Gestão de Negócios Indicadores

Métricas x indicadores de desempenho: qual a diferença?

Escrito por SONDA

Existem basicamente 2 formas de medir a performance de uma empresa: por meio de métricas e indicadores de desempenho em TI. O detalhe é que, por mais que todo indicador seja uma métrica, nem toda métrica é um indicador.

E é justamente essa relação que tende a causar certa confusão. Afinal, quais são as funcionalidades de cada um e como contribuem para o sucesso da organização? Você também sente dificuldade em separar métricas de indicadores de desempenho? Depois de ler este post, suas dúvidas serão zeradas. Acompanhe!

O que são métricas

As métricas são dados brutos, que podem ou não ser representadas por números precisos. Elas estão atreladas ao nível tático e operacional da empresa, revelando o desempenho de processos. Por meio das métricas, é possível identificar tendências e comportamentos, análise que serve de insumo para se preparar para determinado cenário ou ação.

Digamos que o número de seguidores da empresa no Facebook seja uma métrica, assim como o número de inscrições em um evento. Você pode ter milhões de seguidores em redes sociais e não conseguir que nenhum deles se torne cliente da empresa.

Da mesma forma, você pode ter centenas de pessoas inscritas em um webinar, mas, no momento da palestra, não ter ninguém assistindo. É por isso que, muitas vezes, falamos em métricas de vaidade, que apesar de revelarem números extraordinários, não contribuem diretamente para os resultados da empresa. Nem sempre elas condizem com a realidade.

Que tal um outro exemplo de métrica? Imagine que o produto X da sua empresa tem um aumento de procura de 20%. Em princípio, ter 20% a mais de visitas à página desse produto é uma ótima novidade, não é mesmo?

Mas calma. Você por acaso sabe os motivos que levaram a esse aumento repentino? As procuras estão se convertendo em vendas? Com a métrica, você sabe que algo está acontecendo: houve uma mudança de comportamento dos consumidores. Mas não sabe o porquê. E como agir então sem essa informação?

São os indicadores que o ajudarão a ir a fundo na compreensão das raízes dessa mudança. Medidas de tempo, como Tempo Médio de Atendimento (TMA), prazos de entrega e ciclo de vida do cliente também são métricas que indicam comportamentos e tendências.

Uma empresa de telefonia que tenha um TMA de 5 minutos, por exemplo, pode querer reduzir essa métrica para 3 minutos, o que se refletirá em uma maior qualidade no atendimento e em mais atendimentos diários. Ao explorar os motivos de o atendimento demorar 5 minutos, o negócio pode entrar em indicadores importantes, como produtividade, custo da ligação e ociosidade dos atendentes.

Resumindo: as métricas são a base para a identificação de indicadores de desempenho, o passo seguinte a ser dado após a definição das metas. E agora já podemos partir para os indicadores de desempenho!

5 exemplos de métricas em TI

Como nem toda métrica pode ser considerada um indicador, listamos abaixo 5 itens que são apenas métricas no setor de TI, não podendo ser considerados indicadores:

1. Versões lançadas em determinado prazo

Sabemos que TI é uma área que está em constante transformação. A todo momento, surgem itens novos e atualizações para ferramentas novas ou já existentes.

E o acompanhamento dessa evolução deve funcionar bem, a fim de garantir que as novas versões dos sistemas serão lançadas dentro do prazo. É para isso que serve essa métrica: analisar até que ponto isso está realmente acontecendo.

2. Tempo para correção de bugs

Sistemas novos e atualizações podem vir com certos bugs, que precisam ser solucionados o mais rápido possível. Durante a correção desses problemas, o sistema normalmente fica parado, o que impacta negativamente o trabalho de todos os departamentos.

Mensurar o tempo estimado para esses reparos permite compará-lo com a capacidade dos profissionais e das ferramentas disponíveis, o que possibilita potencializar sua efetividade.

3. Média de custo por chamado

Cada chamado para o suporte de TI gera um custo. Ainda que o problema seja somente software, será necessário dispor de um profissional para solucioná-lo, sem contar o tempo que o colaborador que necessitou do reparo precisa ficar parado, esperando que ele aconteça.

Sendo assim, é importante saber a média de custos que cada chamado vem gerando, para poder concluir se ela está condizente com o necessário.  Caso conclua que não, será importante analisar o motivo e as possibilidades de adequação.

