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Consumidor 2.0: saiba como se preparar para atendê-lo

Escrito por SONDA

Já notou como atrair, reter e fidelizar clientes tem se tornado cada vez mais difícil nos últimos anos? O bombardeio excessivo de informações, os altos investimentos em marketing digital e o crescente número de opções no mercado fazem o consumidor 2.0 filtrar com uma seletividade muito maior tudo o que chega até ele.

Para que tenha uma noção, o uso de bloqueadores de anúncios aumentou 700% de 2010 a 2015, estatística que só reflete a clara mudança de comportamento dos consumidores on-line. Então entenda desde já: os clientes modernos não querem publicidade sem sentido, sem personalização ou relevância. Seu foco agora está em relacionamentos verdadeiros, com marcas que representam seus valores e têm um propósito que vai além da venda.

Nada de ficar parado no tempo! Conheça melhor esse novo público e se prepare para atender os consumidores 2.0 com nossas dicas!

Amplie o diálogo

Uma das maiores mudanças ocorridas nos últimos tempos em relação a relacionamento com clientes foi a ampliação dos pontos de contato. Conseguimos hoje fazer uma lista enorme de potenciais canais de comunicação on-line em questão de minutos, indo do tradicional e-mail aos revolucionários assistentes virtuais.

Como cada perfil de consumidor 2.0 tem suas preferências, o que a empresa deve fazer é estudar em detalhes quais são os canais mais usados por seu público-alvo, marcando presença em cada um deles com qualidade. Lembre-se: não basta apenas estar lá, mas interagir com agilidade e eficiência.

Por fim, vale ressaltar que alguns recursos são simplesmente indispensáveis para você se manter na dianteira do mercado em relação à comunicação com o cliente: presença em redes sociais, chatbots, automação de marketing, inteligência artificial e personalização com base na análise de dados.

Enxugue os processos

Não tem como fugir: processos lentos afetam bastante a percepção de valor de qualquer consumidor 2.0. O importante é ter em mente que as tecnologias da informação e da comunicação trazem velocidade às interações, ditando o ritmo com que a empresa deve responder às demandas do público-alvo.

E se ganhar velocidade no atendimento não é mais uma opção, mas sim uma obrigação, o que você deve fazer é mapear seus processos, identificar os gargalos e promover mudanças que tragam agilidade, eficiência e qualidade ao relacionamento com o cliente.

Você pode, por exemplo, adotar sistemas de gestão que ajudem a informatizar e automatizar os trabalhos, a fim de elevar a produtividade da equipe. Outra opção é desburocratizar os processos, oferecendo soluções de autoatendimento. Afinal, 85% da jornada do consumidor será realizada sem qualquer interação com outro ser humano até 2020, sabia?

Tudo isso significa que é preciso investir em tecnologias e estratégias que otimizem a experiência do cliente muito antes de ele entrar em contato direto com a empresa. Já pensou em usar um web analytics para desvendar comportamentos e tendências? E que tal apostar no inbound marketing para gerar relacionamentos desde o primeiro dia?

Invista em tecnologia

Hiperconectado, o consumidor 2.0 está atento às novidades que surgem no mercado e não tem medo de testar inovações. Por isso, pode acreditar: as empresas que demonstram estar à frente no quesito experiência do consumidor acabam se saindo muito bem na hora de atrair, reter e fidelizar. A boa notícia é que, ao contrário do que pode parecer, ser uma dessas empresas não é tão difícil assim. Na verdade, basta se manter informado sobre o que anda fazendo a cabeça dos consumidores mais conectados!

Soluções de realidade aumentada, por exemplo, trazem uma nova perspectiva sobre a experimentação de determinados produtos, como roupas e acessórios. Já a Internet das Coisas promove um novo tipo de interação, em que dispositivos eletrônicos se conectam e trocam informações sem que o cliente precise fazer grandes esforços.

Na lista de desejos de muitos consumidores 2.0 também estão os vídeos em 3D para apresentação de soluções, as visitas on-line guiadas, com visualização em 360º, os assistentes virtuais que ajudam a encontrar o produto certo para cada estilo de comprador e a recomendação automática de produtos para incrementar a experiência do cliente, entre outras inovações.

Integre o atendimento

Sistemas de gestão, análise de dados, automação de marketing, canais de comunicação: cada termo desses engloba uma série de ferramentas tecnológicas que não podem operar de maneira isolada. Para ter total controle sobre o atendimento ao consumidor 2.0, você deve integrar as soluções adquiridas, de forma que se organizem em um sistema de Business Intelligence eficaz, capaz de coletar, armazenar, processar e analisar todas as informações geradas em cada canal de aquisição de dados.

A criação de um sistema de Business Intelligence que abarque todas as fontes de informação da empresa traz segurança a suas decisões e evita desperdício de tempo, recursos e investimentos no relacionamento com os clientes. Afinal, com base em análises precisas, é possível personalizar o contato, oferecer soluções customizadas, entender a percepção do consumidor 2.0 e construir estratégias de marketing e vendas sólidas e eficazes.

Nas etapas de retenção e fidelização, a análise de dados traz insights únicos sobre o histórico de relacionamento dos clientes com a marca, possibilitando um atendimento diferenciado, baseado nas necessidades de cada consumidor. E é claro que esse contexto só fortalece a conexão entre empresa e cliente!

Prepare o time

Obviamente, para oferecer soluções inovadoras e conquistar o consumidor 2.0 com um atendimento de primeira linha, é essencial contar com um time qualificado. E já que competências técnicas são cruciais para operar adequadamente essas tecnologias, trate de escolher bons fornecedores, que ofereçam um bom treinamento e deem o devido suporte no caso de qualquer imprevisto. Nesse caso, ter um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é a garantia de que você não passará por nenhuma situação difícil junto a seus clientes.

Mas atenção: habilidades comportamentais também devem ser inseridas no seu planejamento de necessidades de treinamento. Relacionamento interpessoal, negociação, gestão de conflitos, resiliência e empatia são características indispensáveis para um ótimo atendimento ao cliente.

Lembre-se também de capacitar sua equipe em outros idiomas. Afinal, com a globalização, simplesmente não dá para saber quando o inglês, o espanhol ou até mesmo o mandarim será necessário. Com a expansão dos negócios se tornando cada vez mais fácil, você não pode perder a oportunidade de ver sua empresa operando mundialmente pela falta de pessoas prontas para assumir esse desafio.

Monitore a performance

Preparar-se para atender o consumidor 2.0 também requer que você esteja atento a seu próprio desempenho. Entenda: você pode até conhecer muito bem o perfil de seus clientes, mas se não acompanhar a evolução da empresa para oferecer um atendimento personalizado, por exemplo, pode perder recursos pela mais pura falta de alinhamento entre necessidade e solução.

Tenha em mente os objetivos do negócio exatamente como você gostaria que ele fosse reconhecido pelo público em termos de atendimento. Transforme esses objetivos em metas menores, factíveis e fáceis de acompanhar. Atribua indicadores de performance (KPIs) a cada meta e, a partir daí, monitore os resultados.

Uma empresa preparada é aquela que conhece suas deficiências e potencialidades e está o tempo todo preocupada em melhorar. Não se esqueça que o sucesso só é contínuo se seu desejo de ser melhor se renova a cada dia!

E já que bom atendimento tem tudo a ver com comunicação eficiente, nada de parar por aqui! Aproveite o momento para conhecer 5 tendências de comunicação com o cliente!

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.

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