Gestão de Negócios

Outsourcing: planejando a terceirização sem perder a qualidade nos processos

Escrito por SONDA

O outsourcing não é uma estratégia nova. A parceria entre dois ou mais empreendimentos para cuidar de tarefas não essenciais é uma iniciativa que há muitos anos tem rendido bons frutos para negócios de diversas naturezas.

No entanto, esse modelo de prestação de serviços evoluiu com o tempo, de modo que as atividades delegadas têm deixado de ser aquelas meramente operacionais. Assim, o outsourcing passou a ocupar um papel estratégico nas companhias.

Preparamos este post para mostrar a você as principais vantagens dessa iniciativa. Aqui, você também entenderá como essa parceria deve ser planejada para garantir o sucesso do investimento!

O que é o outsourcing?

Geralmente, outsourcing é confundido com terceirização. No entanto, é importante esclarecer que se tratam de conceitos distintos.

Terceirização refere-se a atividades que estão mais distantes do core business do empreendimento, ou seja, aquelas que não estão relacionadas às operações principais do negócio.

Entre essas atividades terceirizadas podemos citar segurança, logística, limpeza, recepção etc. Embora tenham sua importância dentro do operacional, são pouco relevantes no que se refere às estratégias de negócios da empresa.

Já outsourcing é uma palavra inglesa formada por dois elementos: out (fora) e source (fonte). Ou seja, também é um tipo de terceirização, afinal, conta com mão de obra externa.

Porém, ele está mais ligado a atividades que dão um suporte maior ao core business do negócio, levando em conta setores mais estratégicos, como sistemas de TI, gerenciamento financeiro, operações de venda e processos de divulgação.

Apesar dessa diferença conceitual entre outsourcing e terceirização, na prática os dois termos se fundem, e na maior parte das vezes assumem o mesmo significado. Aliás, com a nova Lei da Terceirização, até mesmo atividades-fim do negócio podem ser delegadas a empresas parceiras, ampliando o campo de atuação da mão de obra externa contratada.

Hoje, percebe-se no Brasil um crescimento substancial de companhias especializadas que fornecem esse tipo de serviço. O nível da qualificação desses profissionais externos avança a cada dia, fortalecendo o potencial estratégico dessa iniciativa.

Mas que operações poderiam ser repassadas para as mãos de terceiros a fim de garantir maior eficiência ao negócio? Vamos ver.

Que atividades podem ser acolhidas pelo outsourcing?

Quando se fala em terceirização, geralmente são citadas atividades de limpeza e segurança. No entanto, o outsourcing engloba funções mais centrais do negócio, estando relacionadas ou não às atividades-fim da empresa. Confira uma lista com as principais.

Finanças

Observa-se um grande aumento do número de empresas que fornecem suporte a atividades de contabilidade e finanças.

É verdade que todo empreendimento precisa gerenciar esses tipos de processos. No entanto, a maioria deles não tem o conhecimento técnico e estratégico suficiente para tomar boas decisões nesse setor.

Por isso, uma empresa de outsourcing contábil pode auxiliar em:

  • fazer o balanço patrimonial;
  • calcular impostos e taxas;
  • prover assessoria para a tomada de decisões;
  • reduzir a carga tributária;
  • assegurar que a empresa atue em conformidade com as normas e leis que regem o setor fiscal e tributário (compliance);
  • gerenciar operações do departamento pessoal;
  • controlar contas a pagar e receber;
  • gerar relatórios e análises técnicas dos resultados do negócio.

Dessa forma, o outsourcing contábil pode fazer uma verdadeira limpa no financeiro da empresa e garantir que os gestores se concentrem no foco do negócio.

Atendimento ao cliente

A terceirização do suporte ao cliente não é uma estratégia nova. Embora essa função possa parecer intransferível, tendo em vista a íntima ligação entre a empresa e seu público, nem todas os empreendimentos têm o know-how necessário para gerenciá-la com um nível de qualidade satisfatório.