4. Capacidade de serviços

Quantos usuários cada servidor suporta? Como anda o uso de disco no servidor de backup? Esses são apenas exemplos de itens que ajudam a mensurar qual a capacidade geral do sistema.

Ela se dá em diversas vertentes e conhecê-la permite entender se o servidor tem ficado sobrecarregado ou se o sistema, de modo geral, anda operando muito abaixo da sua capacidade. Ambas as situações são igualmente prejudiciais ao trabalho de modo geral.

5. Número de falhas por serviço

Essa métrica busca medir quantas vezes um componente do sistema apresentou alguma falha. Pode-se analisar, por exemplo, quantas vezes determinado link caiu. Também podemos considerar o número de vezes que o sistema travou ou apresentou falhas e precisou ser reinicializado.

Eventos como esses não podem — de forma alguma — se tornar recorrentes na instituição. Um link que cai a todo momento e um sistema que exige muitas reinicializações são fatores que fazem com que se perca tempo e produtividade.

Além disso, componentes que não funcionam bem transmitem insatisfação e ansiedade aos usuários, fatores igualmente prejudiciais em um ambiente de trabalho.

O que são indicadores de desempenho

Como você já viu rapidamente lá na introdução, todo indicador de desempenho (KPI) é uma métrica, mas nem toda métrica é um KPI. Na verdade, os KPIs são desdobramentos das métricas que permitem avaliar com maior minúcia o que está acontecendo.

Eles são claros, objetivos e mensuráveis, resultando em um número ou em uma porcentagem. Os indicadores estão sempre atrelados ao plano estratégico da empresa e revelam resultados precisos.

Uma empresa pode ter o seguinte indicador: 25% de aumento no faturamento no prazo de 12 meses. Veja que temos uma porcentagem, um resultado (faturamento) e um prazo. Todo indicador de desempenho deve ter esses 3 elementos e estar estreitamente relacionado com os objetivos estratégicos traçados pela empresa.

Acompanhando os indicadores de desempenho, você sabe quanto falta para atingir os objetivos inicialmente estipulados e consegue tomar decisões mais seguras para garantir o sucesso do negócio.

Recuperando nosso exemplo, de aumentar o faturamento da empresa em 25% no prazo de 12 meses, o KPI de crescimento do faturamento pode ser acompanhado mês a mês. Assim, o faturamento deve crescer 2,08% ao mês para que o objetivo seja atingido. Digamos que, passados 4 meses, a administração identifica que o faturamento está subindo apenas 1,5% mensalmente.

A partir dessa análise, pode tomar atitudes proativas para acelerar os resultados, como investir mais em marketing, fazer promoções para itens parados no estoque ou expandir a área de vendas para encontrar novos clientes. Tomando as decisões certas, o faturamento deficitário é recuperado e os resultados são potencializados.

5 exemplos de indicadores de desempenho em TI

Para você entender melhor, listamos abaixo alguns dos principais indicadores:

1. Nível de satisfação dos usuários

Normalmente, esse indicador é avaliado por período. Empresas buscam mensurar os níveis de satisfação dentro dos últimos 30, 60 e 90 dias. Isso significa que mudanças sentidas nos últimos 30 dias, por exemplo, são facilmente reversíveis.

Entretanto, esse indicador deve ser aliado a um estímulo para que todos os usuários respondam à pesquisa. Caso contrário, pode ser que somente os mais satisfeitos ou insatisfeitos o façam, o que representaria uma imagem que não condiz com a realidade.

2. Custos da área de TI

Tecnologia é um setor que está em constante evolução e, por isso, é importante estar sempre atento para não perder boas oportunidades de investimentos. Por outro lado, adquirir produtos desnecessários pode acarretar prejuízos.

Estar ciente dessas 2 vertentes é importante para melhorar o planejamento de ações futuras e a análise de investimentos que sejam realmente benéficos para o setor.

3. SLA (Service Level Agreement)

Trata-se de uma métrica que tem como principal objetivo integrar o setor de TI com outros departamentos da organização. Dessa forma, cria-se a ideia de um todo, e não mais partes desconexas.

Todos na organização devem trabalhar em prol do crescimento. Tendo em vista esse único foco, também é possível aprimorar o setor de TI no que diz respeito ao suporte oferecido a outros departamentos.

4. Disponibilidade do sistema

Para que tudo funcione de maneira adequada, é importante que o sistema esteja sempre disponível aos usuários, correto? Esse indicador visa a mensurar o quanto as soluções em TI ficam instáveis ou saem do ar.

