Gestão de Negócios

Entenda a importância da gestão de contratos com SLA

Escrito por SONDA

No mundo dos negócios, praticamente nada é feito sem o devido contrato. Esse tipo de documento oficializa toda e qualquer negociação, confirma a segurança jurídica das transações e ainda serve como uma garantia para as partes envolvidas. Um contrato é tão importante que deve não apenas ser escrito de forma minuciosa, mas também revisado pelo contratante e contratado. Em alguns casos, pode até receber a análise de uma terceira parte como consultora. Isso sem falar nas testemunhas!

No entanto, os cuidados com o contrato não se restringem à sua elaboração e à assinatura. mas também à sua gestão. Afinal, é mais que normal que empresas de todos os portes tenham que lidar com uma vasta quantidade de contratos. O resultado desse volume todo vem, por vezes, em forma de caos.

Neste post, vamos mostrar que é possível melhorar a maneira como sua empresa lida com esse tipo de documento e, ainda, apresentar a modalidade SLA. Esse tipo especial de documentação é obrigatório para o acionamento de serviços de Tecnologia da Informação e amplia a possibilidade de controle e planejamento da empresa não apenas sobre os contratos em si, mas também sobre os investimentos realizados pelo negócio. Quer descobrir como usar o SLA para melhorar sua gestão de contratos? Continue lendo!

A gestão de contratos

Sua empresa vai fechar uma negociação, contratar um funcionário ou estabelecer uma parceria com determinado fornecedor? Então terá que assinar um contrato. É nesse documento que as partes envolvidas em um acordo assinam seus compromissos, deveres e direitos, ainda assinalando informações essenciais, como datas, preços, formas de pagamento e até as possíveis punições caso algum termo do contrato seja desrespeitado.

Como falamos ali na introdução, o processo de elaboração de um contrato é delicado e precisa de um acompanhado profissional sério. A boa notícia é que esse procedimento vem realmente sendo adotado no ambiente corporativo. De toda forma, a preocupação com os contratos não acaba com a assinatura do papel pelas partes. Pronto para ir além?

É preciso realizar uma série de procedimentos para garantir que os contratos sejam armazenados da maneira certa, assegurar que recebam as certificações necessárias e ainda possam ser consultados em momentos de necessidade, seja para a conferência de dados ou para serem feitas correções na peça jurídica. E sua empresa só vai conseguir completar essa missão se tiver uma gestão de contratos eficiente. A seguir, vamos listar o que os gestores devem fazer para atingir esse objetivo. Veja!

Elabore contratos sólidos

A gestão de contratos começa antes mesmo de o documento ser assinado, sendo que o primeiro passo para garantir a organização e o controle dos documentos é fazer com que sua redação seja consistente e padronizada. Dessa forma, sua futura destinação para arquivos ou determinada área é facilitada.

Por isso, lembre-se de discriminar os dados básicos do seu contrato de maneira clara, com os nomes das partes envolvidas, o número dos seus documentos de identificação (como CPF ou CNPJ), o serviço contratado ou o produto vendido, o valor da transação, a forma de pagamento, o prazo para a entrega ou a conclusão da tarefa e, por fim, as punições caso o contrato não seja respeitado em sua totalidade por qualquer das partes.

Outro aspecto que não deve ser esquecido é a possibilidade de modificação do contrato durante sua execução, desde que haja acordo entre as partes. Essa potencialidade do contrato também deve estar muito bem descrita no corpo do documento.

Falaremos sobre isso mais para frente, mas já podemos adiantar: contratos com SLA também incluem outros aspectos importantes, como os resultados que devem ser obtidos com a prestação de serviço, as métricas usadas para o acompanhamento das metas e os diferentes tipos de pagamento para o cumprimento (total ou parcial) de determinado objetivo.

Mantenha a organização

Os contratos foram impecavelmente redigidos e estão assinados? Então chegou a hora de fazer o arquivamento dos documentos. É nesse momento que a gestão de contratos costuma falhar.

O problema é que uma distribuição mal feita ou equivocada dos documentos fará com que a empresa simplesmente não encontre o que precisa quando for necessário. Isso pode acontecer nos momentos mais inesperados, como ao surgirem dúvidas em relação a uma cobrança indevida ou mesmo no caso de órgãos governamentais resolverem fiscalizar. Além de muita dor de cabeça, o resultado pode vir em forma de multas e atrasos ou mesmo com o cancelamento de parcerias.

Para escapar dessa armadilha, organize seus contratos levando em conta os seguintes fatores.

