Gestão de Negócios

Customer success: o que é e como garantir?

Escrito por SONDA

A tradução de Customer Success pode dizer muito sobre esse conceito: o sucesso do cliente. Por que essa temática tem sido tão recorrente na atualidade? O que ela traz de novo às formas antigas de fazer negócios?

Há muito que se fala a respeito desse conceito. Alcançar o sucesso, hoje mais do que nunca, se embasa em ações estratégicas que visam atender às necessidades do cliente, transformando a relação de negócio e levando-a a outro patamar, que não apenas o de uma simples compra e venda de produtos e serviços, focada em um momento decisório exato no tempo e no espaço.

Nas últimas décadas, a visão de que a empresa precisa ser, para o seu cliente, algo como uma consultoria, tem se amplificado. Essa já era uma demanda de anos passados, quando a diferenciação que buscava combater a competitividade estava alicerçada na ideia de que o provedor de soluções precisava ser um conselheiro, capaz de guiar as escolhas de um cliente que pouco ou nada entendia da área de conhecimento de seu fornecedor.

Hoje, na era da informação e com o advento da Internet das Coisas (Internet of Things, ou IoT, o conceito que versa sobre a conectividade presente em tudo ao redor), aquele cliente não é mais alguém mal informado, à espera da luz do conhecimento. Ele é altamente capaz, dinâmico e bem provido de pesquisas prévias. Ele busca o fornecedor já sabendo o que quer e do que precisa com exatidão. E eis aí a nova perspectiva de atendimento, que é o Customer Success: você precisa colaborar para que ele alcance o sucesso naquilo que deseja.

Eis um tema profundo e complexo, não? Exatamente por isso, optamos por fazer um conteúdo completo, claro e direto a respeito do Customer Success e de sua aplicabilidade.

Acompanhe cada tópico e conheça os fundamentos principais que vão nortear você na busca pelo sucesso de seus clientes. Boa leitura!

O conceito por trás do customer success

Há uma diversidade de definições para o Customer Success — na verdade, isso é o que menos importa. Ele surgiu há bem pouco tempo, embasado em modelos novos e disruptivos de fornecimento de serviços:

Se há até pouco tempo havia uma demanda patente por robustos sistemas que exigiam altos investimentos por parte das empresas e uma série de custos colaterais de atendimento para os fornecedores — como treinamento, implantação, migração, suporte etc. —, com o nascimento dos modelos aaS, a flexibilização dos negócios tomou outro rumo.

Derrubadas as barreiras financeiras, o fornecimento de serviços de TI ganhou uma vertente altamente competitiva e de baixo custo, quando comparada aos modelos anteriores. Isso, mais que antes, demanda especialização e foco nos resultados — não do fornecedor, mas do cliente.

Que tal garantir que seu cliente consiga aumentar suas conversões, melhorar o retorno de seus investimentos ou diminuir seu churn rate, usando o produto/serviço que você fornece?

Se antes as relações se centravam na negociação, o Customer Success muda o rumo dessa conversa para o pós-venda, que garante a continuidade de um modelo de negócios que não acontece em um momento, mas em uma timeline sem perspectiva de fim — que precisa ser realimentada todos os dias.

Eis aí a ideia do Customer Success: ele vem garantir a satisfação e a fidelização do seu cliente, enquanto — em contrapartida — promove a sustentabilidade e melhoria contínua de seu negócio.

O sucesso do cliente como foco empresarial

Especialmente no âmbito das relações entre empresa (ou o B2B, Business to Business), pensemos juntos: qual a intenção do seu cliente quando ele adquire seus produtos ou serviços? Obter sucesso nos negócios dele, correto? É aí que está o foco das ações de uma empresa que se alicerça no Customer Success.

Quando um produto é desenhado — seja ele um item à venda ou um SaaS e semelhantes —, não adianta traçar características que sejam proveitosas apenas para seus próprios negócios. Se suas soluções não forem adequadas à realidade do comprador, vão fatalmente ficar na prateleira.

Muitos desenvolvedores e gestores se perguntam por que ideais tão sensacionais não vingam e a resposta é simples: elas não apresentam uma solução efetiva para as necessidades do cliente.

Para garantir que você está olhando para o ponto certo ao desenhar seus produtos e serviços — e até seus processos internos —, não basta usar de feeling: é preciso ouvir o principal interessado.

Suas ações e a própria rotina da empresa, aliás, até a sua cultura organizacional, devem ser voltadas a sempre ouvir o cliente, entender suas necessidades e garantir seu sucesso. Essa relação vai além de uma consultoria: aqui, se estabelece uma parceria, na qual você obtém sucesso, rentabilidade e sustentabilidade e os garante, de igual forma, para seu cliente final.