É aí que entra o Outsourcing Customer Support. Esse serviço pode monitorar diversos canais de atendimento ao público, como:

  • e-mails;
  • chamadas de voz;
  • chat online em real time;
  • mensagens SMS;
  • website;
  • fax;
  • redes sociais;
  • gerenciamento de reclamações e ordens de serviço.

Imagine a gama de recursos e tecnologias direcionadas ao atendimento ao cliente que uma empresa especializada pode ter. Muitos negócios ficam estagnados no suporte básico ao público, reduzindo a experiência que seus usuários poderiam ter com seus produtos e serviços.

Por outro, um atendimento de primeira pode garantir maiores taxas de retenção e atração de clientes, fortalecendo a imagem da marca no mercado.

Recursos humanos

Nesse setor, as empresas de outsourcing de RH auxiliam nos processos de recrutamento de colaboradores, bem como nas demais atividades da área. Isso pode incluir:

  • seleção e contratação de novos profissionais;
  • pesquisas de clima organizacional;
  • controle da folha de pagamento;
  • treinamento de pessoal;
  • gerenciamento de direitos e benefícios dos funcionários;
  • avaliação do desempenho de colaboradores.

Ao contar com empresas especializadas para gerenciar essas operações, os gestores garantem que vão atrair os melhores candidatos, pois os fornecedores de outsourcing de TI adotam sempre as mais eficientes técnicas de atração e seleção.

Além disso, é possível assegurar que processos tão burocráticos, como o controle da folha de pagamento, sejam realizados com menores chances de erros.

Inclusive essa é a atividade mais terceirizada do setor, uma vez que se trata de uma tarefa complexa e trabalhosa, que demanda tempo e um bom conhecimento da legislação trabalhista brasileira. Essa parceria reduz significativamente a quantidade de problemas da empresa com a Justiça do Trabalho.

Marketing e vendas

O marketing é um setor estratégico fundamental em qualquer negócio, especialmente em virtude do seu potencial de atrair um público qualificado e, com isso, aumentar os lucros da empresa.

Contudo, montar uma equipe interna dedicada gera um alto custo, além da dificuldade de gerenciar profissionais que atuam fora do core business da organização.

Quando se decide manter uma equipe de vendas interna, com um vínculo empregatício, ela garante alguns benefícios, tais como alinhamento com os objetivos do negócio e maior engajamento, motivação e controle das atividades. Mas isso sempre estará atrelado à qualidade dos profissionais e da capacidade de gerenciamento da empresa.

Por outro lado, uma equipe comercial externa pode significar custos fixos menores, além de contar com profissionais treinados e especializados no assunto.

E quando falamos em marketing digital, o potencial estratégico do outsourcing se intensifica, uma vez que exige um conhecimento sempre atualizado em novas ferramentas e tendências, algo que uma companhia com outro core business dificilmente conseguiria acompanhar.

Tecnologia da Informação

Apesar de outros setores terem crescido exponencialmente nos últimos anos, o outsourcing de TI é, sem dúvida, o mais notório. Sua função é basicamente terceirizar a infraestrutura das Tecnologias da Informação do negócio, o que engloba a gestão dos ativos de TI, como sistemas de software e hardware. O serviço também inclui a disponibilização de profissionais especializados.

O fornecimento do IT Outsourcing pode ser feito de 3 formas diferentes: nearshore, offshore e onshore.

Nearshore

Os serviços de outsourcing são contratados de empresas localizadas em países próximos, com o mesmo fuso horário e idioma e com culturas similares.

Assim, os gestores aproveitam governos vizinhos que apresentam economias estrategicamente mais vantajosas para gerenciar seus ativos de TI. Ao mesmo, reduzem o choque sociocultural do investimento.

Onshore

O modelo onshore, por sua vez, adota a contratação de empresas situadas no mesmo país, anulando o impacto negativo que diferenças geográficas poderiam causar.

