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Fidelização do cliente: saiba como garantir em 6 passos

Escrito por SONDA

No mercado atual, parece cada vez mais difícil conquistar a fidelização do cliente, não é verdade? Afinal, concorrentes aparecem todos os dias, competindo mais por preços do que por qualidade. Isso sem falar nos e-commerces, que facilitam a compra de produtos de outras localidades em questão minutos! Para complicar ainda mais a situação do lado dos comerciantes, o consumidor moderno tem focado mais e mais nas tendências de mercado, tornando-se mais exigente.

Mas nada de desespero, porque essa batalha pode ser vencida sim! Com as estratégias certas, é possível manter a proximidade com sua audiência, descobrindo o que faz diferença para os consumidores para, assim, aplicar ações que criem vínculos emocionais, duradouros e rentáveis para seu negócio. Quer saber como alcançar tudo isso? Então acompanhe a seleção de estratégias de fidelização do cliente que montamos!

1. Personalize o atendimento

Houve um tempo em que os consumidores queriam ser reconhecidos por pertencerem a determinados grupos — punks, grunges, nerds, executivos, socialites, mães, mochileiros e assim por diante. Hoje, por outro lado, o que as pessoas querem é ser reconhecidas pelo que são, como indivíduos únicos que têm necessidades exclusivas. Por esse motivo é que a personalização do atendimento e a customização de produtos se tornou tão importante.

Para ser único, o consumidor quer um notebook com acabamento amarelo, um smartphone com capinha de madeira e com seu nome gravado, uma roupa que se ajuste perfeitamente ao corpo e um relacionamento com as marcas que representam seus ideais. Nos dias de hoje, não basta vender. É preciso interagir, mostrar que conhece o consumidor, chamá-lo pelo nome a cada contato e enviar informações com base no que ele gosta, praticamente adivinhando qual será sua próxima compra.

2. Foque na necessidade do cliente

Os modelos de negócio baseados na fabricação de produtos e na posterior comunicação em massa para tentar criar uma necessidade nos consumidores têm tido muita dificuldade para sobreviver no mercado. E isso acontece por um motivo simples: o foco mudou. Agora é essencial pensar primeiramente no que seu cliente precisa para, só então, desenvolver soluções que se encaixem perfeitamente como resposta ao problema identificado.

Essa nova postura por parte da empresa afeta todo seu funcionamento, incluindo processos, políticas, treinamentos e cultura organizacional. O atendimento ao cliente passa a ser mais humano, empático e direcionado a resultados. Percebendo que está no centro do seu modelo de negócio, o consumidor tende a se aproximar da empresa e manter um relacionamento de qualidade, o que contribui para a fidelização do cliente.

3. Conheça o comportamento do consumidor

É preciso entender desde já que a fidelização do cliente só é possível se você investe tempo para conhecê-lo melhor. Pense bem: quando o consumidor entra em contato pela primeira vez, como você tem pouquíssimas informações a seu respeito, acaba oferecendo um atendimento neutro. Na segunda oportunidade, porém, já pode explorar o que aprendeu na primeira conversa, começando a conquistar sua confiança e seu respeito. A lógica é simples: quanto mais você aprende sobre sua audiência, maiores são as possibilidades de personalização do atendimento e das vendas.

Sabendo disso, invista em tecnologias que possibilitem a coleta e a análise de dados comportamentais do seu público. Mineração de dados, web analytics, pesquisas de mercado, entrevistas com clientes, dados do seu CRM e de outras fontes de informação: explore tudo isso! O ideal é que desenvolva uma veia de investigador para compreender quais são os valores da sua clientela e como superar expectativas durante a jornada de compra.

Mas não acabou! A partir daí, passe a acompanhar a evolução desse contato, identificando dúvidas frequentes, periodicidade de compras, produtos preferidos, conteúdos de marketing mais acessados, frequência das interações com sua marca e quaisquer outros sinais que possam indicar como se relacionar melhor com ele. Seguindo esse raciocínio, a fidelização virá como consequência mais que natural.

4. Fortaleça a comunicação

Antigamente era bastante oneroso para uma empresa manter contato com seus clientes. Eram feitos investimentos em malas diretas, telemarketing, envio de brindes pelos correios e publicidade massiva, tudo com o intuito de manter as marcas presentes no dia a dia dos consumidores. Hoje, com a internet e as inúmeras ferramentas de comunicação on-line disponíveis, é possível explorar o relacionamento com o cliente de diversas formas.

Você pode enviar e-mail marketing, SMS e mensagens por WhatsApp e Messenger, também pode ter páginas em redes sociais e interagir com o público nessas plataformas, bem como pode contar com chats no site, explorar as funcionalidades das videoconferências e uma infinidade de outras alternativas. Tudo o que você tem a fazer é identificar quais canais de comunicação são mais efetivos para manter contato com seu público e investir em um atendimento de qualidade nesses canais.

Aliás, dá para ir ainda um pouco além, integrando todos esses pontos de contato ao CRM da empresa para extrair insights que ajudem a entender ainda melhor como seus consumidores se comportam. Com essas valiosas informações em mãos, é hora de aplicar esse conhecimento para promover a fidelização do cliente!

5. Explore o social selling

Também chamada de escuta social, essa estratégia consiste em manter ouvidos e olhos bem abertos para o que sua audiência fala, usando recursos de análise de dados sociais para aprender com o público sobre o que ele mais gosta e o que não gosta, conhecer suas experiências tanto com a marca como com os concorrentes, identificar tendências de mercado e aprimorar suas estratégias de marketing e fidelização a partir de dados consistentes a respeito dos consumidores.

Para que o social selling funcione, também é preciso manter uma comunicação ativa, instigando sua audiência a falar e trocar informações. Você pode, por exemplo, lançar uma campanha em que o cliente compartilha uma foto comprando seu produto e conta como foi a experiência, usando para isso uma hashtag específica. Monitorando essa hashtag dá para saber o que os clientes falam sobre a empresa, como se sentiram durante a compra, se ficaram satisfeitos com a solução ou se é preciso corrigir algo para aumentar a fidelização.

6. Valorize sempre

Não se engane: mesmo o cliente mais fiel pode mudar de ideia a partir de um mau atendimento ou de uma experiência negativa. Digamos que o cliente compre de você há anos, mas, na última compra, negociou com um vendedor mal preparado. O colaborador não esclareceu adequadamente suas dúvidas e perdeu a paciência com o consumidor. Como resultado, o cliente saiu frustrado não tanto com a ausência da solução que poderia ter adquirido, mas sim com o tratamento que a empresa deu a ele.

Alguns dias depois, seu concorrente, que sempre esteve ali tentando uma aproximação, mas nunca havia conseguido êxito na empreitada, mandou um providencial e-mail. Nesse cenário, o consumidor, que continuava precisando da solução, acaba embarcando em uma comunicação inteligente, respeitosa e direcionada às suas necessidades dele. Aí pronto: você perdeu um cliente fiel.

E pode acreditar: situações como essa são bastante comuns. Por isso, é fundamental manter uma equipe treinada e alinhada aos valores da empresa. Desenvolver uma cultura de valorização do cliente permite que você aja com mais tranquilidade em suas estratégias de marketing e dê continuidade aos relacionamentos com clientes de maneira segura. A implementação de programas de fidelização para que os clientes mais assíduos tenham um tratamento diferenciado também contribui para a retenção. Ser bem atendido, ter experiências positivas com a marca: é isso o que faz com que o cliente permaneça com você por mais tempo.

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Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.