base em indicadores de desempenho. Com a aplicação deste conceito no marketing, você amplia as possibilidades de interação com os consumidores, compreende mais facilmente como chegar até eles e atraí-los. Desta maneira, os esforços são reduzidos e você pode, literalmente, fazer mais com menos.

Ao longo do relacionamento com clientes, você tem a capacidade de estreitar laços, compreender as necessidades de cada um com um nível de precisão quase pessoal. Como se fosse um amigo que está diariamente com a pessoa. E assim, melhorar a comunicação, a personalização do atendimento e a oferta de valor.

Foco no comportamento do consumidor

Há algum tempo temos falado da importância da inteligência de negócios, e o Big Data é um grande aliado na coleta, análise e armazenamento de dados. Com ele, você gera novos insights a partir de dados estruturados e não-estruturados, ou seja, desde pesquisas concretas, indicadores de performance e estatísticas, até emoções expressas em comentários no site da empresa ou em redes sociais.

Com tais informações, você é capaz de decifrar o comportamento dos consumidores, utilizando esses dados para orientar suas estratégias de marketing de maneira que elas se tornem mais eficazes.

Uma aplicação prática é quando você usa os dados coletados pelo seu Big Data para saber qual canal de comunicação é mais utilizado pela sua audiência. Feita essa identificação, a empresa pode reforçar o atendimento neste canal.

Personalização ao extremo

Produtos e serviços personalizados já não são exclusividade das grandes empresas. Os consumidores exigem atendimento especial, soluções customizadas e relacionamento pessoa a pessoa.

Sem o auxílio do Data Driven, seria uma tarefa colossal tentar conhecer cada cliente, suas preferências e gostos, certo? Mas com a análise de dados, tudo fica mais simples. Você concentra todas as informações sobre seus clientes no seu Business Intelligence, distribuindo-as a todos os pontos de contato com o público.

Uma vez que o cliente esteja em um destes pontos, quem estiver responsável pelo atendimento pode recuperar todas as interações anteriores e personalizar o contato. Imagine um cliente entrando em uma loja, tendo o reconhecimento facial feito por uma câmera e então ser abordado por um vendedor que o chama pelo nome e ainda menciona quanto tempo faz que ele não aparece.

Soa como algo de outro mundo? Mas não é. Com o uso correto de dados estruturados e não-estruturados, tudo é possível.

Nutrição de leads

Caso sua empresa tenha uma estratégia de inbound marketing e invista em nutrição de leads para fortalecer o relacionamento com clientes, eis mais uma oportunidade para usar o Data Driven.

Sua ferramenta de automação de marketing é disparada sempre que um gatilho é acionado. Esse gatilho corresponde a uma ação proposta pelo seu time de marketing. Os próximos passos são determinados com base no histórico de interações do cliente com os conteúdos que a empresa compartilha.

Um exemplo rápido: o cliente faz o download do e-book A, o que aciona uma sequência de e-mails complementares ao conteúdo acessado. Cada e-mail enviado possui uma outra ação a ser feita: inscrever-se em um webinar, solicitar demonstração grátis de um produto ou entrar em contato com a empresa.

Essas pequenas interações são pistas do que seu cliente está procurando, o que vai facilitar na hora de propor uma nova solução para ele. A sensação, ao final, é de que sua empresa adivinhou o que ele estava buscando, o que não deixa de ser verdade, mas essa adivinhação veio da análise de dados.

Programas de fidelização

A coroação de um bom trabalho de relacionamento com clientes é a fidelização. Clientes fiéis compram mais vezes, aumentam o ticket médio com o tempo e ainda recomendam sua empresa para outras pessoas.

Fazer com que eles se engajem com sua empresa pode ser mais simples do que parece: descubra o que os faz felizes e ofereça a eles. Programas de fidelização personalizados podem ser um grande atrativo para manter seus clientes mais próximos. Acúmulo de milhas ou pontos, troca por produtos, assinaturas especiais, acesso vip a determinados conteúdos, viagens de incentivo, opções não faltam.

O que vai te ajudar a definir os melhores programas de fidelização é justamente o marketing direcionado a dados. Com as informações obtidas ao longo do relacionamento com clientes, você determina o que vai ser mais satisfatório, aplicando às suas políticas de valorização de clientes.

Com o Data Driven você pode inclusive utilizar a análise preditiva para descobrir quais tendências estão por vir, surpreendendo seu público antes mesmo que ele perceba uma mudança de necessidade ou desejo. Uma indústria de moda, por exemplo, poderia se beneficiar desta tecnologia para lançar coleções antecipadamente, conquistando mais consumidores pelas novidades exclusivas.

Não existe futuro sem análise de dados, portanto, dê as boas-vindas ao Data Driven e utilize todo o potencial da tecnologia para fortalecer o relacionamento com clientes, otimizando as experiências segundo suas descobertas.

Você tem dúvidas sobre o uso do Data Driven no relacionamento com os clientes? Deixe seu comentário!

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Eduardo Borba