Tecnologia da Informação

Comportamento do consumidor online: como ele influencia a gestão?

Escrito por SONDA

O comportamento do consumidor online é um fator que ganha cada vez mais importância na administração de empresas. Sabia que são diversos os casos de organizações que precisaram alterar rapidamente estratégias em função da pressão de certo grupo de clientes?

Atualmente, com os avanços da internet e a força da disseminação de conteúdo pelas redes sociais, praticamente nenhum negócio está imune à opinião popular. O detalhe é que, se em algumas situações isso pode ser benéfico, em outras, é extremamente nocivo para a marca.

Diante desse cenário, diversos gestores sentiram a necessidade não só de monitorar o comportamento do consumidor online como também de tentar prever determinadas atitudes dos clientes. Para entender melhor, confira a seguir algumas situações em que o feedback do público virtual pode influenciar a condução dos negócios!

Preferências de compra e antecipação de tendências

No contexto atual, os consumidores têm cada vez mais liberdade de decisão para escolher as mercadorias que mais chamam sua atenção. Pense bem: antigamente, as pessoas tinham pouco poder para influenciar a elaboração do mix de produtos das organizações. Hoje em dia, porém, essa realidade mudou bastante.

Por um lado, os indivíduos passaram a contar com uma grande variedade de itens à disposição — tanto em lojas físicas como nas virtuais. Ao mesmo tempo, ganharam vez e voz para expressar as próprias opiniões acerca das mercadorias e dos serviços.

Como o cliente é a razão de ser de qualquer negócio, do ponto de vista empresarial, a análise das preferências de compra se tornou praticamente uma obrigação para qualquer empresa que quer obter sucesso no mercado.

Nesse sentido, a captação de dados por meio de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, por exemplo, é uma excelente pedida para que a companhia consiga antecipar tendências e, dessa forma, reagir com rapidez e precisão às demandas da clientela.

Motivação para rejeição de produtos e novo plano de ação

Investir no desenvolvimento de um produto, testá-lo e, mesmo assim, não obter a aprovação dos consumidores representa um grande prejuízo para a empresa. O que você precisa entender é que, muitas vezes, isso acontece devido a detalhes que passam imperceptíveis durante o período de formatação da mercadoria, mas que são logo identificados pelos clientes no uso do dia a dia.

Quando esse tipo de situação ocorre, não vale a pena simplesmente insistir na proposta inicial. O ideal é usar ferramentas de Tecnologia da Informação (TI) para descobrir as razões pelas quais as pessoas rejeitam aquele produto. Aí, com base nos dados colhidos, é possível elaborar um novo plano de ação que pode abranger desde correções no conceito original até o abandono completo da iniciativa.

Vale ressaltar que, quanto mais rápido a organização agir, menores serão os prejuízos gerados pela rejeição da mercadoria. A percepção de que o produto não tem saído como o esperado nos pontos de venda é um sinal claro para as áreas de estoque e de produção reduzirem (ou até paralisarem) as atividades. E é fato: isso só pode ser feito rapidamente quando se tem dados precisos à disposição.

Comportamento do consumidor online e reputação da marca

A capacidade de mobilização dos consumidores no ambiente virtual tem se mostrado bastante forte nos últimos anos graças à facilidade de compartilhamento de mensagens pela internet.

Se antigamente um cliente insatisfeito só podia buscar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa ou um órgão como o Procon, além de contar o caso para poucos amigos e parentes, nos dias de hoje, ele pode impactar milhares (ou até milhões) de pessoas com sua história.

Tendo em mente que, em meio a clientes de fato insatisfeitos podem haver também pessoas mal-intencionadas, propagadoras das chamadas fake news (notícias falsas), as organizações precisam ter um radar potente para monitorar o que é dito a seu respeito nos mais diversos ambientes digitais.

Dessa maneira, o negócio evita que algum dano venha a manchar sua imagem, prejudicando a reputação da marca e afugentando novos clientes. Além disso, com um monitoramento constante, a empresa consegue conter o avanço de histórias negativas, revertendo insatisfações e mostrando proatividade perante o público.

Canais de atendimento e investimento em marketing e vendas

O gestor que conduz seu negócio em sintonia com os anseios do consumidor moderno tem plena consciência de que a empresa deve estar onde o cliente se encontra. No cenário atual, caracterizado por forte concorrência do mercado, forçar os compradores a se relacionarem com a marca por canais não priorizados por eles significa abrir as portas para que busquem outras soluções.

Não tem segredo: as organizações devem ficar sempre atentas ao comportamento do consumidor online para identificar como ele gosta de ser atendido. Ao conhecer as necessidades e preferências do cliente, o negócio pode não só reformular seu processo de vendas, mas ainda potencializar os investimentos em marketing para atingir o público certo e nos locais apropriados.

Experiência na internet e descoberta de necessidades

Uma das grandes vantagens que a internet trouxe para o mundo empresarial é a possibilidade de se captar inúmeros dados acerca da experiência do consumidor nos canais de venda. Não é à toa que o Big Data tem sido cada vez mais usado na formulação das estratégias corporativas, de modo a criar ambientes personalizados para os clientes e, assim, favorecer a concretização das compras.

Com tantos dados disponíveis, o negócio pode filtrar determinados comportamentos e, com isso, desenvolver soluções que consigam atender às reais necessidades dos consumidores. Ao correr atrás de resolver as chamadas dores dos clientes (como demandas presentes, mas ainda não supridas pelo mercado), a empresa sai na frente da concorrência.

Como você pôde perceber, o comportamento do consumidor online é tanto um desafio quanto uma oportunidade para qualquer gestor. Assim, se por um lado as atitudes da clientela se mostram fortes e incontroláveis pela empresa, por outro, podem oferecer subsídios extremamente relevantes para a empresa reformular processos e se aperfeiçoar no segmento em que atua.

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Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.