Gestão de Negócios Indicadores

Métricas x indicadores de desempenho: qual a diferença?

Escrito por SONDA

Existem basicamente 2 formas de medir a performance de uma empresa: por meio de métricas e indicadores de desempenho. O detalhe é que, por mais que todo indicador seja uma métrica, nem toda métrica é um indicador. E é justamente essa relação que tende a causar certa confusão. Afinal, quais são as funcionalidades de cada um e como contribuem para o sucesso da organização? Você também sente dificuldade em separar métricas de indicadores de desempenho? Depois de ler este post, suas dúvidas serão zeradas. Acompanhe!

O que são métricas?

As métricas são dados brutos, que podem ou não ser representadas por números precisos. Elas estão atreladas ao nível tático e operacional da empresa, revelando o desempenho de processos. Por meio das métricas é possível identificar tendências e comportamentos, análise que serve de insumo para se preparar para determinado cenário ou ação.

Digamos que o número de seguidores da empresa no Facebook seja uma métrica, assim como o número de inscrições em um evento. Você pode ter milhões de seguidores em redes sociais e não conseguir que nenhum deles se torne cliente da empresa. Da mesma forma, você pode ter centenas de pessoas inscritas em um webinar, mas, no momento da palestra, não ter ninguém assistindo. É por isso que, muitas vezes, falamos em métricas de vaidade, que apesar de revelarem números extraordinários, não contribuem diretamente para os resultados da empresa.

Que tal um outro exemplo de métrica? Imagine que o produto X da sua empresa tem um aumento de procura de 20%. Pois ter 20% a mais de visitas à página desse produto é uma ótima novidade, não é mesmo? Mas calma. Você por acaso sabe os motivos que levaram a esse aumento repentino? As procuras estão se convertendo em vendas? Com a métrica, você sabe que algo está acontecendo: houve uma mudança de comportamento dos consumidores. Mas não sabe o porquê. São os indicadores que o ajudarão a ir a fundo na compreensão das raízes dessa mudança.

Medidas de tempo, como Tempo Médio de Atendimento (TMA), prazos de entrega e ciclo de vida do cliente também são métricas que indicam comportamentos e tendências. Uma empresa de telefonia que tenha um TMA de 5 minutos, por exemplo, pode querer reduzir essa métrica para 3 minutos, o que se refletirá em uma maior qualidade no atendimento e em mais atendimentos diários. Ao explorar os motivos de o atendimento demorar 5 minutos, o negócio pode entrar em indicadores importantes, como produtividade, custo da ligação e ociosidade dos atendentes.

Resumindo: as métricas são a base para a identificação de indicadores de desempenho, o passo seguinte a ser dado após a definição das metas. E agora já podemos partir para os indicadores de desempenho!

O que são indicadores de desempenho?

Como você já viu rapidamente lá na introdução, todo indicador de desempenho (KPI) é uma métrica, mas nem toda métrica é um KPI. Na verdade, os KPIs são desdobramentos das métricas que permitem avaliar com maior minúcia o que está acontecendo. Eles são claros, objetivos e mensuráveis, resultando em um número ou em uma porcentagem. Os indicadores estão sempre atrelados ao plano estratégico da empresa e revelam resultados precisos.

Uma empresa pode ter o seguinte indicador: 25% de aumento no faturamento no prazo de 12 meses. Veja que temos uma porcentagem, um resultado (faturamento) e um prazo. Pois todo indicador de desempenho deve ter esses 3 elementos e estar estreitamente relacionado com os objetivos estratégicos traçados pela empresa. Acompanhando os indicadores de desempenho, você sabe quanto falta para atingir os objetivos inicialmente estipulados e consegue tomar decisões mais seguras para garantir o sucesso do negócio.

Recuperando nosso exemplo, de aumentar o faturamento da empresa em 25% no prazo de 12 meses, o KPI de crescimento do faturamento pode ser acompanhado mês a mês. Assim, o faturamento deve crescer 2,08% ao mês para que o objetivo seja atingido. Digamos que, passados 4 meses, a administração identifica que o faturamento está subindo apenas 1,5% mensalmente. A partir dessa análise, pode tomar atitudes proativas para acelerar os resultados, como investir mais em marketing, fazer promoções para itens parados no estoque ou expandir a área de vendas para encontrar novos clientes. Tomando as decisões certas, o faturamento deficitário é recuperado e os resultados são potencializados.

Como definir e acompanhar?

As métricas são resultados naturais da operação da empresa, podendo ou não ser relevantes para o sucesso da organização. Portanto, procure identificar quais metas são realmente importantes, ajudando a entender o contexto em que o negócio está inserido. Comportamento dos consumidores, índice de falhas processuais e capacidade de atender às demandas do mercado: essas são algumas das métricas que não podem faltar na sua lista de monitoramento.

Já os KPIs acabam sendo mais fáceis de selecionar, pois estão atrelados aos resultados buscados para a empresa, levando em conta prazos curtos, médios e longos. Redução de custos, aumento do faturamento, posicionamento da marca e crescimento da lucratividade: esses, entre tantos outros, podem facilmente estar no rol de indicadores essenciais. Lembre-se de que eles devem ser numéricos e fáceis de calcular, para ser possível identificar quanto falta para o alcance das metas.

Para não perder tempo com planilhas e fórmulas, que estão sujeitas a erros e falhas, o ideal é contar com um sistema de gestão que traga uma visão ampla a respeito dos indicadores de desempenho e métricas. Um software ERP equipado com dashboard de controle é uma ótima solução. Nesse caso, enquanto os indicadores realmente relevantes são filtrados, o sistema coloca a informação para a gestão e a equipe de forma rápida e intuitiva, facilitando a interpretação dos dados.

Se tiver um Business Intelligence (BI) na empresa, a análise de métricas e KPIs se torna ainda mais interessante. Passa a ser possível confrontar dados estruturados (quantitativos) com dados não estruturados (avaliações qualitativas) e obter insights mais detalhados a respeito de comportamentos, tendências e resultados. Dá inclusive para verificar como certas tendências vêm impactando nos resultados da organização, projetando cenários econômicos e mercadológicos para decisões de investimentos e expansão.

Na análise de resultados de vendas, é possível identificar o perfil dos clientes que mais compram, comparar soluções adquiridas, avaliar a percepção dos consumidores em relação aos produtos e serviços e aprimorar o atendimento, tudo com base nas impressões extraídas dos indicadores e das métricas analisadas.

Agora que você já sabe o que são métricas e indicadores de desempenho e conhece as aplicações de cada um na empresa, sem mais desculpas para corrigir o curso dos negócios e atingir o sucesso bem mais rápido, ok? E se não quer perder nossas próximas dicas sobre o assunto, acompanhe a Sonda nas redes sociais! Estamos no Facebook, Google+, Twitter e LinkedIn!

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.