Tecnologia da Informação

Experiência do cliente: como otimizá-la no omnichannel?

Escrito por SONDA

Qual é seu maior fator de sucesso hoje? Se sua resposta é oferecer uma experiência do cliente consistente, de qualidade, que supere as expectativas, parabéns! Isso significa que você está no caminho certo. A verdade é que já faz algum tempo que o perfil do consumidor mudou. O público de hoje é mais exigente e antenado tanto com os erros como com os acertos das marcas. Nesse cenário, qualquer deslize cometido rapidamente se transforma em motivo para o consumidor deixar de comprar de você e partir em busca de outra oferta.

E sabia que, em tempos de atendimento ágil, redes sociais e opiniões amplificadas, o pior erro que você pode cometer é no atendimento? Quer saber como se livrar desse fantasma? Confira neste post!

Segmentar para conquistar

Ações massivas quase sempre fazem com que você perca parte dos consumidores. Afinal, nem todo mundo tem os mesmos gostos e preferências, certo? É preciso entender o quanto antes que cada consumidor é único em suas necessidades, podendo ter algumas questões semelhantes com outros ou não. Assim, para oferecer uma experiência do cliente realmente relevante, você precisa pensar no indivíduo e não naquela massa disforme chamada público-alvo.

Lembre-se de que, dentro do seu público-alvo, existem diversos perfis de consumidores. O seu trabalho deve ser o de conhecê-los muito bem para oferecer uma interação exclusiva, focada naquilo que faz diferença para cada um.

Para tanto, lance mão de ferramentas que ajudem a identificar as características semelhantes, permitindo que divida sua base de clientes em grupos menores. Com essa compartimentação, gerenciar as preferências dos clientes se tornará muito mais fácil. Aqui entram soluções como CRM e sistemas de automação de marketing, que têm filtros para segmentação de audiências.

Dialogar mais e melhor

Como você sabe, estamos na era da comunicação digital. Hoje, portanto, a maioria dos canais de contato com os clientes está baseada na internet, o que amplia consideravelmente as possibilidades de diálogo. Assim, se você quer realmente otimizar a experiência do cliente, precisa investir em formas de melhorar a comunicação, tornando-a mais ágil e acertada.

Um bom começo é segmentar sua audiência para compreender quem são seus clientes. Depois, você deve transferir esse conhecimento para uma central de informações, a fim de facilitar o resgate de qualquer tipo de informação sobre o histórico de relacionamento construído.

Em seguida, conecte todos os pontos de contato para que seu time de atendimento consiga mostrar que a empresa realmente conhece o consumidor. Faça com que a informação trocada no chat do site chegue em tempo real à equipe de mídias sociais e vice-versa, colocando toda essa rede de dados para trabalhar a seu favor, dialogando com o público pessoa a pessoa.

Evitar repetições

Clientes de empresas telefônicas sempre passam por isso: você liga, explica o problema uma vez e é transferido para outro setor. Explica de novo o ocorrido e é transferido para outro atendente. Na terceira vez já está tão irritado que não quer mais saber de resolver o problema, optando por simplesmente ir direto para a concorrência. Conseguiu se identificar?

Realmente, é muito chato para um cliente passar por essa situação. E, de fato, 89% dos consumidores dizem que se sentem muito frustrados com esse tipo de tratamento. Diante disso, 87% deles acreditam que as empresas deveriam investir mais em proporcionar uma experiência inesquecível aos clientes. E você, como tem se saído nesse exercício?

Ser flexível

É fato: as possibilidades de interação com os clientes são enormes. Mas para oferecer uma experiência do cliente verdadeira, você precisa flexibilizar as oportunidades de contato. Um exemplo clássico e indispensável atualmente é o atendimento mobile.

Sabia que 36% do tráfego de internet no Brasil hoje vem do mobile? E esse número deve subir para 45% até 2018! E tem mais! Em 5 anos, devemos ter o maior boom de smartphones de todos os tempos, colocando esses dispositivos como prioridade na hora de conversar com seus clientes e oferecer uma experiência realmente omnichannel. Além dos smartphones, porém, não podemos nos esquecer do contato corpo a corpo, que também compõe seu mix de ferramentas de comunicação e atendimento ao cliente.

O problema é que, para muitas empresas nascidas na era digital, oferecer opções de atendimento físico é um esforço desnecessário. No entanto, negócios locais têm obtido grande sucesso ao conectar pontos de contato físico às interações virtuais. Prova disso são os e-commerces, que investem cada vez mais em quiosques de retirada de produtos em shoppings e grandes centros comerciais. No fim das contas, portanto, o segredo para oferecer uma experiência do cliente completa é estar onde seu cliente está.

Responder imediatamente

Onde encontrar o produto X”, “quais são as formas de pagamento” e “quanto custa o serviço Y”: esse tipo de pergunta simples é o que mais ocupa os canais de atendimento das empresas. E isso vale tanto para o universo on-line como para o off-line. E você aí, desperdiçando recursos e pessoal para respostas que poderiam estar disponíveis para o público com muito mais facilidade.

O consumidor atual não é dependente. Aliás, muito pelo contrário! Ele quer autonomia para encontrar informações e fazer suas próprias escolhas. Isso coloca o FAQ (Frequently Asked Questions) e o autoatendimento no topo da lista de estratégias para otimizar a experiência do cliente.

O primeiro canal em que os consumidores buscam informação é no site da empresa (83%), sendo que 56% deles vão para a concorrência por falta de informações no site da primeira marca selecionada. Preocupado com a falta de informações no seu site? Então reverta essa situação agora mesmo! A Gartner prevê, por exemplo, que 85% da jornada do consumidor será feita sem o auxílio de nenhuma empresa até 2020. E nem tente se enganar achando que ainda falta bastante tempo para se preparar, porque, na verdade, 2020 está logo ali!

Não tem como fugir: os clientes estão tomando completamente as rédeas de suas decisões. E isso fortalece ainda mais a necessidade de investir em recursos omnichannel, a fim de não deixar nenhuma oportunidade de negócio escapar.

Monitorar, peneirar e recomeçar

Por fim, para promover uma experiência do cliente indiscutivelmente satisfatória no omnichannel, você precisa monitorar todas as interações realizadas, identificar seus KPIs de sucesso e manter as metas bem alinhadas a seus objetivos estratégicos para conquistar melhores resultados. Isso significa investir nas tecnologias adequadas para acompanhar os passos de cada relacionamento iniciado, nutrir seus leads e clientes de forma consistente sobre temas relevantes do mercado e estar sempre disposto a inovar para fidelizar.

Fazer uma segmentação de clientes cada dia mais detalhada, transformar a comunicação com o cliente em algo diário e natural, saber usar todo o potencial do mobile para estar presente a qualquer hora e em qualquer lugar, além de, é claro, antecipar-se às necessidades do seu público, respondendo prontamente às perguntas mais frequentes: esses são os caminhos a serem tomados.

Depois dessas dicas, acha que consegue otimizar a experiência do cliente no omnichannel? Acompanhe a Sonda nas redes sociais e venha compartilhar suas experiências conosco! Estamos no Facebook, no LinkedIn, no Twitter e no Google+.

 

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.