Gestão de Negócios

SAC 2.0: entenda qual é a importância para as vendas

Escrito por SONDA

Um cliente satisfeito divide com muitas pessoas a experiência positiva que teve, sabia? E isso é especialmente verdade quando se trata de SAC 2.0, que possibilita o rápido compartilhamento das impressões obtidas por meio das redes sociais. O problema é que, ao mesmo tempo em que são vários os cases de sucesso, com a empresa sabendo lidar com um problema no atendimento on-line e tendo reconhecimento público por parte do internauta, também há diversos casos de insucesso, com a discussão saindo do privado e indo parar na timeline de milhares de pessoas.

Que saber lidar com os consumidores on-line é essencial todos nós sabemos, certo? Mas como exatamente um SAC 2.0 bem gerenciado pode elevar as vendas da sua empresa? Continue acompanhando e descubra!

O que é um SAC 2.0?

Com a evolução dos recursos on-line, muitas empresas passaram a realizar o atendimento ao cliente com o auxílio de ferramentas virtuais em vez dos tradicionais 0800. Essa mudança trouxe não só mais velocidade para o atendimento ao cliente como também proporcionou uma significativa economia no orçamento destinado ao marketing, já que boa parte dessas plataformas pode ser usada gratuitamente.

No leilão de interesses, as redes sociais acabaram ganhando força. Afinal, com elas, a empresa pode fortalecer a imagem ao mesmo tempo em que se relaciona com o público, tudo em um único lugar, de fácil acesso e custo zero. No entanto, é preciso ressaltar que o SAC 2.0 não se resume apenas ao atendimento em redes sociais, concentrando também outros pontos de contato, como e-mail, chats e aplicativos de mensagem, entre outros.

SAC 2.0 é uma boa ideia?

Já falamos rapidamente sobre as vantagens financeiras de se contar com um SAC 2.0. Basicamente, você chega a uma quantidade enorme de pessoas sem ampliar os investimentos em infraestrutura — como aconteceria com um call center, por exemplo. No SAC 2.0, o atendente, que pode ser uma pessoa ou um assistente virtual, é acionado quando o usuário envia uma mensagem, podendo então dar continuidade ao contato.

Outra vantagem de promover um atendimento on-line diz respeito à agilidade de resposta. Nesse contexto, é possível receber 10 mensagens ao mesmo tempo, fazer uma triagem para categorizar as mais urgentes e responder por essa ordem de prioridade, sem deixar ninguém esperando. O usuário que entra em contato sabe que, possivelmente, não terá a resposta no mesmo instante. Portanto, segue com suas atividades até que seu time de atendimento devolva o chamado com um retorno consistente.

Além do mais, cada interação realizada fica registrada e pode ser consultada ou auditada quando preciso — como no tratamento de uma reclamação, por exemplo. Imagine que o consumidor enviou uma mensagem via chat para sua empresa, obteve a resposta alguns minutos depois e não viu. Dias mais tarde, reclama da falta de um retorno. Nesse caso, você pode comprovar que o atendimento foi realizado porque tem o registro da conversa.

Quando o atendimento é feito via redes sociais, como no Twitter, é possível ainda analisar as interações dos usuários, identificar quais são as perguntas mais frequentes e, com isso, formular um FAQ realmente útil para o site da empresa. Mais uma vez, portanto, você consegue economizar tempo e recursos, já que o FAQ é uma ferramenta de autoatendimento muito poderosa.

E o reflexo nas vendas?

Até aqui mostramos que toda empresa deve ter um SAC 2.0 para manter um bom relacionamento com o cliente. Mas como isso impacta nas vendas? É o que você vai ver agora!

Mais engajamento

Usuários que são bem atendidos tendem a se engajar com a empresa, tornando-se promotores voluntários da marca. É assim que você conquista valiosas recomendações.

Mais proximidade

O SAC 2.0 também serve para manter a proximidade com o cliente para futuras interações, como ofertas de upsell e cross-sell.

Mais lifetime value

Quando a marca investe em relacionamento, expande o tempo de permanência do consumidor como cliente da empresa, elevando o faturamento e a rentabilidade no longo prazo.

Mais leads

O SAC 2.0 funciona tanto para clientes como para pessoas interessadas. Se você capricha no atendimento a quem ainda não é consumidor, as chances de ver sua empresa escolhida no momento da compra aumentam consideravelmente.

Mais inteligência de mercado

As informações trocadas via SAC 2.0 podem ser usadas na abordagem de vendas, deixando o contato mais personalizado e afinado com as necessidades de cada consumidor.

Mais satisfação

Para cada cliente que reclama, 26 ficam calados, simplesmente deixando de se relacionar com a empresa. Se você tem um atendimento on-line impecável, porém, deixa de perder essas 26 vendas por estar atento às percepções do seu público-alvo.

Mais vendas

Consumidores felizes são mais propensos a comprar novamente da sua empresa que novos clientes, que nunca sequer entraram em contato com ela. E pode acreditar: o SAC 2.0 faz toda a diferença no momento de manter a proximidade e a satisfação dos clientes para novas oportunidades de negócios.

Como promover um SAC 2.0 eficiente?

Para oferecer um atendimento on-line de primeira, você deve, antes de mais nada, selecionar os canais de comunicação mais usados por sua audiência. Comece analisando em quais redes sociais seus clientes se encontram para ter uma presença forte por lá. Nesse quesito, podemos adiantar que o Twitter tem se consagrado como a melhor rede social para atendimento 2.0.

Fora as redes sociais, crie uma infraestrutura para recebimento de e-mails, troca de mensagens por WhatsApp ou Messenger e respostas por meio de chats. Você pode inclusive desenvolver um chatbot para sua marca, assistente virtual que ajuda a agilizar o contato com os usuários.

Garanta a eficiência desses canais ao promover um atendimento rápido. Para isso, vale conhecer as especificidades de cada um. No Twitter, por exemplo, os usuários esperam ter uma resposta em até uma hora. No Facebook, por mais que o tempo de resposta possa ser maior, é bom evitar passar de 24 horas. Para chats, a resposta deve ser imediata. No caso do e-mail, o limite de 24 horas também é o mais recomendado.

Lembre-se de que o atendimento deve ser pessoal. Então nada de jargões técnicos e scripts prontos! O que seu cliente quer é relacionamento. E isso implica colocar-se no lugar do outro para estabelecer uma interação mais verdadeira. Treine sua equipe para manter uma comunicação clara, direta e sempre cordial.

Por fim, não custa lembrar que a análise de dados ajudará a fornecer subsídios para um bom atendimento. Portanto, invista em ferramentas que possibilitem isso — como um Business Intelligence, por exemplo.

Agora que já entendeu a importância do SAC 2.0 para as vendas, aproveite para curtir nossa página do Facebook e já ir se familiarizando com essa rede social ao mesmo tempo em que recebe novidades na sua timeline!

 

Sobre o autor

SONDA

A SONDA, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia, atua em 10 países com mais de 22 mil colaboradores e 5 mil clientes ativos. Em parceria com seus clientes, a SONDA acredita que com o uso de soluções tecnológicas é possível transformar seus negócios, permitindo conquistar eficiência e vantagem competitiva. Entendemos do seu negócio e sabemos fazer acontecer, contando com uma equipe altamente capacitada. Para mais informações, acesse www.sonda.com/br.