Gestão de Negócios

Entenda os benefícios do cumprimento de SLA

Escrito por SONDA

Quantas vezes você se deparou com um serviço que não atendia suas expectativas? Provavelmente, muitas. Isso acontece porque boa parte das empresas não está atenta ao cumprimento de SLA (Service Level Agreement).

Essa ferramenta de gestão, que, ao mesmo tempo, é um indicador de qualidade, passa despercebida por muitas pessoas. Mas se for aplicado corretamente, o SLA, ou simplesmente Nível de Acordo de Serviço, pode poupar muitos dissabores.

Cumprimento de SLA: burocracia ou necessidade?

Se você vê o SLA como uma burocracia a mais com a qual sua empresa tem que se preocupar, reveja seus conceitos. O Acordo de Nível de Serviço é um documento que tem por objetivo formalizar o serviço a ser prestado e estabelecer parâmetros mínimos de qualidade.

Neste documento são detalhados o tipo de serviço a ser prestado, os prazos para conclusão, as metodologias utilizadas e os resultados esperados. Ele também regula os direitos e deveres de fornecedores e clientes, assegurando a ambas partes que os requisitos de uso e suporte serão atendidos conforme o estipulado.

O SLA é uma segurança tanto para o fornecedor de serviços quanto para o cliente, pois deixa claro quais são as atribuições de cada um para uma experiência ótima entre comprador e vendedor. E o que você ganha ao estipular um SLA na sua empresa?

Alinhamento de expectativas

Uma vez que o SLA é estipulado entre fornecedor e cliente, cria-se um alinhamento de expectativas quanto ao serviço que será prestado. Por exemplo, se você é contratado para prestar consultoria em TI, visando otimizar o parque tecnológico de uma empresa, sua equipe não estará envolvida com pequenos reparos, como o conserto de computadores.

Caso haja algum tipo de solicitação dessa natureza por parte do cliente, você pode até disponibilizar uma equipe para atendê-lo, mas cobrando separadamente do serviço de consultoria. Esse tipo de medida ajuda a preservar a relação e mantém seu time focado no que é essencial.

Cumprimento de prazos

Imagine que você é contratado para desenvolver um software para academias de ginástica e define o prazo para entrega daqui a 30 dias. Mas ao longo do processo o cliente solicita uma série de mudanças no escopo do projeto, o que interfere no prazo final.

O SLA pode trazer uma cláusula que determina que haverá acréscimo de X dias para cada alteração solicitada pelo cliente no decorrer do projeto. Desta maneira, não haverá como ele reclamar do aumento do prazo original.

Identificação de falhas

O cumprimento do SLA não serve apenas para barrar ações que estão fora do escopo do contrato entre cliente e fornecedor. Ele também garante um instrumento eficaz de identificação de falhas em processos.

Um dos indicadores de TI que mais fazem diferença na performance é o TMA (Tempo Médio de Atendimento). Quando um cliente interno abre um chamado, por exemplo, a equipe de tecnologia tem um prazo determinado para atender à solicitação.

Digamos que, em algum momento, um colaborador deixa de cumprir o TMA acordado no SLA. Isso pode revelar uma falha processual, como a demora no recebimento do chamado, o mau dimensionamento da complexidade do trabalho a ser executado ou a falta de organização do próprio colaborador.

Se não houvesse uma meta ser cumprida, você jamais saberia onde o problema se encontra e como resolvê-lo.

Comprometimento da equipe

Sabemos que uma das tendências da gestão de pessoas é flexibilizar as relações de trabalho, inclusive horários, focando na gestão por resultados. Entretanto, se você não define quais resultados são esperados, não há como mensurar o comprometimento dos colaboradores.

Pense em uma equipe de desenvolvedores trabalhando em home office, uma facilidade dada pela sua empresa. Sem um Acordo de Nível de Serviço, você corre o risco de ter soluções desenvolvidas com códigos básicos, sem refinamento ou preocupação com a usabilidade. O resultado virá, mas estará muito aquém do que sua empresa espera.

Em contrapartida, se existe um SLA e todos estão cientes do nível de qualidade esperado para o desenvolvimento de soluções, o comprometimento aumenta. Ainda mais se você atrelar remuneração variável ao desempenho dos colaboradores.

Valorização dos serviços prestados

Ao propor o cumprimento de um SLA para seus clientes, você está demonstrando a preocupação em fornecer um serviço de qualidade, o que ajuda a construir sua credibilidade e reputação no mercado. Quando você é convidado a pactuar um SLA por um fornecedor, ele está mostrando o mesmo cuidado com sua empresa.

Essa atitude ajuda a aumentar a percepção de valor sobre os serviços prestados, corresponsabilizando ambas partes para o sucesso da empreitada. O nível de envolvimento aumenta a parceria se fortalece.

Monitoramento de performance

Um dos maiores objetivos do SLA é estipular indicadores que permitam avaliar a qualidade dos serviços prestados, como o próprio TMA ou o número de chamadas atendidas por dia, por exemplo. Esses indicadores são a bússola que orienta o time de TI a melhorar cada dia mais, identificando gargalos na execução dos projetos e eliminando-os com uma aprendizagem contínua.

Como o trabalho de cada profissional se torna mais evidente com o acompanhamento de indicadores, é possível determinar quais são os profissionais mais produtivos, os solucionadores de problemas, os inovadores e os que estão focados na experiência do cliente.

Redução de custos

O SLA traz, entre outras coisas, políticas de devolução de valores, multas por quebras contratuais, ajustes tarifários na renovação de contratos, e outros elementos que podem contribuir para a redução de custos da empresa.

Um contrato que deixa de ser reajustado no tempo certo significa perda de recursos para empresa; uma quebra de contrato por um descuido de um membro do time, traz um prejuízo ainda maior.

Essas situações podem ser evitadas se você tiver um Acordo de Nível de Serviço alinhado às suas estratégias de negócios e um time focado no cumprimento de SLA como requisito básico para o desempenho de suas atividades.

Garantia de qualidade

Finalmente, você tem garantia de qualidade dos serviços que está prestando ou tomando. O cumprimento do SLA é a coroação de uma boa relação com seus clientes e fornecedores. Sem esquecer que o Acordo de Nível de Serviço é um documento dinâmico, que deve ser revisto e aprimorado constantemente para manter seus objetivos vivos: surpreender seus clientes e ser surpreendido pelos seus fornecedores.

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Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.