Esse tipo de evento afeta o funcionamento da organização como um todo, visto que pode prejudicar a qualidade do serviço prestado e diminuir a produtividade dos colaboradores. Para calcular esse indicador, basta comparar o tempo que o sistema ficou indisponível com o tempo ideal de operação.

5. Quantidade de chamados

Quantos chamados cada um dos profissionais da área de TI está atendendo diariamente? Caso haja uma discrepância muito grande nesse número quando um profissional é comparado a outro, é sinal de que algo não está funcionando corretamente.

O ideal é que dois ou mais profissionais do mesmo nível atendam a quantidades próximas de chamados. Caso contrário, pode ser que um profissional se desmotive por estar sobrecarregado (ou ocioso demais). Portanto, busque sempre o equilíbrio na equipe.

Como definir e acompanhar as métricas e indicadores

As métricas são resultados naturais da operação da empresa, podendo ou não ser relevantes para o sucesso da organização. Portanto, procure identificar quais metas são realmente importantes, ajudando a entender o contexto em que o negócio está inserido.

Comportamento dos consumidores, índice de falhas processuais e capacidade de atender às demandas do mercado: essas são algumas das métricas que não podem faltar na sua lista de monitoramento.

Já os KPIs acabam sendo mais fáceis de selecionar, pois estão atrelados aos resultados buscados para a empresa, levando em conta prazos curtos, médios e longos. Redução de custos, aumento do faturamento, posicionamento da marca e crescimento da lucratividade: esses, entre tantos outros, podem facilmente estar no rol de indicadores essenciais.

Lembre-se de que eles devem ser numéricos e fáceis de calcular, para ser possível identificar quanto falta para o alcance das metas. Para não perder tempo com planilhas e fórmulas, que estão sujeitas a erros e falhas, o ideal é contar com um sistema de gestão que traga uma visão ampla a respeito dos indicadores de desempenho e métricas.

Um software ERP equipado com dashboard de controle é uma ótima solução. Nesse caso, enquanto os indicadores realmente relevantes são filtrados, o sistema coloca a informação para a gestão e a equipe de forma rápida e intuitiva, facilitando a interpretação dos dados.

Se tiver um Business Intelligence (BI) na empresa, a análise de métricas e KPIs se torna ainda mais interessante. Passa a ser possível confrontar dados estruturados (quantitativos) com dados não estruturados (avaliações qualitativas) e obter insights mais detalhados a respeito de comportamentos, tendências e resultados.

Dá inclusive para verificar como certas tendências vêm impactando os resultados da organização, projetando cenários econômicos e mercadológicos para decisões de investimentos e expansão.

Na análise de resultados de vendas, é possível identificar o perfil dos clientes que mais compram, comparar soluções adquiridas, avaliar a percepção dos consumidores em relação aos produtos e serviços e aprimorar o atendimento, tudo com base nas impressões extraídas dos indicadores e das métricas analisadas.

Por que fazer esse acompanhamento

As métricas e indicadores de desempenho em TI são de suma importância para garantir a manutenção do serviço prestado. Isso porque, se não mensurados, esses eventos podem acabar passando despercebidos.

Se nada for feito para melhorar a qualidade, o setor tende a entrar em uma estagnação que acaba por contagiar também os outros departamentos, que se sentem desamparados, sem ferramentas realmente efetivas para desempenhar suas funções.

E o mais importante: as métricas e indicadores devem ser implantados de maneira correta, pois, quando mal utilizados, tendem a apresentar resultados que não condizem com a realidade da empresa, podendo levar a uma tomada de decisões precipitada ou equivocada.

Entretanto, quando bem aplicados, permitem que problemas de solução prática não se perpetuem simplesmente pelo fato de que acabam passando despercebidos. Isso sem contar o planejamento estratégico.

Agora que você já sabe o que são métricas e indicadores de desempenho em TI, conhece as aplicações de cada um na empresa e já tem até exemplos de alguns que podem ser implantados, sem mais desculpas para corrigir o curso dos negócios e atingir o sucesso bem mais rápido, ok?

Se você gostou do post, se essas informações foram úteis para você e você já está até pensando em aplicá-las na empresa, leve-as também ao conhecimento dos seus amigos. Não deixe de compartilhar o post em suas redes sociais.

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.