Offshore

A empresa adota uma estratégia de offshore outsourcing quando deseja reduzir ao máximo os custos com o setor de TI. Para isso, ela contrata empresa em países em desenvolvimento, como a Índia, em que boa parte da população é fluente em inglês — o que viabiliza a estratégia em um cenário internacional.

Assim, o outsourcing de TI é uma ótima saída para manter uma estrutura em tecnologia sempre atualizada, com profissionais especializados e dedicados. Mas será que esse investimento vale realmente a pena? Entenda um pouco mais sobre as vantagens dessa estratégia!

Quais são as vantagens para o setor de TI da empresa?

Com o aumento no volume de dados que o negócio gerencia, a contratação de serviços de outsourcing de TI se torna não só vantajosa, mas também indispensável. Por esse motivo, especialmente médias e grandes empresas podem se beneficiar dessa parceria. Saiba por quê!

Redução de falhas e garantia de disponibilidade dos serviços

Falhas nos processos de TI podem resultar em indisponibilidade dos serviços do negócio. Baixa produtividade, perda de dados, atraso em demandas e dificuldades na comunicação são apenas alguns dos problemas gerados. Prejuízo financeiro é geralmente uma consequência desses engasgos.

Contratar uma empresa parceira pode garantir a disponibilidade dos serviços. Os processos contam com monitoramento 24/7, contribuindo para que as falhas sejam prontamente resolvidas.

Especialização em um setor que não é seu core business

Empresas de TI que fornecem serviços de outsourcing têm em seu quadro de colaboradores profissionais altamente especializados, que dificilmente seriam encontrados em negócios cuja atividade-fim não esteja relacionada à tecnologia. A própria concentração de funcionários com a mesma expertise em uma instituição promove um grau de aprofundamento maior.

Assim, ao contratar um parceiro especializado, a empresa garante que sempre vai contar com as melhores práticas, ferramentas e tecnologias do mercado.

Inovação

A tecnologia tem sido uma ferramenta estratégica para inovar no cenário corporativo. Não é à toa que temos visto nos últimos anos muitos modelos de negócios sem precedentes.

Eles investem em recursos de TI e os aliam a ideias inteligentes para alcançar um nível de atendimento não só satisfatório, mas também encantador.

Profissionais especializados de empresas parceiras dão o suporte necessário para melhorar a performance dos processos do negócio. Isso dá base para aperfeiçoar os serviços existentes e lançar novos produtos no mercado que atendam a demandas ainda não supridas.

Previsibilidade dos custos

A redução de custos é um dos maiores benefícios do outsourcing. Mas como contratar uma empresa terceira vai trazer economia? Esse cálculo é simples. Quando os gestores decidem montar uma infraestrutura de TI interna, eles precisam gerenciar todos os ativos e recursos humanos envolvidos.

Isso envolve a aquisição de equipamentos, contratação de profissionais especializados, treinamento de colaboradores, instalação e atualização de componentes de software e pagamento das despesas que isso demanda.

Pesa ainda o fato de a empresa não ter muita familiaridade com o setor, o que eleva os custos. Por esse motivo, pode haver muita dificuldade ao fechar um orçamento mais enxuto.

Todavia, a contratação de companhias de outsourcing possibilita que os gastos do setor sejam mais precisos e previsíveis.

Além disso, os serviços são fornecidos on demand, ou seja, conforme a demanda dos processos. Assim, negócios que têm o volume de operações variável ao longo do ano podem se adaptar mais rapidamente.

Foco nas atividades principais

O foco nas atividades principais é um dos aspectos mais destacados como justificativa para a contratação de serviços de outsourcing. Afinal, esse é o objetivo principal da estratégia.

Não tem por que a empresa investir tempo e recursos para gerenciar atividades que não estão relacionadas à natureza do negócio. E podemos afirmar isso por dois motivos principais.

Direcionar tempo e energia em processos com os quais as equipes não tem familiaridade e/ou aprofundamento necessários:

  • eleva os custos sem atingir o grau de eficiência almejado;
  • rouba o tempo que a empresa poderia usar para o seu core business e aperfeiçoar processos dos quais ela realmente entende.

