Gestão de Negócios

7 dicas para garantir a retenção de clientes com mais facilidade

Escrito por SONDA

São diversos os fatores que podem influenciar na retenção de clientes, desde a empatia com a marca até o tratamento do pós-venda, passando pela oferta de produtos e serviços personalizados, pela qualidade do atendimento, pelo relacionamento construído e por muitas e muitas outras questões.

A verdade é que vender para um cliente já conquistado é 70% mais fácil que vender para um cliente completamente novo. E isso se explica pelo fato de o negócio já ter uma comunicação estabelecida com o consumidor, que, por sua vez, conhece a marca e está familiarizado com seus produtos e serviços. Não tem mistério: na hora de tomar uma decisão de compra, a tendência é optarmos por uma empresa já conhecida e aprovada.

Levando tudo isso em conta, a importância que a retenção de clientes tem para potencializar as vendas de qualquer empresa fica mais que clara, não é mesmo? Que tal melhorar esse processo no seu negócio? Confira agora mesmo nossas dicas!

1. Invista na comunicação

A maioria das empresas investe bastante em comunicação até converter o consumidor em cliente. A partir de então, deixa de manter contato até que tenha uma outra oferta. O detalhe é que o resultado desse tipo de comportamento não é dos mais vantajosos. Pode acreditar: 60% dos clientes simplesmente não voltam. Quer saber como não cair nessa armadilha? Mantendo o contato, é claro!

A partir do momento que um consumidor se torna lead, você deve nutri-lo com informações relevantes, acompanhando-o em sua jornada de compra. Use os canais de comunicação disponíveis para travar esse diálogo, diversificando formatos, temas e respostas. Lembre-se de que cabe um atendimento mais descontraído nas redes sociais, enquanto o e-mail pede uma relação um pouco mais formal. Chats também são bem-vindos, especialmente o uso de chatbots, que otimizam seu atendimento e oferecem agilidade nas respostas.

Empresas de consultoria ou que oferecem atendimentos personalizados, como service desk, ainda podem se valer de ferramentas de videoconferência para manter a proximidade com os clientes e, assim, favorecer a retenção. Não se esqueça: quanto mais valorizado o cliente se sente, menores se tornam as chances de que deixe sua empresa por outra oferta.

2. Mantenha o foco na experiência

Outro equívoco bastante cometido na retenção de clientes é estruturar processos sem levar em consideração a experiência do cliente. Você pode ter uma Unidade de Resposta Audível (URA) extremamente eficiente, mas se levar 5 minutos para o consumidor conseguir escolher a opção desejada, a experiência já se torna negativa. Aqui, a velha máxima é válida: menos é mais.

Simplifique a experiência do consumidor, deixando as informações à mão e oferecendo soluções de autoatendimento. Com isso, além de otimizar o tempo da sua própria equipe, você ainda contribui para a satisfação dos clientes que já confiaram na sua marca ao menos uma vez.

3. Torne o ERP seu aliado

Além de ser uma ótima ferramenta de gestão de informações e processos, o Enterprise Resource Planning (ERP) é um grande aliado no conhecimento do seu contexto de negócio. Acompanhando as vendas, por exemplo, você sabe quais produtos e serviços têm maior demanda, quais canais de distribuição são mais efetivos e como anda a saúde do seu fluxo de caixa.

A partir disso, a empresa pode desenvolver estratégias bem mais afinadas com as necessidades dos clientes. Aí entram, por exemplo, programas de fidelização. A concessão de descontos ou bônus para trocar por produtos é uma estratégia bastante adotada na retenção de clientes. Só atenção: essa tática deve estar afinada com a saúde financeira da empresa.

Outro ponto em que o ERP é vital para melhorar a fidelização de clientes é no que se refere ao marketing. Campanhas de sucesso, número de leads convertidos e custo de aquisição de clientes, entre outros dados estratégicos, são fontes poderosas de insights para compreender como cercar seu público-alvo com as melhores ofertas e soluções a um preço acessível.

4. Vá também de CRM

Aliado ao ERP, faça bom uso também do Customer Relationship Management (CRM) da empresa. Por meio dele, você pode analisar e compreender em profundidade quem é seu cliente ideal e como se conectar a ele. E tem mais! Boa parte dos sistemas de CRM vem equipada com um módulo de automação de e-mail marketing, o que pode facilita a manutenção de uma comunicação periódica com o público.

A partir do CRM, você consegue construir o perfil comportamental dos seus clientes, descobrir suas principais necessidades, seus desejos e suas ambições. Com esse recurso, você também fica por dentro dos motivos que levam alguns leads a não comprar de você, o que permite uma atuação proativa para sanar essas brechas e, assim, conquistar mais clientes fiéis para seu negócio.

5. Ofereça mais conveniência

Esse item está estreitamente ligado à experiência do cliente. O que as pessoas querem, hoje em dia, é comodidade, conveniência — que o digam as empresas de delivery, um mercado que cresce a olhos vistos no Brasil. E você pode trazer mais comodidade e conveniência para seus consumidores oferecendo certos diferenciais, como agendamento da data de entrega dos produtos ou marcação de data e hora para receber instruções sobre determinado serviço especializado.

Escolas de inglês, por exemplo, podem enviar o consultor até o cliente em data e horário agendados. Bancos podem usar serviços de motoboy para enviar contratos e cartões com urgência. Empresas de todos os setores podem tramitar documentos por vias digitais para evitar perdas e fraudes, além de otimizar o tempo e a produtividade de ambos os lados.

6. Treine seu time

A fidelização não acontece porque você vende um produto diferenciado no mercado, mas sim pelo atendimento que sua empresa oferece aos clientes. O produto pode ser excelente, mas se pecar no relacionamento, é bem provável que o consumidor busque outras alternativas.

Nesse sentido, faz-se necessário treinar seu time para oferecer um atendimento impecável. Estamos falando da equipe de marketing, dos vendedores, do departamento de telemarketing, de quem cuida do pós-venda, dos responsáveis pela cobrança e todos os demais funcionários que eventualmente entram em contato com o público. Até mesmo empresas terceirizadas, como no caso do telemarketing, devem oferecer um atendimento de excelência, com um Service Level Agreement (SLA) fechado e acompanhado por você.

7. Acompanhe sua evolução

Assim como o número de leads convertidos, o custo por cliente e o faturamento, a retenção de clientes também deve ser uma métrica acompanhada pela empresa mês a mês. Esse indicador vai ajudar a dimensionar quais ações estão realmente favorecendo a retenção, bem como qual é o desempenho da sua empresa nesse quesito e como melhorar gradativamente.

Anote aí: o acompanhamento da sua taxa de retenção de clientes é o que vai ditar o ritmo das suas ações, a fim de incrementar a satisfação dos consumidores e, assim, obter melhores resultados com a fidelização.

Agora que já está pronto para garantir a retenção de clientes com mais facilidade, faça o conhecimento circular! Compartilhe este post com seus contatos nas redes sociais!

 

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.