  • Natureza: separe os contratos de acordo com as partes envolvidas. Documentos assinados com fornecedores devem ficar separados daqueles assinados com clientes, bem como não devem se misturar com contratos com o governo e assim por diante.

  • Setorização: caso a empresa não tenha uma área específica para lidar com pagamentos discriminados em contratos, divida-os entre as áreas responsáveis. Assim, a logística deve ter um espaço de armazenamento para contratos com transportadores e o RH, para os acordos firmados com funcionários, por exemplo.

  • Duração e periodicidade: organize os contratos de acordo com seu tempo de validade ou vencimento. Alguns acordos preveem pagamentos mensais (como contas de água ou internet), enquanto outros são anuais (como alguns tipos de impostos) e ainda há aqueles com pagamento único. Mesmo no último caso, é preciso conhecer os prazos de garantia — como na compra de um equipamento.

Monitore os documentos

Com contratos bem redigidos e corretamente organizados, a terceira etapa de uma boa gestão fica muito mais fácil. Estamos falando do momento em que você deve monitorar e controlar as informações contidas nos acordos para deixar sua empresa mais eficiente. Para isso, comece criando um cronograma baseado nas datas de pagamentos presentes nos contratos.

Com essa informação em mãos, você consegue visualizar o montante de recursos que sua empresa precisará desembolsar em curto, médio e longo prazos. Além disso, você também será capaz de determinar quais setores consumirão mais ou menos recursos e qual é o retorno esperado desses investimentos — caso os contratos tenham as metas de um serviço previamente estabelecidas.

Também é importante que o gestor fique atento aos momentos de vencimento de acordos, sua possibilidade de extensão e até mesmo reajustes automáticos. Dessa forma, sua organização não será pega de surpresa quando um fornecedor fizer um ajuste em determinado serviço após 6 ou 12 meses sem que um outro contrato entre as partes tenha sido assinado.

Use as ferramentas certas

Se chegou até aqui, você já deve estar pensando em como colocar todos esses passos em prática, correto? Afinal, sua empresa deve ter que lidar com uma infinidade de contratos, com sua armazenagem sendo realizada por meio do tradicional esquema de pastas, gavetas e armários.

Por mais que esse sistema ainda funcione em alguns casos, não restam dúvidas de que ele também gera um monte de problemas, que vão desde o custo da própria manutenção do espaço físico, passando pela conservação dos documentos até chegar à perda de produtividade gerada pela busca manual de arquivos.

Felizmente, existem soluções tecnológicas que vêm melhorando a maneira como lidamos com contratos. A própria digitalização dos documentos, o backup em servidores hospedados na nuvem e o uso de softwares de gestão fazem com que o acesso a esses documentos bem como sua preservação sejam mais ágeis e seguros.

Juntamente com os avanços tecnológicos, há também o aprimoramento da própria maneira de se contratar serviços e oficializar esse processo por meio de um contrato eficaz, que pode ser gerido de maneira mais completa. Estamos falando dos contratos com SLA, sobre os quais falaremos a partir de agora!

A gestão de contratos com SLA

Antes de falarmos sobre como contratos com SLA facilitam a gestão da sua empresa, vamos esclarecer, afinal, o que essa sigla significa. A abreviação SLA vem do inglês Service Level Agreement, que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço (ANS). Corresponde às cláusulas de um contrato que definem todo e qualquer serviço que o contratante espera realizar. Esse sistema é tão sério que existe uma norma da ABNT que regula esse tipo de documento, obrigatório para prestadoras de serviços de empresas de TI.

O objetivo do SLA é, portanto, mais que garantir que um serviço seja realizado de forma correta, aumentar a capacidade do contratante de cobrar resultados de maneira efetiva, desde que dentro da realidade do acordo. Esse tipo de cláusula também é essencial para se entender, afinal, o que está sendo feito pelo fornecedor de TI, uma área do conhecimento que ainda é de difícil entendimento para leigos.

Dito isso, vamos à composição do SLA? De acordo com as próprias regras da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), todo contrato com SLA deve apontar as seguintes informações:

Previsão de resultados

Uma das informações mais importantes de um contrato é a definição do seu objetivo: o que a empresa contratante pretende ganhar ao assinar aquele acordo? Em caso de compra de equipamento, deve-se objetivar a entrega do produto em perfeito funcionamento. Seguindo a mesmo lógica, no caso da contratação de uma empresa de serviços gerais, você pode estar em busca da higienização correta do espaço de trabalho, por exemplo.