Maior produtividade

A produtividade máxima é alcançada quando os colaboradores trabalham dentro do campo de conhecimento com o qual têm mais experiência e qualificação. Isso vai otimizar os resultados tanto individuais como em equipe.

Alcançar a plena produtividade pode ser complicado para uma empresa em que é necessário gerenciar tarefas não relacionadas ao core do negócio.

Primeiramente, ela não tem — e não precisa ter — expertise em tecnologia. Em segundo lugar, as equipes precisam lidar com processos que estão fora da sua área de atuação ou nos quais talvez não tenham certo nível de aprofundamento.

Nesse cenário, a produtividade das equipes sofre uma grande redução. Por outro lado, se essas atividades de suporte tecnológico são executadas por empresas especializadas, o papel da contratante será apenas o de gerenciar prazos e padrões de qualidade, conforme especificados no SLA, do qual falaremos mais adiante.

Fortalecimento da vantagem competitiva

Com processos e equipes de alta qualidade, apresentando uma alta performance em termos de produtividade e tempo de resposta, é natural que o negócio se destaque no mercado.

Afinal, áreas que a empresa não domina ficarão nas mãos de profissionais especializados, e setores que já mostram um bom rendimento terão seus resultados ainda mais potencializados.

Assim, o ganho de força competitiva vai ser uma consequência lógica de todos as vantagens apresentadas, garantido um posicionamento ainda mais marcante no mercado.

Para que esses benefícios sejam alcançados, como deve ser a implementação de um serviço de outsourcing? Veremos agora algumas etapas envolvidas nesse processo.

Como começar o planejamento do outsourcing?

Antes da implementação de qualquer projeto de outsourcing, é preciso investir tempo no planejamento estratégico das próximas ações. Essa fase inicial será fundamental para definir o sucesso dessa incitativa.

Exige-se aqui um bom conhecimento do próprio negócio para entender o que se pretende com a terceirização e quais operações serão delegadas. Então, fique atento ao planejamento abaixo.

Definição de objetivos

O primeiro passo é obter um entendimento claro de quais objetivos operacionais e estratégicos a empresa pretende alcançar com a parceria.

Essas informações serão úteis para assegurar que os fornecedores selecionados possam ser capazes de trabalhar alinhados às metas estabelecidas pelo negócio.

Da mesma forma, ficará muito mais fácil repassar as metas ao prestador de serviços, o que também será útil para mensurar os resultados. Alguns dos objetivos que podem ser definidos são:

  • tornar as operações da empresa mais escaláveis, favorecendo o downsizing quando necessário;
  • reduzir custos e aumentar a eficiência em atividades não essenciais ao negócio;
  • reforçar setores que servem de suporte aos serviços essenciais;
  • aumentar o foco das equipes e dos gestores no core business da empresa.

Avaliação do desempenho atual do negócio

Nesse segundo passo, é importante avaliar em que nível se encontram os processos críticos de TI. Ou seja, o objetivo aqui é procurar entender quais operações podem ser feitas por equipes internas sem perda de qualidade, e quais poderiam ser mais aproveitadas caso fossem gerenciadas por profissionais especializados e com equipamentos mais modernos.

Levantamento dos riscos

Ao delegar sua infraestrutura de TI para terceiros, haverá riscos, como em toda parceria. A empresa precisa ter uma visão bem clara disso.

Por exemplo, será que dados sensíveis poderão ser alocados em servidores externos? O negócio ficará totalmente dependente de uma conexão com a internet para receber os serviços? O que fazer em casos de indisponibilidade?

Além disso, é necessário pensar que, dependendo do tipo de serviço fornecido, a empresa pode ter a sensação de perder o controle sobre seus ativos de TI. Tudo o que poderia comprometer o negócio deve ser levado em conta, a fim de ser considerado com o fornecedor.

Estudo sobre os fornecedores

Existem muitas opções de empresas de outsourcing de TI no mercado. Esse é um serviço que cresceu muito nos últimos anos e, por isso, será possível encontrar companhias em diversos graus de maturidade e expertise.

