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5 ferramentas que reduzem significativamente a taxa de churn

Escrito por SONDA

Como se não bastasse ser uma das principais métricas para acompanhar nas empresas, a taxa de churn ainda pode se tornar uma grande vilã da saúde do seu negócio, sabia? Afinal, um alto índice de cancelamento significa que uma significativa parcela dos seus clientes não está vendo benefício em continuar pagando pelo produto ou serviço que a empresa oferece. Muitas vezes, isso é um sintoma de que, em breve, as áreas de marketing e vendas também terão problemas para conquistar novos clientes. Melhor evitar chegar a esse ponto, não concorda?

Felizmente, hoje em dia existem diversas ferramentas que podem ajudar no controle do churn, monitorando o relacionamento com os clientes, ajudando a encontrar as causas dos cancelamentos ou mesmo ajudando a prevê-los, de forma a evitá-los. Quer entender exatamente como funciona? Então acompanhe!

1. ERP

O ERP, sigla para Enterprise Resource Planning, é um sistema de planejamento de recursos empresariais. Tal ferramenta costuma ser o coração da empresa, pois os dados mais relevantes do dia a dia passam justamente por lá — contas a pagar e a receber, gestão de compras e vendas, fluxo de caixa, emissão de cobranças e muito mais.

Por tudo isso, o ERP pode ajudar a identificar e automatizar a cobrança de clientes com pagamento em atraso, o que geralmente é um sintoma de cancelamento por perda de interesse ou falta de orçamento disponível. Para quem trabalha com serviços por assinatura semestral ou anual, um módulo de gestão de contratos também ajuda a identificar os contratos que estão próximos do vencimento. Com essa informação, a empresa pode entrar em contato antecipadamente e negociar uma renovação.

Vale ressaltar que no Enterprise Resource Planning também se reflete a maioria dos processos de uma empresa. Isso possibilita que todos aqueles que interagem com o cliente tenham o máximo de clareza a respeito dos fluxos de atendimento e de recuperação de contas com pedido de cancelamento.

2. CRM

Soluções de CRM, sigla para Customer Relationship Management, existem tanto como ferramentas quanto como módulos de um ERP. Servem para gerenciar todo o relacionamento com o cliente, desde quando ele ainda está no processo de marketing e vendas até as interações de pós-venda e customer success.

Ali ficam registrados todos os contatos entre cliente e empresa, como atendimentos feitos, vendas realizadas, serviços adicionais contratados ou solicitações via SAC. Muitas ferramentas de CRM ajudam a monitorar também a satisfação do cliente, fator que influencia diretamente na retenção ou, infelizmente, no cancelamento.

Especialmente quando o cliente possui vários pontos de contato com a empresa, é essencial contar com a ajuda de um CRM para gerenciar esse relacionamento e, eventualmente, identificar possíveis indícios de cancelamento.

3. Big Data

As soluções de Big Data são grandes tendências da tecnologia atual, em constante crescimento. Basicamente, esses recursos permitem processar, gerenciar e interpretar adequadamente um grande volume de dados, auxiliando na identificação, na análise e na solução de problemas.

Imagine processar todos os dados de marketing, vendas, faturamento e atendimento ao cliente com seu produto ou serviço, bem como qualquer outro acontecimento que seja importante para a empresa. Pois isso é mais que possível com uma solução de Big Data! E mais importante ainda é possível relacionar esses dados entre si para encontrar padrões.

Ao cruzar dados de uso do produto ou serviço com dados comportamentais do cliente, pode-se encontrar padrões que ajudem a compreender os principais motivos de churn e até a prevê-lo. Além disso, dados de marketing e vendas podem enriquecer a análise, estabelecendo correlações com o posterior comportamento do cliente. Será que um processo de venda com mais complicações pode causar uma taxa maior de churn? Soluções de Big Data ajudar a responder essa pergunta!

4. Sistemas conversacionais

Outra tendência tecnológica um pouco mais recente que o Big Data é o uso de sistemas conversacionais, que estão se tornando populares com o uso de chatbots. Os chatbots são robôs elaborados para interagir com pessoas a partir de instruções básicas sobre como responder às solicitações mais comuns. O cliente pode solicitar uma segunda via de boleto ou perguntar sobre o andamento de uma entrega, certo? A partir daí, com o chatbot programado para entender essas demandas, a resposta vem como se fosse de uma pessoa real, em linguagem de conversa.

Esses sistemas conversacionais estão ganhando mercado tanto em atendimento ao cliente quanto dentro de um software ou de uma plataforma que o cliente precisa acessar, oferecendo ajuda contextual e dicas para extrair resultados melhores. Isso ajuda a reduzir a taxa de churn à medida que entrega sucesso para o cliente e resolve suas solicitações de maneira quase imediata, muitas vezes surpreendendo pela rapidez e confiabilidade.

Além disso, sistemas conversacionais também podem ser proativos em contatar clientes que estejam em situação de risco de cancelamento, evidenciando a eles o valor do produto ou serviço para seu dia a dia e ajudando a obter mais sucesso em seus negócios.

5. Plataformas de suporte e atendimento

Ferramentas de atendimento e suporte ajudam a escalar esse setor dentro da empresa, organizando as interações com clientes e permitindo acompanhar métricas, como tempo de resposta e satisfação do cliente. Assim, além de economizar na gestão de suporte, passa a ser possível encontrar os clientes insatisfeitos mais rapidamente, bem como aqueles que abrem muitas solicitações.

O excesso de interações com o suporte é um indício claro de que existe uma certa dificuldade no uso do produto ou serviço, podendo ser também um sintoma de futuro cancelamento. Por isso, um atendimento cordial e ágil é um grande diferencial. Sem isso, o cliente fica duplamente decepcionado: com o seu problema e com a maneira como a empresa encaminhou a questão.

Vale lembrar que quando um cliente faz uma reclamação, é provável que outros clientes estejam sofrendo com o mesmo problema, mas só não tenham tomado a iniciativa de entrar em contato com o suporte. E a verdade é que esses clientes silenciosos podem estar até mais perto do cancelamento que os clientes que ainda estão tentando resolver seus problemas. Portanto, quando a empresa faz uma melhoria para atender à reclamação de um cliente, pode estar beneficiando muito mais pessoas e, com isso, melhorando sua taxa de churn.

Conquistar clientes e retê-los por muito tempo é o segredo de sucesso de toda empresa. Mas isso só é possível quando o cliente continua percebendo valor naquilo que contratou. Agora você já sabe que, com as ferramentas certas, o negócio pode otimizar sua gestão para investir mais em tecnologia e desenvolvimento, evoluindo seu produto ou serviço para continuar entregando sucesso. Sua empresa está pronta?

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Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.