Quando contratamos serviços de TI, no entanto, esses objetivos parecem menos óbvios. Sua empresa pode desejar, por exemplo, que a velocidade da sua internet aumente em todos os terminais usados pelos funcionários ou que os servidores de backup tenham sua capacidade aumentada. No entanto, os termos técnicos usados para solicitar esse tipo de serviço só serão esclarecidos nos termos do SLA.

Tempo de execução

Com os objetivos devidamente esclarecidos no contrato, é preciso definir quanto tempo será necessário para que a equipe prestadora de serviços consiga atingi-los. Nesse ponto, não se define apenas a duração do contrato, mas também um cronograma completo com o passo a passo das ações da TI. Isso vale tanto para a instalação de equipamentos como para o treinamento de equipes, bem como para a programação e a adequação da infraestrutura tecnológica da empresa, por exemplo.

Mais uma vez, é preciso lembrar que os serviços de TI possuem algumas particularidades. Caso o negócio compre um caminhão para melhorar a frota, por exemplo, basta esperar que ele seja entregue para colocá-lo em circulação. Por outro lado, a instalação de um hardware costuma vir sempre acompanhada da implementação ou modernização de um software, sua calibragem e o treinamento necessário para que os profissionais da empresa estejam familiarizados com a nova ferramenta.

Além disso, também existem objetivos difusos, que não têm uma data de entrega. É o caso, por exemplo, da manutenção preventiva das redes, que deve ser feita de maneira rotineira e só será interrompida ou considerada encerrada quando o contrato findar como um todo.

Divisão de responsabilidades

O próximo passo em um contrato com SLA é definir quem exatamente será responsável por qual parte. Isso funciona em 2 aspectos diferentes: a separação das responsabilidades de contratante e contratado e, em seguida, a definição de tarefas dos membros da equipe contratada.

No primeiro aspecto, listamos aquilo que cabe à contratante em relação a custos, aquisições ou mesmo serviços. É comum, por exemplo, que uma empresa queira adquirir um serviço de armazenamento na nuvem com um fornecedor e solicitar a outro que faça apenas a monitoria e a manutenção, além de dar o treinamento necessário para que os trabalhadores usem esse serviço.

Essa divisão impacta, portanto, o preço final do contrato, à medida em que determina se esse ou aquele custo será bancado pela contratante ou pelo contratado. Essa categorização também já ajuda a definir quais atividades do setor de TI de uma empresa serão feitas por ela mesma e quais serão terceirizadas.

No segundo aspecto deve estar listada a divisão de tarefas realizada dentro da prestadora de serviço, discriminando quais profissionais serão disponibilizados para realizar tarefas específicas. Dessa forma, a contratada mostra se tem ou não capital humano necessário para honrar todos os compromissos que assumiu.

Definição de ferramentas

Além de descrever de forma minuciosa as responsabilidades de cada profissional envolvido no contrato, os termos SLA também devem listar as ferramentas que serão empregadas durante um serviço e a quem cabe sua compra, seu aluguel e sua manutenção.

Nessa parte também devem entrar os produtos que serão comprados diretamente com a contratante, quais serão alugados ou colocados em sistema de comodato, por exemplo. É, portanto, mais uma oportunidade para colocar no papel parte dos custos do seu investimento em Tecnologia da Informação.

Estabelecimento de métricas

Não restam dúvidas de que todos os outros tópicos são importantes para a elaboração de um contrato com SLA. Mas a verdade é que seu maior diferencial, aquele que vai garantir vantagens no uso desse tipo de documento, é a definição prévia de métricas que serão usadas para monitorar o cumprimento do contrato. No primeiro passo, definimos um objetivo geral de um contrato com a TI, está lembrado? Já aqui é preciso listar os números que devem ser atingidos tanto no decorrer do contrato como ao seu final.

Para que isso fique claro, vamos dar um exemplo: uma das métricas mais usadas no setor de TI é o MTTR, sigla em inglês para Tempo Médio de Reparo. Basicamente, é o indicador que facilita a averiguação do tempo de correção gasto pela equipe de TI após uma falha ou um erro. Assim, se estivermos falando de um contrato cujo objetivo é exclusivamente a manutenção da infraestrutura digital da empresa, podemos pensar em uma escala de melhoria de MTTR, devendo ser reduzido em 10% a cada 3 meses, por exemplo.

Caso esse acordo não seja respeitado, o contratante tem o direito de cobrar multas. Por outro lado, o documento pode estabelecer bônus ou premiações para ações que superem as metas inicialmente estabelecidas, aumentando a remuneração do fornecedor de TI.

