Gestão de Negócios

Implementation Success: o que é e qual a importância desse setor?

Escrito por SONDA

O cliente fechou contrato com seu time de vendas e agora o serviço passa a ser oferecido de acordo com o Service Level Agreement (SLA). Tudo certo? Na verdade, nem sempre. Fazer o acompanhamento do cliente durante a implementação de uma solução é essencial para proporcionar uma boa experiência com a empresa. E é justamente isso o que nos leva ao tema deste post. Você entende a importância do Implementation Success? Sabe o que esse processo pode fazer por sua empresa? Confira e descubra!

O que é um setor de Implementation Success?

Estamos acostumados a ouvir falar sobre o Customer Success, não é mesmo? Mas agora existe também o Implementation Success, termo relativamente novo que se refere a um setor de acompanhamento do cliente ao longo da implementação de uma solução — como um software na nuvem, por exemplo.

Terminando de dar todo o suporte devido nesse momento de aprendizado do cliente, a empresa coloca a figura de um consultor para responder às questões que ainda não foram solucionadas, verificar se ele está realmente se adequando ao serviço, se tem dificuldades, de que maneira pode explorar melhor as potencialidades da ferramenta e, assim, obter resultados mais significativos.

A lógica é bem simples: ao tirar do caminho todos os obstáculos que podem fazer um cliente desistir da sua solução, você consegue não apenas reduzir o churn do negócio como também contribuir para que esse cliente se sinta plenamente satisfeito com a escolha que fez.

Por que ter um setor de Implementation Success?

Ter um consultor de implementação deve fazer parte da sua estratégia de geração de valor para os clientes. O que difere esse profissional de um Customer Success é seu envolvimento com o processo desde o início, quando ainda existe a necessidade de entender o que exatamente o cliente deseja e alinhar as soluções da empresa ao que é esperado.

Uma empresa que presta consultoria em gestão estratégica, por exemplo, precisa, antes de mais nada, conhecer as necessidades de seus potenciais clientes para só então elaborar uma proposta personalizada. O consultor de Implementation Success é quem faz essa leitura junto ao departamento de vendas! O propósito é oferecer uma solução que realmente traga resultados para o cliente caso ele venha a fechar negócio.

Depois da venda, esse profissional passa a acompanhar o desempenho do cliente diariamente para saber se está usando todo o potencial da solução em seu proveito. Essa relação não só fortalece o engajamento do cliente como permite que ele obtenha mais êxito em sua jornada. Daí surge a satisfação e, eventualmente, a fidelização.

Além de tudo isso, com essa prática é possível detectar mais facilmente falhas em processos e pontos de melhoria na solução, bem como fortalecer a retenção de clientes. Dessa maneira, enquanto ajuda seu cliente a maximizar os resultados, também aprimora os resultados da sua própria empresa!

Como estruturar esse setor na empresa?

Comece formando um time de especialistas na sua solução. Essa equipe precisa conhecer profundamente todos os recursos disponíveis, bem como as políticas da empresa, os cases de sucesso e também os de insucesso. Tais profissionais devem usar esse conhecimento para transmitir informações de qualidade aos clientes, ajudando-os em seu dia a dia.

Treinamentos

Treinamentos específicos são mais que bem-vindos para formar esse time. Além das competências técnicas essenciais para usar a solução, esses profissionais precisam se capacitar para lidar adequadamente com relacionamentos interpessoais. Negociação, vendas, gestão de conflitos e resiliência completam o perfil requisitado para quem vai caminhar junto a seus clientes rumo ao pleno uso das ferramentas e dos serviços que sua empresa oferece.

Também é necessário que esses profissionais saibam ouvir as queixas dos clientes e traduzi-las em soluções. No caso de uma operadora de saúde, por exemplo, encurtar o caminho entre a solicitação do beneficiário e a guia para a realização de um exame já é uma ótima iniciativa.

Junto à habilidade de ouvir vem a capacidade de ensinar. Por isso é que todo consultor tem um pouco de professor. Nesse sentido, procure capacitar seu time com treinamentos sobre didática, que vão trabalhar tanto a forma de transmitir as informações quanto a paciência necessária para encarar essa empreitada.

Tecnologias

Ainda na estruturação do seu setor de Implementation Success, é preciso considerar a aquisição de tecnologias que facilitem o trabalho do time. Caso contrário, você pode prender todos em tarefas burocráticas, tirando seu foco da atividade principal: o relacionamento.

Entre as tecnologias que podem trazer um grande diferencial para esse setor estão o CRM e os softwares de automação de marketing, que facilitam a nutrição dos clientes com conteúdos segmentados de acordo com suas necessidades. Conforme o profissional de Implementation Success vai alimentando o CRM com dúvidas e perguntas comuns dos clientes, a empresa vai ganhando capacidade de análise de dados, podendo explorar novas potencialidades para suas soluções.

Como exemplo prático podemos citar uma escola de inglês para executivos, que pode verificar, ao longo do tempo, a existência de algum gap nas empresas clientes, como a falta constante de um ou mais alunos por questões de viagens corporativas. Isso compromete a experiência geral e retarda os resultados esperados pela organização. Para resolver essa questão, é possível implementar aulas virtuais, via videoconferência, ou formar turmas itinerantes, reunindo executivos de várias empresas, por exemplo.

Que outros benefícios são proporcionados?

Além do que já citamos anteriormente, vale a pena ressaltar que as empresas que possuem um setor de Implementation Success têm mais possibilidades de transformar clientes em seus maiores aliados. O acompanhamento constante por parte de um consultor desenvolve um relacionamento baseado na confiança, o que pode ser aproveitado para pesquisas internas, desenvolvimento e teste de novas soluções e até mesmo para atrair novos interessados por meio de programas de indicação.

A presença desse setor também facilita a coleta e a análise de dados relacionados aos clientes e como eles usam sua solução para obter resultados. Tudo isso pode ser transformado em conhecimento corporativo para adentrar novos mercados ou expandir sua atividade atual para outros públicos.

Por fim, com a presença de profissionais de Implementation Success, você percebe a redução de reclamações e a abertura de chamados no seu service desk. Afinal, os clientes são acompanhados diariamente em suas demandas e acabam por não precisar desses serviços.

E então, preparado para o Implementation Success? Ajude mais pessoas compartilhando este post em suas redes sociais!

 

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.

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