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7 passos para monitorar o comportamento do consumidor no varejo

Escrito por SONDA

Motivada pelo aumento do uso de novas tecnologias, a competitividade do varejo tem impressionado. Mas você sabia que o comportamento do consumidor também passou por mudanças? É essencial, portanto, conhecer as novas tendências!

Antigamente, as preferências de consumo eram definidas principalmente por pesquisas de mercado e pura intuição dos empresários. Hoje em dia, entretanto, uma grande gama de recursos pode ser usada com esse objetivo.

O monitoramento do comportamento do consumidor é crucial para segmentar a base, fazer contatos e abordagens mais relevantes, firmar o relacionamento com a empresa, permitir a automação de processos de marketing e, basicamente, aumentar a rentabilidade do varejo.

Compreender as preferências do público influencia, portanto, processos decisórios de diferentes setores do negócio, fazendo com que a empresa tenha mais vantagem competitiva e se torne relevante para os clientes.

Mas como exatamente monitorar o comportamento do consumidor no varejo? Pois conheça agora mesmo 7 passos que com certeza o ajudarão nessa missão!

1. Use a análise de dados

Somada ao Big Data, a análise de dados tem mostrado ser uma grande oportunidade para os varejistas. E por mais que a tecnologia possa ser explorada em diferentes setores do negócio, nas áreas de marketing e vendas é que realmente ajuda a monitorar e conhecer o consumidor.

O Big Data permite que grandes bancos de dados sejam analisados para encontrar padrões de consumo, preferências e tendências. Com essas informações, o gestor é capaz de tomar decisões mais estratégicas.

É importante lembrar aqui que o uso de um volume grande de dados exige que o setor defina objetivos específicos. Devido à alta quantidade de informações, é preciso priorizar, restringindo a análise ao que é mesmo interessante para o negócio.

É possível, por exemplo, verificar tanto as preferências de consumo de uma parcela expressiva de clientes como usar a análise de dados para traçar um perfil baseado no histórico de compras.

2. Implemente um CRM

Em linhas gerais, podemos dizer que o Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta de gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Ao implementá-lo, a empresa passa a ter uma interface única para gerenciar todos os seus contatos, ainda que estejam em diferentes etapas da jornada de compra. Isso faz com que o relacionamento seja mais personalizado e próximo, pois identifica de forma mais acertada as necessidades dos clientes.

Isso sem contar que a adoção de um CRM também facilita outros processos, como segmentação e automação. Afinal, tendo acesso não só aos dados armazenados mas também a relatórios completos, é mais que possível conhecer melhor seu público, traçando perfis para conseguir automatizar processos a partir daí.

3. Automatize o marketing

As novas ferramentas de marketing permitem fazer um acompanhamento mais próximo das preferências dos consumidores, o que, por sua vez, possibilita aumentar a relevância das abordagens realizadas ao mesmo tempo em que facilita a otimização de recursos.

Com a automação e a ajuda das métricas de marketing, o gestor consegue monitorar (quase que em tempo real) quais campanhas têm gerado melhores resultados e em quais canais os clientes do varejo são mais ativos. Assim, além de compreender em quais estratégias de marketing investir para ter um melhor retorno sobre o investimento no marketing, é possível aprimorar e personalizar os contatos.

Mapear de quais canais vem o maior tráfego e qual é a origem dos acessos gera mais relevância para as estratégias adotadas, uma vez que é possível adequar canais, linguagem, segmentação, horário, localização e muitos outros fatores.

4. Ofereça um atendimento eficaz

Um atendimento ao cliente que ajude no monitoramento do comportamento de consumo deve ir além do superficial, sendo capaz de identificar e resolver seus problemas. Nesse sentido, é necessário superar a ideia de que o atendimento é uma área problemática por trazer críticas e reclamações.

Entenda: apenas reconhecer demandas não minimiza problemas. Os atendentes devem ser adequadamente preparados para essa tarefa, mas também é fundamental disponibilizar uma assistência tecnológica que permita uma busca rápida pelas informações necessárias para um atendimento.

O segredo está em providenciar a resolução de qualquer que seja o problema com agilidade e precisão.

5. Monitore KPIs

O marketing digital gera diversas métricas que podem ser acompanhadas de perto pelos gestores a fim de otimizar recursos. O mesmo acontece com a área de vendas. Mas e o relacionamento?

Pois também existem os Key Performance Indicators (KPIs), considerados indicadores-chave de um negócio ou setor para revelar como está o desempenho geral. É indicado estabelecer 2 ou 3 KPIs que identifiquem a performance do negócio. O ideal é que sejam mesmo poucos, desde que eficientes.

Um exemplo de KPI de relacionamento no varejo é o Customer Lifetime Value, que identifica o gasto médio de um cliente durante todo o tempo de relacionamento com a empresa. Essa métrica ajuda a compreender como o consumidor se comporta e quais perfis de clientes são mais lucrativos no longo prazo.

6. Invista em machine learning

O machine learning (aprendizado de máquina) é uma tendência para empresas mais consolidadas que desejam aumentar a eficiência de suas análises. Com a tecnologia, é possível indicar que elementos são mais importantes de serem analisados no perfil do cliente.

E tem mais! A máquina é capaz de aprender com a programação inicial, melhorando e otimizando automaticamente o processo de coleta das informações.

O recurso ainda possibilita automatizar processos importantes, reduzindo as chances de erros. No entanto, a tecnologia deve estar alinhada com uma cultura organizacional que preze pelo conhecimento inovador. Com isso, as possibilidades são diversas! A equipe definirá quais aprendizados impactarão a tomada de decisões do negócio, tornando-o mais competitivo e relevante.

7. Seja omnichannel

Por fim, para monitorar o comportamento do consumidor no varejo, é importante que a empresa esteja em vários canais. Estamos nos referindo ao conceito mais famoso dos últimos tempos: omnichannel.

Marketing, vendas e relacionamento devem se dar em diferentes canais para impactar clientes com tendências de consumo diversas. Além de atuar nessas plataformas, a empresa deve ser capaz de cruzar informações para manter a eficácia. Se um cliente fizer uma reclamação pública por Facebook e depois por e-mail, por exemplo, a resposta não pode ser conflituosa.

Conhecendo o comportamento de consumo nos diferentes canais em que atua, a empresa consegue fazer um mapeamento mais completo para compreender as necessidades do cliente com mais profundidade e detalhamento.

Diante de tudo isso, fica fácil entender que o monitoramento do comportamento do consumidor no varejo exige equipes preparadas, ferramentas adequadas e uma cultura organizacional que preze pelas novas formas de interação e gestão, certo? Então mãos à obra, porque o trabalho não é pouco — mas definitivamente vale a pena!

E então, acredita que conseguirá implantar essas soluções no seu varejo? Ficou ainda com alguma dúvida? Comente aqui e divida suas impressões e seus questionamentos conosco!

 

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.