Gestão de Negócios

Entenda a importância das estratégias de pós-venda para o sucesso do negócio

Escrito por SONDA

Quem é que nunca teve um amigo que só aparecia quando estava precisando de algo? Pois também existem figuras assim no mundo empresarial! Muitas empresas só se lembram dos clientes quando querem vender, esquecendo-se de que as estratégias de pós-venda são fundamentais para a manutenção de um bom relacionamento com o público.

O problema é que ser esse negócio que só entra em contato quando percebe que o cliente deixou de comprar compromete sua reputação e afasta a audiência, abrindo espaço para que a concorrência faça muito bem o que você deixou de fazer: cuidar do consumidor durante todo seu lifetime value. Quer evitar que isso aconteça? Descubra como nos próximos tópicos!

Estratégia de fidelização

Muitas empresas veem o pós-venda como um mal necessário, aquele custo adicional que é preciso ter para evitar reclamações em órgãos de proteção ao consumidor. Mas a verdade é que ele é bem mais que isso! Então entenda desde já: o pós-venda é uma estratégia poderosa de retenção e fidelização de clientes.

O comprador até pode adquirir um produto ou serviço no impulso, mas o que garante que ele voltará a comprar de você é a maneira com que se sente acolhido por sua empresa. E isso não é conquistado somente com um vendedor sorridente, mas com a continuidade da comunicação mesmo que o consumidor demore a comprar de novo.

Quem investe em estratégias de pós-venda está, assim, garantindo a satisfação do cliente, cuidando para que ele seja atendido da melhor maneira possível. Está também reduzindo custos de reclamações, gastos com devoluções e despesas com a elaboração de peças publicitárias para atrair novos clientes — afinal, consumidores fiéis são muito mais rentáveis!

Geração de confiança

Empresas que estão focadas apenas em seus produtos e serviços acabam deixando de lado as estratégias de pós-venda por acreditarem que quantidade é melhor que qualidade. Aí é que mora o engano. Ao investir em ações de pós-venda, seu negócio garante faturamento a longo prazo, tudo com base em uma relação de confiança e reciprocidade.

Quando o consumidor confia na marca, recomenda a empresa para seus contatos, fala bem dela na internet, participa de ações de incentivo (como promoções, pesquisas e eventos) e transmite toda a satisfação em ser cliente da organização toda vez que comenta sobre uma compra com alguém.

É isso mesmo! O cliente bem atendido do início ao fim valoriza a empresa, pois se sente igualmente valorizado. É uma relação de reciprocidade que muitos empreendimentos estão perdendo a chance de desfrutar só porque não querem investir em estratégias de pós-venda.

Reciprocidade na comunicação

Acredite você ou não, a verdade é que seus clientes têm muito a ensinar. Gostos, preferências, objeções, receios e dúvidas: tudo isso serve de insumo para que você melhore gradativamente seus serviços de atendimento ao consumidor e também suas estratégias de marketing e vendas.

Mas como aprender mais sobre seus clientes se, depois da primeira compra, você simplesmente os abandona? Já se você investe em ações de pós-venda, mantém contato constante, escuta atentamente os feedbacks e monitora os comportamentos, recebe muitos insights que ajudam a direcionar os rumos da empresa dali para frente.

E é aqui que entram ferramentas como o SAC 2.0, o suporte ao cliente e o atendimento personalizado e multicanal. Quanto mais disponibilidade sua empresa mostra ter para se comunicar com os consumidores, mais engajados eles se tornam.

Possibilidade de negócios

Como bom empreendedor que é, você provavelmente calcula com frequência seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC), certo? Pois então deve saber que uma das formas de reduzir esse valor é investindo em estratégias de pós-venda, que retêm e fidelizam consumidores.

Um cliente fiel, que já conhece sua marca e tem um bom relacionamento com ela, não precisa de investimentos pesados de marketing. A essa altura, ele já foi educado sobre seu mercado e conhece as soluções e o renome da empresa. Traduzindo: ele está pronto para ser convertido. Nesse momento, é como se seu funil de vendas tivesse apenas uma etapa: a última.

Dessa maneira, fica bem mais fácil apresentar um novo produto, um novo serviço ou uma funcionalidade que pode ser agregada à solução que ele já usa. Fazer upsell e cross-sell se torna um caminho bem menos longo, o que garante seu faturamento sem mexer no orçamento de marketing e vendas.

Caminho do sucesso

Entendeu a importância do pós-venda? Pronto para passar a vê-lo com olhos de quem pensa no futuro da empresa? Ótimo! Mas como exatamente implementar uma estratégia de pós-venda de sucesso? Confira:

  1. Conecte-se a seus clientes: crie canais efetivos de comunicação com seus clientes, selecionando as plataformas que preferem para interagir com marcas.

  2. Seja ativo nas comunicações: quando solicitado, aja rapidamente para levar uma resposta completa, de preferência que solucione a questão imediatamente, evitando demora no atendimento.

  3. Atualize seu SAC: boa parte das empresas investe no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), mas poucas têm um SAC realmente eficiente. Preste um atendimento de excelência, humanizado e objetivo para se diferenciar!

  4. Ofereça suporte de qualidade: para empresas que vendem produtos ou serviços que demandam certo suporte (como softwares, por exemplo), é essencial garantir disponibilidade ao menos em horário comercial e com atendimento ágil. Lembre-se: cada minuto perdido pelo cliente é um motivo a mais para ir para a concorrência.

  5. Desenvolva um RMA: Return Merchandise Authorization é um modelo de devolução de mercadorias por meio do qual o consumidor pode devolver um produto defeituoso para que seja trocado ou ter o valor reembolsado. Oferecer esse tipo de benefício ao cliente é fundamental para garantir a satisfação e a manutenção do relacionamento, mesmo que a empresa tenha eventualmente falhado.

  6. Seja proativo: se deu problema com um cliente, pode ser que o mesmo aconteça com outros. Por isso, o melhor é ser proativo, assumindo o mea culpa e resolvendo tudo de uma vez. Caso contrário, sua empresa sofrerá um novo ataque a cada defeito detectado. Baseie-se nos recalls das montadoras automobilísticas e seja transparente em suas ações!

Como você pode ver, nem é tão difícil assim implementar e manter estratégias de pós-venda eficazes na sua empresa. E como boa parte delas depende de uma excelente comunicação, não deixe de conferir nosso post que fala sobre 5 tendências de comunicação com o cliente!

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Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.