Atitudes que ajudam a garantir o sucesso

Mas como garantir o sucesso do cliente? Na teoria, essa é uma ideia perfeita. Mas uma infinidade de gestores não faz ideia do que deve lançar mão para conquistar esse objetivo. A resposta não é simples, mas é perfeitamente praticável.

Para começar, você deve se propor, firmemente, a caminhar junto a seu cliente. Acompanhar a realidade dele de perto, entender suas demandas, suas dificuldades e se dispor a solucioná-las faz parte do processo.

Entretanto, nem sempre o cliente está disposto a dar essa abertura a seus fornecedores: é preciso, então, conquistar a confiança dele. Para isso, você tem que praticar a transparência — e não apenas pedi-la a seu cliente.

Quando a relação se baseia no retorno financeiro, perde-se a questão da confiança. Seu cliente, claro, sabe que, assim como a empresa dele, você também tem que ter rentabilidade. Então esse foco precisa ser minimizado, porque ele é uma consequência natural de um bom trabalho.

Evidentemente, cabe a você, como gestor, ter sob seu controle a gestão financeira de seu negócio, o ROI (Return of Investment, ou retorno sobre investimento) de suas ações e manter indicadores de gestão que garantam a lucratividade de seu negócio.

Mas, diante do cliente, o foco sempre deve ser o sucesso dele. E nem todas as informações vão ser obtidas direta e individualmente. Às vezes, será preciso antecipar tendências e obter dados estatísticos para nortear as escolhas feitas. Até porque sua empresa guiará seu cliente ao sucesso. Para isso, é preciso estar de olho nos movimentos do mercado e em informações sólidas, não em achismos.

Abaixo, listamos uma série de dicas importantes para que você obtenha sucesso em aplicar esse conceito no relacionamento com seus clientes.

Ofereça um atendimento diferenciado

Quantas empresas ou profissionais oferecem serviços e produtos semelhantes aos seus? À exceção de gigantes que dominam o mercado, a resposta mais evidente para essa pergunta é: “vários”. O passo fundamental para sair em vantagem é o atendimento diferenciado, mais pessoal, próximo do cliente e preocupado com o sucesso dele. Não adianta oferecer suas soluções e deixar que elas se vendam sozinhas.

Muitos clientes preferem produtos e serviços que podem não atender completamente às suas necessidades, desde que o atendimento recebido seja confiável, agradável e sinceramente preocupado com a satisfação do consumidor.

Olhe ao redor e veja quantas empresas perdem clientes por falhas básicas de atendimento? Para que o seu seja, efetivamente, diferenciado, seu cliente precisa ter a perspectiva de que ele é único; que ali mora uma relação capaz de um ultrapassar as barreiras comerciais. Que ali reside, por assim dizer, uma amizade negocial.

Isso não significa abrir mão do profissionalismo, mas é como dissemos: a confiança precisa embasar a relação, que trará o cliente para junto de você. Assim, quando ele receber uma informação vinda da sua empresa, não vai buscar confirmá-la na concorrência.

Ao pensar em aconselhamento, parceria e no atendimento às suas necessidades, o primeiro pensamento dele será a sua marca. Para conseguir isso, pratique a empatia: não olhe cada negociação com cifrões nos olhos. Enxergue além, coloque-se no lugar do seu cliente e entenda o que, exatamente, satisfará suas demandas.

Se for preciso, vale a pena despender tempo entendendo a realidade de seu cliente, avaliando seus pontos falhos e sugerindo melhorias, observando suas boas práticas e ajudando-lhe a amplificar todos os bons efeitos que elas trazem.

Ao perceber o real interesse da sua empresa em solucionar todas essas demandas, você não só ganha a confiança de seu cliente como se torna referência de bom atendimento para ele.

Mantenha um relacionamento próximo

E não esqueça do conselho do escritor francês Antoine de Saint-Exupéry: “você é responsável pelo que cativa”. Ao conquistar a confiança do cliente, apenas o passo inicial foi dado. A manutenção dessa visão positiva é construída no dia a dia do relacionamento comercial.

Ligações periódicas, visitas ocasionais (devidamente agendadas), reuniões objetivas, visando a fins práticos são atividades contínuas que vão manter a proximidade do relacionamento com seus clientes.

Assim, você acompanha o dia a dia deles, observa o resultado trazido pela parceria entre vocês e estreita a relação comercial, compartilhando com eles um pouco de seus conhecimentos profissionais.

