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Marketing de relacionamento: entenda como a TI pode ajudar

Escrito por SONDA

A maneira como a empresa se relaciona com o público gera um impacto direto em sua lucratividade. E especialmente em uma economia como a de hoje, com muita concorrência, os negócios precisam se desdobrar para prestar um atendimento de qualidade e garantir que, depois de todo o processo de venda, os clientes se fidelizem à marca.

Nesse sentido, as políticas de marketing de relacionamento desempenham papel de destaque, ajudando a empresa a ter um contato mais dinâmico e adequado ao perfil de cada consumidor. O resultado? Aumento das vendas e, claro, maior retorno.

Para facilitar ainda mais a vida dos analistas, a empresa deve integrar soluções de TI aos processos de marketing de relacionamento, garantindo, dessa forma, que seus atendentes, vendedores, agentes de suporte e profissionais de marketing realmente compreenderão as necessidade de cada consumidor. A partir daí, criar rotinas de atendimento mais eficazes fica muito mais fácil!

Quer saber como tudo isso é possível? Então confira já nossa lista com 5 dos maiores impactos que a tecnologia pode causar na sua estratégia de marketing de relacionamento!

1. Criação de uma análise de mercado mais precisa

A análise de dados tem ganhado cada vez mais espaço no ambiente corporativo. E não é para menos, afinal, ela permite que empreendimentos não apenas avaliem como seus produtos são recebidos pelo mercado, mas também criem perfis de consumo de suas mercadorias e definam estratégias de marketing de relacionamento mais precisas e lucrativas.

Com soluções de data mining, o negócio pode incorporar a seus processos de análise de mercado e tomada de decisão uma grande quantidade de registros estruturados e não estruturados. Assim, o gestor consegue definir uma estratégia de atuação mais alinhada com as tendências do setor, avaliar qual é a melhor forma de atender os seus clientes e identificar aqueles pontos da cadeia operacional que precisam de ajuste.

2. Segmentação com base em dados comportamentais

O uso de CRMs é visto por muitos especialistas como uma forma de maximizar o poder dos profissionais de manter uma rotina eficiente de atendimento ao consumidor. Essa solução centraliza o acesso aos dados dos clientes, permitindo que o serviço de suporte e pós-venda seja feito com agilidade, precisão e segurança.

Nesse contexto, os atendentes passam a contar com uma base de dados riquíssima, contendo o histórico de contatos de cada consumidor com a empresa, de onde podem tirar as informações que considerem mais importantes para os atendimentos. Assim, logo que o tratamento de uma solicitação começa, o agente de relacionamento pode definir uma estratégia alinhada com o perfil do cliente, evitando erros e ampliando sua capacidade de solucionar problemas com agilidade.

3. Envio de mensagens personalizadas para cada cliente

As soluções de e-mail marketing têm recebido ainda mais destaque por darem às empresas a capacidade de criar uma política marketing de relacionamento mais certeira e dinâmica. Por meio dessa ferramenta, o negócio pode definir mensagens personalizadas a serem enviadas para cada cliente ou grupo de clientes, acompanhando de perto o resultado de suas campanhas para identificar o que deve ser abandonado e quais são as abordagens de maior sucesso.

O empreendimento poderá, por exemplo, identificar o melhor momento para enviar newsletters ou campanhas de marketing para cada perfil de cliente. Isso aumentará significativamente a taxa de conversão, uma vez que as mensagens abordarão o consumidor no momento em que ele está mais disposto a fazer uma nova compra. E o melhor é que tudo isso é feito de forma automática! Depois de visualizar um conteúdo no e-commerce, por exemplo, um cupom de desconto pode ser enviado, ampliando as chances de conclusão da compra.

4. Ampliação dos canais de contato com consumidores

Ter muitos canais de atendimento ajuda a empresa a manter uma política de relacionamento mais abrangente, que atenda a diferentes perfis de clientes e mantenha os consumidores fiéis à marca. Também nesse quesito, a tecnologia pode ter papel de destaque, automatizando rotinas e ampliando as opções de contato sem comprometer os custos operacionais do negócio.

Uma das formas de atingir esse objetivo é investindo nos chatbots. Os chamados robôs conversadores são softwares que automatizam o processo de atendimento, solucionando pequenas demandas e tornando o processo de suporte mais prático. O chatbot pode ser integrado a redes sociais, páginas web e até mesmo a aplicativos de atendimento. Mantendo com o cliente uma conversa em linguagem natural, esse recurso identifica a solicitação ao escanear a mensagem em busca de palavras-chave. A partir daí, apresenta a informação solicitada com uma abordagem semelhante ao que seria uma abordagem humana na mesma situação.

Além disso, o negócio pode contar com Unidades de Resposta Audível (URAs) automatizadas, serviços de e-mail e as famosas redes sociais para ampliar seus canais de atendimento. Assim, cada tipo de consumidor poderá escolher a plataforma que mais se adapta a seu perfil para solucionar qualquer que seja seu problema ou obter respostas para suas dúvidas.

5. Promoção de mais mobilidade para os atendentes

O último item da nossa lista é especialmente válido para aquelas empresas que trabalham com a prestação de serviços. Para construir uma boa relação com seus consumidores, o negócio deve inovar em suas estratégias, proporcionando aos clientes maneiras mais eficazes de solucionar seus problemas, formas que sejam práticas e, de preferência, rápidas.

A mobilidade, por exemplo, apresenta-se como um dos fatores que mais contribuem para a disseminação do atendimento de qualidade a demandas dos consumidores. Com o auxílio da nuvem, por exemplo, prestadores de serviços têm acesso garantido aos recursos mais importantes para seu dia a dia, estando eles em qualquer lugar. Isso dá aos profissionais uma maior capacidade para solucionar problemas sem qualquer tipo de erro.

É fato: investindo em tecnologia, a empresa sai na frente dos concorrentes. Lançando mão dessas ferramentas, suas políticas de marketing de relacionamento têm um retorno maior, uma vez que o atendimento a demandas será feito a partir de mais locais, com um padrão de qualidade maior e um número menor de erros. Por estar sempre alinhado com diferentes perfis de público-alvo, o negócio terá sempre uma política de relacionamento eficaz, capaz de fidelizar pessoas e manter a lucratividade da empresa em alta. É a receita para o sucesso!

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Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.