Então, busque referências e certifique-se de que o futuro parceiro é reconhecido no setor e conta com profissionais e produtos de qualidade atestada.

É muito importante contratar companhias que tenham os mesmos ideais da sua empresa — o choque cultural pode, futuramente, trazer problemas no relacionamento entre as duas organizações.

Não esqueça o SLA

O SLA (Service Level Agreement) é um documento que registra a relação comercial e operacional entre a empresa e o prestador de serviços. Nele, são definidos os objetivos, as rotinas de trabalho, as responsabilidades, as normas de segurança e os indicadores de desempenho que deverão ser adotados e aplicados.

Agora que você já sabe quais os passos necessários para a implementação, descubra que serviços de TI podem ser terceirizados.

Quais ferramentas e soluções estão disponíveis?

A gama de ferramentas de outsourcing de TI é muito ampla, atendendo aos mais variados setores da indústria e do comércio. Conheça, a seguir, algumas dessas soluções.

Virtualização e consolidação de servidores

Os recursos de processamento e armazenamento de dados são importantes para qualquer empresa. No entanto, não são todas que podem investir nessa infraestrutura sempre que a demanda dos negócios exige expansões.

Por isso existem as tecnologias de virtualização e consolidação que utilizam servidores de alta densidade, também conhecidos como Blades, para fornecer uma infraestrutura terceirizada on demand.

Infraestrutura Cloud

Imagine manter em sua empresa toda uma infraestrutura de servidores, recursos de networking e sistemas de backup e armazenamento.

Isso demandaria muito espaço, energia e recursos. Além disso, como há diferentes pontos de gerenciamento (componentes de hardware, software e rede), surgem muitos problemas de gestão.

A infraestrutura Cloud, no entanto, permite adotar sistemas convergentes e centralizar a administração por meio da reunião de máquinas virtuais ou físicas.

Soluções de armazenamento

A cada dia aumenta o volume de dados que as empresas precisam armazenar. As soluções de armazenamento permitem que tais registros sejam alocados e gerenciados por terceiros. Dessa forma, contam com o mais alto nível de segurança para garantir proteção e integridade aos dados corporativos.

Service Desk

O Service Desk tem por objetivo reunir o suporte da empresa em um único centro de gerenciamento. Nele, serão registradas todas as entradas e saídas de chamadas de suporte e de manutenção. Isso fornece um controle mais aprimorado das demandas e dos atendimentos realizados pelo negócio.

Por meio desse serviço, a empresa consegue corrigir problemas dos usuários o mais rápido possível, reduzindo os impactos negativos.

Full IT Outsourcing

Uma solução Full IT Outsourcing permite à companhia migrar todos os seus processos e ativos de TI para uma outra empresa, o que inclui aplicações, infraestrutura, serviços e consultoria.

Por meio desse processo, a organização, independentemente do seu porte, passa a contar com serviços tecnológicos sólidos e de alto padrão, estando apta a sair na frente em seu mercado de atuação.

Disaster Recovery as a Service

Empresas que apresentam processos altamente sensíveis, cuja indisponibilidade poderia gerar grandes prejuízos ao negócio, precisam contar com um plano de contingência, ou de recuperação de desastres. Essa solução também pode ser fornecida como um serviço por uma companhia terceirizada.

O Disaster Recovery as a Service (DRaaS) replica os servidores da empresa nos servidores do fornecedor. Caso ocorra algum incidente que provoque indisponibilidade nos sistemas locais da organização, o site replicado entra em operação, garantindo o pleno funcionamento dos processos.

As empresas de outsourcing se tornaram verdadeiras parceiras. Por esse motivo, essa decisão precisa ser muito bem planejada, para que a organização não perca qualidade em seus processos.

Afinal, o objetivo é alcançar a excelência operacional ao passo que os gestores e suas equipes se concentrem no que é mais importante para o negócio.

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Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.