Gestão de Negócios

Gestão de métricas: o que é e como fazer corretamente?

Escrito por SONDA

O controle eficiente de processos e resultados é um ponto central para a gestão de qualquer negócio. Afinal, com informações precisas sobre o atual modo de funcionamento e produtividade da empresa, os gestores conseguem rapidamente tomar decisões estratégicas eficientes. Para isso, normalmente são usados indicadores de desempenho baseados na coleta de dados.

O problema é que apenas captar dados não basta. É preciso escolher as informações corretas, analisá-las e transformá-las em bases seguras para a tomada de decisões. Por isso é tão importante trabalhar com o auxílio de uma boa gestão de indicadores!

A seguir, vamos explicar o que é métrica e mostrar um passo a passo de como colocar essa estratégia em prática. Confira!

O que é métrica

Quando falamos em métricas, estamos nos referindo a parâmetros de acompanhamento de desempenhoque se baseiam em estatísticas para traduzir determinada realidade.

São, portanto, os índices usados de acordo com o interesse da empresa que transformam sua realidade em informações numéricas.

A gestão de métricas consiste, assim, na escolha dos índices certos, aqueles que realmente impactam o negócio. Indo além, é preciso definir como eles serão usados e o meio correto de captação de dados para alimentá-los, bem como a maneira com que toda essa quantidade de informação será estrategicamente aproveitada pela empresa.

As principais métricas de TI que você precisa acompanhar

Provavelmente, você deve estar se perguntando: quando falamos em métricas certas, existe uma lista das que devem ser monitoradas? A verdade é que não há uma fórmula única para todos os tipos de negócio.

No entanto, um setor que demanda índices de performance bem definidos e monitorados é o de TI. Com a busca por transformação digital em seu negócio e a necessidade de competir em um mercado tão ágil, o desempenho desse departamento é fundamental para manter tudo funcionando com processos otimizados e qualidade de atendimento.

Mesmo que nem todo caso seja igual, é possível sim listar as métricas mais comuns com as quais TIs no mundo todo trabalham. Veja a seguir as principais.

Disponibilidade de infraestrutura

Também chamada de uptime, essa métrica simples e direta acompanha quanto tempo a infraestrutura tecnológica fica disponível para todos os colaboradores da empresa.

Com serviços de nuvem auxiliando na produtividade de um negócio transformado digitalmente, esse número deve ser sempre o mínimo possível.

Se o sistema é instável, há uma quebra no fluxo de trabalho, perda de dados importantes em quedas repentinas, e até o próprio monitoramento de métricas em tempo real pode ser prejudicado.

Para que não haja qualquer comprometimento, nem do trabalho de seus funcionários e nem do planejamento estratégico futuro, é recomendado que o uptime esteja sempre acima de 99% — ou seja, um downtime máximo por volta de 5 horas mensais.

Performance de servidores

Em casos nos quais a disponibilidade do sistema não está em níveis aceitáveis, o problema pode estar na sua infraestrutura tecnológica, que também precisa ser medida.

Se a sua empresa ainda trabalha com servidores próprios, é importante monitorar o seu desempenho. Carga de processamento, espaço para armazenamento, ocorrência de falhas: todos são valores mensuráveis que podem dar à TI uma boa ideia de como e onde investir para aprimorar a performance.

Retorno sobre investimento

E falando em investir, é muito importante saber medir o bom uso do dinheiro em soluções para o crescimento da empresa. O ROI, retorno sobre investimento, é um tipo de métrica universal que pode ser usado em todos os departamentos.

Vamos dar o exemplo do cloud computing. Investir na nuvem hoje é um grande passo para a consolidação de empresas em um novo mercado digital, mas isso significa que todo investimento na tecnologia é vantajoso?

O que define isso é o seu ROI, ou seja, o quanto de economia ou aumento de produtividade um novo investimento traz comparado ao valor que foi investido. Usando nosso exemplo, imagine que um plano de armazenamento em cloud computing é mais caro do que manter seus servidores rodando internamente.

Olhando por esse ângulo direto, não parece um investimento tão bom. Mas e se a nuvem permite que sua empresa implemente trabalho remoto e agilize processos de visualização e edição de dados? Nesse caso, o retorno em produtividade e economia de tempo pode mais do que compensar o dinheiro gasto com a tecnologia.