Os benefícios proporcionados pelo SLA

Na prática, os termos SLA são mais que meras obrigações na relação entre contratantes e empresas de TI. Na realidade, eles são ótimas ferramentas para melhorar sua gestão de contratos! A grande vantagem está na disponibilidade de dados extensos para as partes envolvidas, colocando nas mãos dos gestores informações concretas para que realizem o adequado planejamento da empresa e tomem decisões estratégicas sem medo.

Os objetivos colocados no primeiro tópico dos termos SLA já indicam algumas metas específicas para a empresa nos próximos meses. Da mesma forma, a definição do cronograma estabelecido no contrato deve ser alinhado com o calendário geral do negócio, garantindo que ações de diferentes setores sejam coordenadas.

Também não podemos deixar de falar do básico: como um contrato tem um valor específico, o controle orçamentário da organização é facilitado. Afinal, é um dado aferível e está colocado em um documento assinado pela empresa, com um dia certo para a realização dos pagamentos. Mas aqui cabe um porém: está lembrado podem ser previstas multas para os casos de atrasos ou entregas aquém da qualidade acordada? E ainda existe a possibilidade de estabelecer bonificação por metas superadas. Pois isso significa que o valor de um determinado projeto não é tão fixo assim. A empresa deve, portanto, estar preparada para lidar com a flutuação dos valores.

Por fim, vale lembrar que o contrato é mais que uma garantia jurídica. Ele também é uma espécie de salvaguarda entre as partes. No caso dos contratos com SLA, essa proteção é amplificada na medida em que os resultados esperados já são colocados por meio de indicadores precisos, que precisam ser respeitados tanto pelo contratante quanto pelo contratado.

O amadurecimento da gestão de contratos em TI

Como já mencionamos, os contratos com SLA são obrigatórios para empresas que prestam serviços de TI. Isso significa que essas organizações precisam constantemente se adequar às determinações da Associação Brasileira de Normas Técnicas.

Por um lado, é evidente que esse tipo de contrato leva ganhos reais às empresas contratantes. Afinal, elas têm em um documento assinado antes mesmo do início dos trabalhos a garantia de que aquilo que foi contratado será entregue no tempo certo, dentro do valor acordado e com a garantia esperada, tudo com validade jurídica assegurada. Mas se engana quem acredita que os termos SLA também não contribuem para um bom funcionamento das próprias empresas de TI!

A verdade é que essa é uma ferramenta clara de transparência do negócio que beneficia ambas as partes. A definição prévia de objetivos garante aos profissionais de Tecnologia da Informação que seus contratantes entendem o que o negócio pode oferecer e quais são os ganhos reais envolvidos. Além disso, também discrimina todo o trabalho dos profissionais, bem como as ferramentas e os métodos usados para que o contratante entenda, de uma vez por todas, por que o custo de determinado contrato é X e não Y.

Por fim, o próprio uso de métricas e indicadores adequados para a TI garantem que a realização dos trabalhos possam ser acompanhados de maneira sistemática, os resultados sendo medidos de maneira segura e o pagamento realizado de forma justa para todas as partes envolvidas.

Como você pôde ver, um contrato é um documento usado para oficializar a relação entre uma empresa e uma prestadora de serviço. Mas se for redigido de maneira adequada e, principalmente, gerido com foco em resultados, pode se transformar em uma importante arma para a melhoria constante da gestão corporativa. Quer agilizar a confecção do seu calendário de investimentos, levantar custos e despesas do ano e facilitar a organização do orçamento do negócio? Tudo isso pode ser potencializado com o uso de termos SLA!

Antes de encerrarmos este post, vale fazer uma ressalva: embora nosso foco tenha sido em contratos SLA com empresas de TI, essa modalidade também pode ser estendida para outros acordos de prestação de serviços. A opção deve ser considerada levando em conta sua complexidade e a exigência de um bom volume de trabalho para as 2 partes envolvidas na assinatura de um acordo — especialmente na fase de estudos prévios que definirão os objetivos e as métricas usadas.

Se o serviço contratado impactar de forma decisiva na sua empresa, com um investimento alto ou a contratação de um terceiro que promete mudar a forma de funcionamento do seu negócio, todo o trabalho valerá a pena, traduzindo-se em tranquilidade para os gestores.

Agora comente aqui e nos conte se ficou com alguma dúvida sobre gestão de contratos ou SLA! Participe da conversa e enriqueça nosso post!

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Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.