Percebe como a estratégia do pós-venda se estende e passa a ser um moto-contínuo? Ela permeia toda a relação, ao mesmo tempo:

  • sendo atendimento preparatório à venda;
  • acompanhando o cliente durante o processo negocial;
  • preocupando-se com ele depois da venda e;
  • abrindo espaço para novas oportunidades.

Além disso, é sua presença que muitas vezes blinda seu cliente aos ataques da concorrência — que certamente acontecem a todo momento. Nunca se sinta seguro: feche toda as janelas e sele possíveis brechas simplesmente se fazendo uma presença bem-vinda no dia a dia de seu cliente.

Somente assim você consegue:

  • acompanhar as percepções de seu cliente sobre o que você oferece a ele;
  • perceber as dificuldades que ele tem no uso do produto ou serviço;
  • identificar necessidades de ajustes — seja de erros, melhorias ou personalizações;
  • ajudá-lo a sanar eventuais problemas no alcance dos objetivos dele.

Não adianta nada oferecer o produto perfeito ou a ferramenta mais completa se seu cliente não percebe esse valor agregado e não usufrui de todas as benesses a ele disponibilizadas.

Antecipe demandas e tendências

Um outro ponto que parece se distanciar um pouco do que já foi falado — mas que, na verdade, está intrinsecamente ligado ao resto — é a antecipação de demandas e tendências.

Uma empresa verdadeiramente comprometida com seus clientes fica de olho nos movimentos do mercado e nos avanços tecnológicos de seu setor. Isso porque cabe a ela, como provedor de soluções, oferecer o melhor, dentro do que há de mais moderno e eficiente nas relações B2B.

Ao antecipar tendências, você direciona seus esforços e seus investimentos — de tempo e dinheiro — para o que o mercado aponta como melhores oportunidades de curto prazo. Imagine-se como quem orienta um pescador, apontando para o local onde vai haver mais peixes nos próximos momentos. Isso fará com que seu orientando chegue lá antes dos demais e obtenha o maior sucesso possível.

Por outro lado, ao antecipar demandas, você estará sempre um passo à frente: quando seu cliente trouxer a você sua nova necessidade, a solução vai ser prontamente oferecida. Isso também favorece a competitividade, visto que você não dá margem para que outras empresas atendam essas demandas antes da sua e terá sua imagem associada à modernidade.

Isso, entretanto, não se obtém naturalmente. É preciso contar com recursos tecnológicos que tornem essa informação segura, em vez de uma percepção subjetiva. Para isso, o Big Data desponta como solução.

Por meio dele, a análise de grandes volumes de informações orienta as apostas de mercado, em se tratando de tendências e demandas. Por meio do Big Data Analytics, é possível identificar padrões de comportamento, de compra e os rumos do mercado.

Esse conceito está profundamente ligado ao Data Mining, que é a mineração de dados para encontrar padrões e associações e utilizá-los para antecipar cenários.

Reduza ao máximo os processos burocráticos

Você deve imaginar que não é fácil manter o foco no sucesso do cliente sem relegar a um segundo plano o próprio controle de sua empresa. E está certo. Portanto, lance mão de recursos tecnológicos e facilite o seu dia a dia, focando em processos objetivos e limpos, simplificados, sem perder tempo com burocracias excessivas e desnecessárias.

Ficou para trás o tempo em que as empresas se sustentavam em papeladas e processos longos para garantir a conforme de suas ações. Negócios têm pressa e, para fazer jus a essa corrida, é preciso focar em simplicidade.

Observe ao seu redor e veja que não se faz mais negócios como antigamente. Hoje, quanto mais simples e mais prática for uma transação, maior o índice de fechamentos. Isso porque essa simplicidade aproxima os dois pontos: cliente e fornecedor.

Enquanto uma empresa se utiliza de processos morosos e exaustivos para um cliente que precisa garantir seu lugar ao sol, certamente seus concorrentes estarão a postos, a um clique de fechar negócios.

Eis aí o principal ponto da competitividade: a rapidez. Hoje, com os recursos tecnológicos disponíveis — a Cloud Computing, a Internet das Coisas, a mobilidade etc. —, todo processo negocial está beneficiado. A simplicidade, enfim, oferece a seu cliente o que ele precisa: soluções eficazes, sempre disponíveis.

Veja que de nada adianta conquistar a confiança de seu cliente e estar sempre próximo dele se você vai fazê-lo passar por processos burocráticos para satisfazer suas necessidades.

Tenha uma comunicação transparente

Assim, imagine que você já pratica todos os pontos anteriormente falados. O que também merece atenção? A comunicação. Já falamos disso, certo? Transparência é a chave do negócio. Para conquistar a confiança de seu cliente e fazê-lo abrir para você seus processos, suas falhas e seus pontos fortes, você precisa, antes, estabelecer uma relação de parceria. Ela, por sua vez, é conquistada pela transparência.