Muitas vezes o ROI é uma métrica subjetiva, mas isso não impede que o CEO acompanhe e tenha um panorama claro sobre o retorno trazido por cada investimento. Basta um bom sistema monitorado de gestão e boas decisões estratégicas para garantir o sucesso desses indicadores.

Tempo médio de atendimento

Mesmo com seu papel cada vez mais estratégico dentro de um negócio, a TI ainda tem sua função de suporte para manter sistema e usuários performando no máximo de suas capacidades.

Nesse caso, é bom sempre manter métricas que tenham a ver com o atendimento interno dos profissionais de tecnologia. O tempo médio de atendimento monitora e registra qual a distância entre um chamado feito ao service desk e a resolução do problema.

A importância dessa métrica é dar ao gestor de TI uma visão precisa sobre pontos fortes e fracos do seu atendimento, permitindo assim que ele redesenhe seus processos de suporte para atender cada vez mais rápido e com mais eficiência.

Tempo de resolução de chamados

Além da velocidade no atendimento, também é preciso garantir a rapidez desse suporte — o que traz um tempo maior de uptime e menos interrupções no trabalho de todos os departamentos.

Uma métrica a ser perseguida nesse caso é quantos chamados são solucionados já no primeiro contato. Além de demonstrar a eficiência da equipe de TI, esse valor se torna uma meta para que qualquer problema possa ser resolvido antes de chegar ao ponto de um desastre — como comprometimento e vazamento de dados.

Segurança

Uma métrica que não diz respeito diretamente à performance, mas que pode afetá-la diretamente, é a segurança dos dados dentro do sistema.

Quantas brechas existem e podem ser resolvidas? Quais são aquelas que precisam ser monitoradas de perto? Quantos funcionários têm credenciais altas de acesso que podem ser exploradas por criminosos?

Perguntas assim devem ser respondidas periodicamente e registradas em valores objetivos dentro de um relatório. Todas as vantagens que a transformação digital traz a uma empresa só podem ser aproveitadas ao máximo quando a segurança acompanha a tecnologia.

Nesse caso, o cloud computing é um aliado: bons fornecedores de nuvem oferecem, junto com seus serviços, sistemas de gestão prontos para coletar esse tipo de dado de forma automatizada.

É possível não só contar com os indicadores de performance mais comuns, como customizar esse acompanhamento para definir suas próprias métricas.

No fim, a busca de todo setor de TI é a mesma: um sistema com desempenho otimizado, seguro e eficiente. Para garantir todas essas características, é preciso somar e combinar indicadores de performance que deem ao gestor essa visão clara de negócio.

As dicas para definir e acompanhar métricas em um negócio

Seja para a gestão tecnológica, administrativa ou operacional, acompanhar métricas é uma parte fundamental de uma estratégia que visa levar um negócio ao sucesso.

Portanto, queremos finalizar este texto dando algumas dicas sobre como acompanhar indicadores de performance com objetividade e usar esses dados para identificar problemas e oportunidades. Veja a lista, a seguir.

Defina as métricas certas

Como dissemos, um dos passos primordiais na gestão de métricas é a seleção correta dos índices a serem acompanhados. Afinal, a variedade de métricas criadas para atender às áreas de negócio ou monitorar setores de uma empresa é simplesmente enorme.

Para empresas de e-commerce, por exemplo, faz sentido acompanhar o índice de abandono de carrinhos. Enquanto isso, essa mesma métrica não faz sentido algum para uma indústria.

Nesse momento, é essencial levar em conta a necessidade real da empresa. Existe um setor com problemas mais evidentes? Quais resultados precisam ser melhorados?

O importante é revisar as métricas principais que listamos e priorizar aquelas que dizem mais sobre os resultados que você deseja alcançar.

É importante, portanto, definir os índices-chave de performance — os famosos KPIs. Eles devem estar no centro da sua gestão de métricas, já que abordam os aspectos principais do que será monitorado.

Até para não ficar perdido em meio a tantos números, procure focar em no máximo 4 ou 5 métricas desse tipo, além de contar com medidores auxiliares para dar peso às informações coletadas.

Cuide da implementação

Inserir novas métricas em um ambiente de trabalho significa lidar com novos mecanismos de controle.

