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Indicadores de desempenho de TI: saiba como monitorar sua equipe

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Faz algum tempo que a TI deixou de ser uma área de suporte técnico para se transformar em uma peça-chave no sucesso empresarial. Mas para que ela seja realmente estratégica, é preciso acompanhar alguns indicadores de desempenho de TI essenciais para medir a efetividade das ações realizadas.

Você sabe quais indicadores são esses? Descubra como monitorar a performance do seu time agora mesmo!

Por que monitorar a performance de TI?

A tecnologia da informação é muito mais do que um conjunto de redes, softwares e hardwares. É uma área de prestação de serviços dentro da organização, cujo trabalho afeta o desempenho da empresa interna e externamente.

Um site lento, que impede a interação do usuário com a marca, afeta a percepção do cliente; um sistema que vive fora do ar impacta na produtividade da equipe; a demora nas manutenções de servidores locais traz lentidão aos processos. E todos esses problemas caem no mesmo lugar: prejuízo financeiro.

Quais os melhores indicadores de desempenho de TI?

Se você tem percebido que é preciso mudar algum cenário deste tipo na sua empresa, fique atento a estes indicadores:

Número de tickets abertos

Tickets ou chamados são os pedidos feitos por usuários de algum tipo de tecnologia que a sua empresa oferta, seja para o público interno ou externo. Um cliente que contrata um sistema de gestão desenvolvido pela sua empresa e precisa de manutenção ou um funcionário que precisa da instalação de um software específico, por exemplo.

O número de chamados abertos é inversamente proporcional à qualidade dos serviços que estão sendo prestados. Em outras palavras, quanto maior o número de chamados, menos eficiente sua equipe é. Acompanhar esse indicador de desempenho de TI é fundamental para compreender como anda a produtividade do time de tecnologia e a qualidade dos serviços prestados.

Tipos de problema/chamados

Além de monitorar a quantidade de tickets abertos, você pode categorizá-los para entender melhor quais são os problemas mais frequentes. Imaginando que sua empresa ofereça um software como serviço na nuvem, a indisponibilidade do software poderia ser um dos motivos recorrentes de reclamação.

Ao classificar os tipos de chamados, fica mais fácil identificar ações corretivas e proceder melhorias no setor, conquistando pouco a pouco a confiança dos usuários.

Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento (TMA) corresponde ao tempo que seu time de TI leva para solucionar um chamado. Esse é um dos indicadores de desempenho de TI mais importantes a serem considerados, já que demonstra a capacidade de realização da sua equipe.

Se existe muita demora no atendimento aos chamados, talvez seja necessário contratar novas pessoas ou então realizar um treinamento interno para que os funcionários saibam utilizar a tecnologia com mais segurança. Uma outra possibilidade é que alguém esteja fazendo “corpo mole”, o que requer medidas mais drásticas por parte da gestão.

Nível de qualidade de serviço

Medir a qualidade dos serviços prestados pela área de tecnologia da informação permite que você desenvolva medidas que visem melhorar gradativamente o atendimento, garantindo a satisfação do cliente final.

Uma empresa que comercializa soluções que necessitam de suporte, por exemplo, pode medir esse indicador a partir de pesquisas rápidas com os clientes, após um atendimento. É o que as empresas de telefonia fazem, solicitando ao cliente que aguarde na linha para dar uma nota para o atendimento.

Outra maneira de mensurar a qualidade dos serviços de TI é estipular um SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) e atrelar a ele uma série de indicadores que, quando somados, representem a satisfação geral dos usuários com o serviço prestado.

Custo homem/hora

Se o time de TI está sempre muito ocupado com chamados de usuários, é importante quantificar o custo dessa dedicação por hora. Se um profissional custa, por hora, 50 reais e os problemas que ele resolve poderiam ser tratados por um técnico, por exemplo, verifique se não é mais vantajoso manter esse profissional focado em atividades mais importantes e contratar um técnico para as pequenas coisas.

Mensure o retorno que esse profissional pode trazer para a empresa caso ele esteja 100% dedicado a projetos de grande porte, desenvolvimento de soluções ou formação de parcerias com outras empresas para atrair mais negócios.

Disponibilidade de sistemas

Muitas empresas vivem um verdadeiro pesadelo com servidores caindo o tempo todo, softwares travados e produtividade prejudicada. E a TI tem um papel fundamental nisso. Portanto, acompanhe também o índice de disponibilidade de sistemas, isto é, quanto tempo eles permanecem no ar sem interrupções. Se o índice for alto, acima de 95%, por exemplo, significa que seu time tem feito um excelente trabalho para manter a empresa funcionando sem barreiras.

Retrabalho

Com o acompanhamento dos tickets, é possível monitorar também o índice de retrabalho do time de tecnologia. Quantas vezes o mesmo usuário faz a mesma solicitação ao setor de TI? Um problema recorrente pode revelar falhas processuais e até tecnologias defasadas funcionando na empresa.

O melhor a fazer é confrontar esses dois dados e ir direto ao ponto que está gerando retrabalho. A atualização de um software, por exemplo, pode ser feita para todos os usuários de uma única vez, evitando abertura de chamados pelo mesmo motivo.

Incidentes de segurança

A segurança da informação é uma das maiores preocupações atualmente. A quantidade de dados que uma empresa gera exige um cuidado especial da TI para que a privacidade da organização, dos clientes e parceiros de negócios não seja prejudicada.

Neste sentido, um dos indicadores de desempenho de TI que não podem faltar na sua lista é o de incidentes de segurança. Quantas vezes os firewalls da empresa foram acionados? Quanto vírus e tentativas de invasão ao servidor foram registradas? Já houve vazamento de dados?

Essas e outras perguntas devem ser respondidas para que sua empresa desenvolva uma política de segurança da informação consistente e que preserve o conhecimento corporativo armazenado.

Retorno sobre o investimento

Toda a infraestrutura de TI contratada e adquirida é um investimento, portanto, deve trazer retorno para a empresa. Esse retorno pode ser traduzido em maior eficiência, produtividade, segurança, escalabilidade de vendas, entre outros quesitos que desembarcam no mesmo local: no financeiro.

Se o seu setor de TI é eficiente, ele gera lucro para a empresa, mesmo que o seu papel seja apenas o de garantir que tudo esteja funcionando perfeitamente para que os demais setores gerem valor para os clientes.

Ficamos por aqui, com esses 10 indicadores de desempenho de TI que te ajudarão a monitorar sua equipe. Para não perder as próximas dicas, acompanhe nossos perfis nas redes sociais! Estamos no Facebook, LinkedIn, Google+ e Twitter.

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