É hora de colocar em prática a comunicação S.C.O.T. — Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

Quanto mais limpos e objetivos forem seus processos, maior será a sensação de segurança passada a seu cliente. Para isso, você precisa ter:

  • domínio sobre sua área de atuação;
  • conhecimento sobre a área de atuação dele;
  • processos simples, sem burocracias exageradas e desnecessárias;
  • foco no negócio e no sucesso do seu cliente;
  • transparência na relação entre vocês.

Nada de usar do tal jeitinho brasileiro ou lançar mão de velhos vícios negociais para lidar com seu cliente. O foco, lembre-se, não está em convencê-lo a fechar negócio a qualquer custo, abandonando-o depois à própria sorte. Se essa prática trazia resultados em algum momento do passado, certamente hoje ela fecha as portas para futuras vendas e fadam sua empresa ao completo fracasso.

Prometer além do que é capaz de dar é uma tática obsoleta. Se sua missão, para garantir o Customer Success, é acompanhar todo o processo de venda e se manter ao lado de seu cliente em todo o seu ciclo de atividades, vai chegar uma hora que você será confrontado sobre o que prometeu. Aí, morre a confiança que trabalhou para conquistar.

Clientes geralmente não ficam insatisfeitos se precisam esperar um prazo maior ou se as condições não são como eles esperavam — desde que isso fique claro desde o começo da negociação. Isso é ser transparente: agir com o cliente com parceria, buscando estratégias para que ele alcance os resultados que deseja com aquilo que você tem a oferecer.

Se for preciso potencializar o negócio e dispor de um produto, ferramenta ou serviço mais completo, o melhor é trabalhar a melhoria contínua internamente, identificar seus gaps e buscar corrigir as falhas da sua solução — e não mentir deliberadamente para o cliente.

Use a tecnologia como facilitador

Por fim, saiba de um fato patente: a tecnologia sempre, absolutamente sempre, será uma aliada; nunca uma inimiga. Nela, moram as maiores oportunidades para conquistar negócios duradouros e oferecer soluções completas.

Quer entender melhor isso? Imagine-se em um tempo anterior, no qual não havia telefone celular, smartphone com aplicativos para consulta à mão. Indo mais além: pense no tempo em que não havia e-mail para fechar negócios e trocar informações. Complicado, não?

Se, hoje, essas ferramentas são comuns ao seu dia a dia, futuramente outras, hoje consideradas modernas, também farão parte de toda e qualquer negociação. Nesse cenário, o mais inteligente é usar de pioneirismo e sair à frente da concorrência, lançando mão do que há de melhor em tecnologia para garantir atender a todas as necessidades de seu cliente.

Olhando mais para próximo, pense nas inúmeras ferramentas de que você dispõe para aproximar-se de seu cliente e entenda como elas podem ser facilitadores na construção dessa relação e no alcance do Customer Success:

  • videoconferências substituem as antigas reuniões, nas quais havia maior perda de tempo e gastos com deslocamento;
  • cloud computing, que oferece recursos capazes de manter arquivos importantes, apresentações e contratos disponíveis, onde você estiver e quando precisar;
  • integração de sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management), unindo as informações mais estratégias de sua empresa e deixando-as sempre à mão, para colaborar para sua proximidade de seus clientes;
  • outsourcing de TI, que coloca nas mãos de experts toda a infraestrutura de tecnologia da informação e permite que a empresa foque mais em seu core business;
  • mobilidade de aplicativos que controlam agenda, produtividade, follow up de seus negócios e um sem-fim de ferramentas extremamente eficazes na sua rotina empresarial.

Esses são alguns exemplos de como você pode transformar a sua rotina e conformá-la às últimas tendências de mercado, garantindo a competitividade da sua empresa e favorecendo toda a sua rotina. Assim, sobra mais tempo e mais recursos para direcionar o foco de seus negócios ao ponto estratégico que é o Customer Success.

Bom, chegamos ao final deste artigo e você pode entender como surge o conceito de Customer Success e como ele pode (e deve) ser aplicado à sua gestão. É ele quem garante a durabilidade das relações cliente-fornecedor e conduz qualquer empresa, especialmente aquelas prestadoras de serviços, a alcançar seus objetivos e consolidar sua marca como parceira fundamental de negócios.

Para conhecer mais a respeito do tema e entender como o Customer Success pode garantir vantagem competitiva à sua empresa, baixe nosso e-book e conheça as principais ações estratégicas para conquistar o patamar de parceiro de seus clientes.

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.