O problema acontece quando esse novo modo de controlar a performance da empresa não é suficientemente explicado para os funcionários. Assim como em toda mudança, portanto, essa novidade pode gerar uma série de desconfortos, chegando até a conflitos em casos mais graves.

Para evitar o problema, é importante estabelecer uma comunicação clara entre gestores e colaboradores, promovendo momentos para esclarecer os motivos da adoção da nova metodologia, bem como apresentar as vantagens que essa mudança vai trazer para todos.

Também é importante treinar os funcionários para que eles sejam capazes de alimentar os dados necessários para o correto uso dos índices, tudo de maneira simples e efetiva.

Atrele métricas a metas

A gestão de métricas só será efetiva se atender às necessidades estratégicas da empresa. Por isso, o uso de indicadores para determinar onde sua empresa está deve ser acompanhado da definição de objetivos, projetando o ponto em que ela deverá estar em um prazo preestabelecido.

O fato de as próprias métricas já servirem de base para a determinação de metas a serem atingidas faz com que essa união seja bastante orgânica.

Assim, se o turnover da empresa é considerado alto, a gestão pode definir uma meta: diminuí-lo em 20% nos próximos 2 anos, por exemplo. O importante aqui é fazer com que as metas sejam realistas, mas também desafiadoras.

Pense bem: se por um lado objetivos irreais desestimulam funcionários, podendo fazer com que os planos sejam abandonados no meio do caminho, metas modestas demais podem gerar um efeito de transformação empresarial praticamente nulo.

Acompanhe os resultados sistematicamente

Sua empresa fez um grande esforço para escolher as métricas corretas, difundiu a informação entre os colaboradores e até estabeleceu metas consistentes a serem perseguidas.

Porém, no dia a dia, sua monitoria é deixada de lado graças à crença de que os números só devem ser analisados no final de um período mais longo.

Só um detalhe: lembra que os dados podem ser colhidos de maneira quase diária e, em alguns casos, até em tempo real?

Por isso, faz todo sentido acompanhar rotineiramente a variação e o avanço dos índices. Dessa forma, é possível avaliar impactos imediatos causados por mudanças pontuais ou mesmo a curva de evolução de determinado indicador com o passar do tempo.

Quaisquer que sejam os índices e independentemente dos prazos, monitorá-los de forma rotineira é uma medida importante para fazer com que problemas sejam detectados rapidamente e que atitudes de correção sejam tomadas mesmo no meio de um ciclo.

Só não se esqueça: algumas ações podem levar algum tempo para surtirem efeitos reais e, portanto, nem sempre a evolução dos números da empresa aparecerá do dia para a noite.

Estabeleça ciclos para a gestão de métricas

No tópico anterior, falamos sobre a importância de acompanhar a evolução dos números da empresa em prazos curtos, certo? Mas não devemos nos esquecer que a gestão de métricas deve sempre se voltar para resultados consistentes e em longo prazo.

Por isso, estabeleça ciclos de uso e análise de determinados medidores para, assim, conseguir fazer um balanço global das ações tomadas em determinado período, bem como dos resultados apresentados.

Com base nesse histórico, a empresa consegue desenhar o próximo ciclo de medições de maneira muito mais eficiente, sendo capaz de manter ou trocar medidores-chave de acordo com sua nova realidade e objetivos.

Lembre-se também de estabelecer ciclos de medição em processos com duração previamente definida — como o período de instalação de um novo sistema de gestão corporativa ou a transferência e a adaptação de funcionários. Assim, mesmo em situações que fogem do cotidiano da empresa, os gestores continuam a manter o controle sobre o que está sendo feito.

Neste texto, conversamos bastante sobre o que é métrica nas empresas, quais são as mais importantes dentro da TI que refletem em toda a produtividade dos funcionários e como garantir um acompanhamento objetivo desses indicadores de performance.

O que fazer agora? É hora de definir os valores importantes para a saúde do seu negócio e criar uma estrutura de monitoramento e análise. Reúna toda a equipe, busquem os aspectos mais relevantes em TI, administração e operação e planejem-se para novas metas de sucesso.

Que tal começar compartilhando este post nas suas redes sociais? Marque seus colegas de trabalho e inicie a discussão! Juntos, vocês podem fazer sua empresa se consolidar em um novo mercado digital.

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.