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Entenda a diferença de service desk para help desk

Escrito por SONDA

Você já ouviu falar em service desk ou em help desk? Ambos os serviços são destinados para a área de TI das empresas — tanto físicas como virtuais —, tendo um papel importantíssimo na produtividade e na solução de problemas nessa área. Afinal, dispor de toda sua infraestrutura é a mais relevante das condições para manter a produtividade em uma empresa.

No entanto, independente da natureza e da complexidade do sistema utilizado, é comum o surgimento de problemas técnicos, que podem variar desde as mais simples dúvidas dos colaboradores que o utilizam até a indisponibilidade de uma determinada aplicação.

Além de acabar comprometendo a produtividade dos processos, esses distúrbios ainda tomam tempo e terminam por desviar o foco da equipe de TI. Nessas horas, poder contar com um service desk ou com um help desk realizados por uma empresa especializada e com experiência pode ser substancial.

Entretanto, mesmo na área de TI, existem várias dúvidas sobre a diferença entre esses dois tipos de serviço. Muitos, inclusive, acreditam que o service desk e o help desk são exatamente a mesma coisa — mas estão enganados!

Por isso, continue com a sua leitura, veja o que é service desk e help desk, e entenda de uma vez por todas a diferença entre os dois serviços!

O que é o help desk?

O help desk consiste em um serviço de atendimento para clientes que buscam esclarecimentos e soluções dos mais variados problemas relacionados a produtos e serviços de uma empresa.

O serviço centraliza o recebimento de todas as solicitações dos clientes, seja para o esclarecimento de alguma dúvida, realização de reclamações, requisição de serviços ou para registrar problemas. Esse suporte ao cliente pode ser fornecido tanto por colaboradores internos como por empresas terceirizadas — os call centers.

O help desk pode concentrar vários canais de comunicação, como central telefônica, mensagens instantâneas (chat), e-mails e portal da empresa, sendo responsáveis por receber as solicitações dos clientes.

Os clientes, por sua vez, são atendidos por profissionais designados para esse fim, chamados analistas de help desk ou simplesmente atendentes.

As ligações recebidas dos clientes são registradas no sistema para que seja feito o controle do atendimento, ação que se denomina “abertura do chamado”. As solicitações mais simples podem ser resolvidas pelo próprio analista de help desk, enquanto que as solicitações mais complexas são encaminhadas para o setor responsável, onde são atendidas, registradas e acompanhadas até o problema ser resolvido — lembrando que alguns problemas só podem ser resolvidos pessoalmente, como o reparo ou troca de determinado equipamento.

O que é service desk?

O service desk refere-se a uma evolução do help desk. Sendo assim, é um serviço que possui maior abrangência e qualidade para atender a demanda. Tem a função de centralizar as necessidades de toda a empresa. Por meio dele, são feitos os registros de entrada e saída dos pedidos de manutenção e suporte, para que a empresa tenha mais controle sobre o que é realizado.

Os usuários do serviço contam com recursos de informática e, conforme um chamado é aberto, ele é gerenciado e atendido por ordem de entrada.

À medida que as demandas no ambiente corporativo cresceram e o efeito da globalização nas empresas se tornou mais relevante, houve cada vez mais necessidade de que essas organizações se certificassem da qualidade dos seus serviços, ampliando, assim, suas chances de concorrer no mercado mundial.

A principal missão do service desk é reestabelecer a operação normal dos serviços dos usuários com a maior agilidade possível, reduzindo o impacto que as falhas de TI podem causar nos negócios. Afinal, as ferramentas de gestão de serviços de TI, quando bem articulados, são de grande importância para garantir um serviço de qualidade.

Qual a diferença entre help desk e service desk?

As diferenças entre help desk e service desk não são muitas — sendo esse o motivo da confusão entre os dois tipos de serviço —, mas existem.

Primeiramente, o sistema de help desk é utilizado por quem possui conhecimento em suporte de TI. Esse usuário pode ser um funcionário de dentro da empresa, de uma central de atendimento ou de uma empresa terceirizada que foi contratada para fornecer esse tipo de suporte. Enquanto isso, o service desk é operado por um usuário especializado no suporte de TI.

O trabalho do analista de help desk é considerado de nível 1. É a ele que o usuário do setor TI de uma empresa deve recorrer primeiro ao encontrar dificuldade em executar alguma função.

Nesse caso, o analista de help desk, ao receber um chamado — que pode ser feito por meio do telefone ou e-mail —, utiliza o programa, faz uma série de perguntas ao usuário de TI e analisa o problema a partir das respostas dadas. Ao fim, ele fornece um diagnóstico e uma solução para o problema. O analista de help desk também pode acessar remotamente o sistema do usuário para resolver o problema, caso seja preciso.

Enquanto isso, o profissional que trabalha com o service desk é classificado como nível 2. É a quem o usuário de TI deve recorrer caso o problema não tenha sido possível solucionar com o help desk.

O service desk é um serviço online muito avançado e capaz de realizar diagnósticos bem mais precisos e solucionar problemas muito mais graves.

Portanto, o help desk se trata de uma forma mais simples e básica de atender aos usuários de TI, mesmo assim é imediata. Já o service desk é uma espécie de retaguarda muito mais poderosa para solucionar problemas.

Entretanto, um serviço não descarta o outro! Tanto o help desk como o service desk são extremamente importantes para que as empresas possam solucionar os mais diferentes problemas, nos mais variados momentos.

Além disso, é muito importante que as empresas estejam sempre abertas a melhorias em seu serviço de suporte aos clientes e também possuam um método de trabalho que se baseie no ITIL (Information Technology Infraestructure Library) — o framework de gerenciamento de serviços de TI mais utilizado no mundo todo. A adoção das práticas da ITIL ajuda as empresas a alcançarem seus objetivos de negócio com a utilização apropriada dos serviços de TI.

E aí em sua empresa? A equipe de TI já dispõe dos serviços de help desk e service desk? Deixe o seu comentário!

 

Sobre o autor

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